Тренинг для продавцов: как выбрать лучший?

14Руководство | Взгляд на бизнес

Текст | Бен КАТТ

Вы знаете, каким видят ваш бизнес потенциальные клиенты? Какой образ вашего бизнеса транслируют клиентам менеджеры по продажам? Какую информацию о вашем бизнесе получают клиенты от сотрудников, которые работают с ними после приобретения услуги или товара?

Сотрудники, вовлеченные в процесс продажи, — это лицо вашего бизнеса. Именно они производят на клиента первое впечатление. А первое впечатление задает тон вашим деловым отношениям с клиентами. Причем задолго до того, как вы сами будете иметь с ними дело. Поэтому очень важно обучить сотрудников отдела продаж прежде всего производить на клиента хорошее впечатление. Уточняю: обучить их производить исключительное впечатление при помощи исключительного обслуживания при продажах. Так называемый wow-эффект.

Уровень обслуживания важен в любом бизнесе. Исключительный уровень обслуживания (а продажи — это форма обслуживания) — больше, чем просто доброта и вежливость в общении. Клиентам приятно иметь дело с людьми, которые им нравятся. И что еще важнее, они более склонны доверять человеку, который им симпатичен. Вспомните себя: ведь так? Применительно к бизнесу это не означает, что клиент обязательно что-то у вас купит, если ему понравился ваш менеджер. Но значит, что, если ваш сотрудник им нравится, они будут более склонны поверить тому, что он рассказывает о ваших услугах или товарах.

Давайте рассмотрим типичную модель бизнеса с тремя уровнями команды по продажам:

1) Холодные звонки. В этой категории находятся сотрудники, которые зачастую осуществляют первый контакт с клиентом.

2) Переговорщики. Обычно топ-ме­нед­же­ры. Часто это владелец компании или директор по продажам. Данный уровень требует наивысших навыков продаж и лучшего знания компании.

3) Аккаунт-менеджеры, обслуживающие существующих клиентов. Эти сотрудники благодаря уровню обслуживания и навыкам продаж могут обеспечить дополнительные продажи.

Для обеспечения исключительного сервиса все эти категории нуждаются в базовой подготовке. Второй же категории — уровню, на котором проводятся переговоры, — необходима дополнительная подготовка, чтобы уметь делать не только презентации, но и заключать сделки, преодолевать возражения и вести переговоры с клиентами.

Итак, мы подошли к важному вопросу: «В какой тип обучения лучше всего вкладывать?».

Во-первых, нужен тренинг, который дает ответы на вопросы, возникающие у вашей команды в ходе продаж именно в вашей отрасли. Во-вторых, тренинг должен проводиться непосредственно для сотрудников вашей компании, чтобы они могли свободно обсуждать все особенности корпоративных продаж.

Кажется, все просто. Тогда почему, задумываясь об обучении своей команды продавцов, владельцы компании и топ-ме­недж­мент не спешат принимать решение?

Прежде всего потому, что боятся: обученный сотрудник уйдет к конкурентам.

Что же делать? Необходима правильная мотивация персонала, но это немного другая тема. Поймите главное: если вы цените своих людей и они являются частью роста компании, которая к тому же предоставляет ценные услуги клиентам, то для сотрудников это серьезная причина остаться.

Приведу пример: авиакомпания South­west Airlines, единственная компания в истории авиации Соединенных Штатов, которая ежегодно приносит своим акционерам постоянные доходы с 1972 года. Авиация — это отрасль, где текучка кадров обычное дело. Но не в Southwest Airlines. Основатель компании Герб Келлегер объясняет это отношением к сотрудникам. В компании уверены, что сотрудник, довольный условиями работы, оплатой труда, возможностями карьерного роста, хорошо обходится с клиентом.

Довольные и счастливые сотрудники не уходят из компаний. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были довольны и показывали высокие результаты, нужно изменить к ним отношение. И одна из основ такого отношения — обучение. Правильно подготовленный, обученный и замотивированный сотрудник чувствует себя полезным и нужным компании. И никуда не уходит. Мой опыт показывает, что возможность обучения, развития ценится сотрудниками не меньше хорошей зарплаты. 

 

 

Бен Катт, бизнес-тренер, США.

Эксперт Центра обучения переговорам.

Более 20 лет проводит корпоративные тренинги и семинары, обучая технике убеждения сотрудников таких известных американских и австралийских компаний, как United Technologies, Centex Homes, Bally’s Health Club, Arcs Mortgage, OTIS Австралия, и др.

Автор ряда книг. Последняя книга Бена Катта, When Buyers Say No, («Когда покупатель говорит «Нет». – Ред.), написанная в соавторстве с тренером по продажам Томом Хопкинсом (Tom Hopkins), выходит в свет в апреле 2014 года.