Босс №12 2014 г.

Бизнес и «Формула-1»

12Рубрика | Взгляд на бизнес

Клиентское обслуживание как пит-стоп: быстро, четко и слаженно

Мир мог бы многому научиться у «Формулы-1». Прогресс здесь зависит от новейших достижений высоких технологий, а малейшая техническая проблема или компьютерный сбой могут стоить огромного, в буквальном смысле многокилометрового, отставания от соперников. Техники команд «Формулы-1» контролируют ход гонки в режиме реального времени и умеют мгновенно диагностировать и исправлять неполадки во время пит-стопов. Тем же уровнем концентрации на решении проблем и такой же скоростью реакции на запросы клиентов должны обладать операторы контактных центров и компании в целом.

Современная «Формула-1» выделяется среди всех видов гоночного спорта сильной зависимостью стратегии спортсменов от анализа поступающей информации. Скорость получения данных во время гонок напрямую влияет на быстроту моделирования и испытания автомобилей. Сегодня для выбора оптимальной тактики команды обрабатывают около 2 тыс. видов аналитических данных на каждом круге: от погодных условий и расхода топлива до точных координат болида. Похожим образом коммерческие организации должны вести мониторинг многочисленных каналов данных в режиме реального времени: социальных сетей, звонков, электронной почты и мультимедийных ресурсов. Только так можно успешно следить за тенденциями покупательских предпочтений и выбирать правильную стратегию для большего вовлечения клиентов.

Неприятности случаются, какими бы опытными профессионалами ни были техники. Поэтому команда, обслуживающая болид во время пит-стопов, проходит углубленное техническое обучение, позволяющее участникам правильно реагировать на любую ситуацию. Диагностировав неполадку, техники ждут пилота в состоянии полной готовности и способны исправить проблему в мгновение ока. Как члены ­команды обязаны знать болид вплоть до каждого винтика, так и операторы контактных центров должны хорошо понимать своих клиентов и быть подготовленными к любой ситуации. Компаниям следует тщательно наблюдать за изменениями в производительности персонала. Сотрудники, контактирующие с клиентами, должны проявлять максимальную компетентность и дружелюбие, поэтому необходимо также разработать всеобъемлющие планы их обучения и подготовки.

После гонки работа команды не прекращается: коммерческие организации должны и тут следовать примеру «Формулы-1». Очень важно проанализировать результаты своей деятельности и оценить на основе полученного опыта, какие улучшения требуются. Прямое общение с клиентами удобными для них методами поможет компаниям лучше понимать пожелания своей целевой аудитории, а значит, способствовать более качественному обслуживанию на каждом его этапе. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было быстрым и не требовало от них усилий, а услуги и продукты работали бесперебойно. Если их пожелания не удовлетворяются, они стремятся обратиться к другим поставщикам товаров и услуг.

Улучшить взаимодействие с клиентами помогает оценка собранных материалов и применение полученных данных на практике. Приспособив аппарат обслуживания к потребностям своей целевой аудитории, словно гоночный болид к особенностям трассы, можно создать самые лучшие впечатления для ваших «болельщиков» и заручиться их верностью вашей команде.

Способность команды «Формулы-1» преодолевать конкуренцию с каждым годом все больше зависит от ее технологических решений. Все средства идут на то, чтобы оставаться впереди противников и не дать обойти себя с флангов. Главное в этом сражении — иметь нужные средства и навыки, чтобы предсказать развитие ситуации и обеспечить себе преимущество заранее.

То же самое можно сказать и об обслуживании клиентов в современном мире. Организации вынуждены прилагать все усилия, чтобы идти в ногу с потребителями, которые становятся все более грамотными технически. Беспроблемное многоканальное обслуживание — это непременное условие работы с клиентской базой, если вы хотите поднять активность заказчиков и поддерживать их лояльность на высоком уровне. Сложнейший механизм клиентского обслуживания должен стоять на прочном технологическом основании. Верные инструменты и решения предоставят вам необходимую платформу, позволяющую оторваться от конкурентов. Б

 

 

КОНДРАТЬЕВ Дмитрий, генеральный директор российского офиса компании Verint.

Окончил Московский физико-технический университет (МФТИ). После окончания вуза работал в Вычислительном центре Академии наук СССР/России. Автор нескольких научных публикаций по методам многокритериальной оптимизации в экономике и проектировании сложных технических систем.

Дмитрий Кондратьев обладает более чем 20-летним опытом работы в сфере ИТ и телекоммуникаций. Он занимал пост генерального директора российского подразделения Tyco Integrated Fire & Security, до прихода в Tyco Дмитрий был вице-президентом по системной интеграции компании Tops Business Integrator. Перед этим он возглавлял филиал корпорации Avaya в России и СНГ. Также Дмитрий Кондратьев имеет опыт работы в IBM и Compaq Computer.

С января 2014 года Дмитрий Кондратьев занимает пост генерального директора российского офиса компании Verint.