Вызов принят!
Текст | Мария КАРПЕНКО
В 2002 году в соответствии с постановлением Правительства Москвы в столице стали создаваться единые информационные расчетные центры жилищно-коммунального хозяйства (ЕИРЦ ЖКХ), призванные максимально упростить москвичам процессы оплаты жилищно-коммунальных услуг и оформления необходимых документов. Сегодня столичные власти продолжают работу по совершенствованию ЕИРЦ ЖКХ. Так, вскоре по всей Москве планируется внедрить новую единую автоматизированную систему, которая соединит все городские ЕИРЦ в единую компьютерную сеть. А пока сами столичные ЕИРЦ стараются максимально автоматизировать свою работу и сделать ее более эффективной. Опыт автоматизации одного столичного ЕИРЦ представлен ниже.
Единый информационный расчетный центр «Южнопортовый» представляет собой распределенную по территории Южнопортового района Москвы сеть пунктов расчетно-информационного обслуживания населения по услугам жилищно-коммунального хозяйства. Данный центр обеспечивает формирование и организацию доставки жителям единого платежного документа по потреблению коммунальных услуг, организацию приема населения, позволяющего жителям получать информацию обо всех предоставленных жилищно-коммунальных и прочих услугах, начислениях и оплате за них (единое окно), производит оформление запрашиваемых населением документов, справок, выписок.
До начала проекта схема обслуживания населения в ЕИРЦ «Южнопортовый» при обращениях по телефону выглядела следующим образом:
* любой звонок попадал к одному из сотрудников, но подтверждения об обслуживании не было;
* сотрудники одновременно отвечали на звонки и обращения населения в «окошко»;
* отсутствовали контроль расходов и контроль качества обслуживания;
* не было учета обработанных и необслуженных звонков.
Целями проекта были создание единого номера для каждого вида звонков населения, обеспечение возможности обслуживания большого потока звонков населения минимальным количеством сотрудников, создание простого интерфейса для всех систем автоматизации, организация контроля качества обслуживания. Необходимо было сделать так, чтобы обслуживание звонков проходило в соответствии с направлениями (бухгалтерия, паспортный стол, диспетчерская), и предусмотреть «гибкую» настройку схемы обслуживания в зависимости от обстоятельств. Помимо этого, требовалось предусмотреть возможность записи телефонного разговора в случае поступления угроз или жалоб, обеспечить контроль расходов на обслуживание вызовов и учет всех поступающих вызовов.
Для работы над проектом привлечены следующие компании. ОАО «Институт автоматизированных систем» (ИАС). Это первый альтернативный оператор связи в России, работающий с 1986 года. В данном проекте ИАС предоставляет услуги по телефонии и аутсорсингу технических средств Центра обработки вызовов (Cisco IPCC). Ее разработчик, компания Cisco Systems, — мировой лидер в области сетевых технологий для Интернета. Cisco имеет свыше 430 офисов продаж и технической поддержки клиентов в 60 странах мира.
Компания Center of Telephony Integration (CTI) — российский системный интегратор, специализирующийся в области IP-коммуникаций, прежде всего на IP-телефонии. Компания занимается строительством и развитием операторских и корпоративных сетей IP-телефонии, проведением комплексной технической экспертизы сложных проектов и решений, обеспечением технической поддержки компаний. CTI является разработчиком ряда собственных программных продуктов, распространяемых под торговой маркой IPSoft.
Решение было реализовано на базе оборудования Cisco IPCC Express Edition. Для предоставления заказчику услуг офисной АТС использовался Cisco CallManager, в качестве абонентских устройств применялись Cisco IP-Phone серий: 7902, 7905, 7940, и ATA186. Стык с телефонной сетью обеспечивается через шлюз Cisco AS5350.
Достигнутые результаты:
* Единый номер для каждого вида звонков.
* Запуск интерактивной голосовой справки с возможностью оперативного обновления для получения клиентами актуальной информации.
* Управление расходами за счет контроля каждого вызова:
— перевод вызова на наиболее компетентного по данному вопросу сотрудника;
— снижение расходов за счет уменьшения времени обслуживания вызова сотрудником;
— все вызовы изначально автоматически обрабатываются в ядре (ИАС) системы и не занимают каналов связи ЕИРЦ.
* Контроль работы сотрудника:
— количество принятых/пропущенных вызовов;
— мониторинг в реальном времени нагрузки на ЦОВ;
— учет времени, потраченного на обслуживание звонков.
* Управление качеством обслуживания:
— мониторинг очередности звонков и среднего времени ожидания в очереди;
— возможность получения оператором в реальном времени интересующей абонента информации из баз данных ЕИРЦ;
— возможность получения информации населением в автоматическом режиме через голосовое меню автоинформатора.
* Управление расходами:
— контроль загрузки каналов;
— уменьшение времени обслуживания.
Выполненными работами оказались довольны и сами участники проекта. Вот как прокомментировал их Игорь Репин, директор по развитию бизнеса ОАО «ИАС»: «IPCC используется нами не как корпоративное решение, а как платформа для предоставления услуг нашим клиентам. Для нас внедрение IPCC означало добавление новой услуги, что в свою очередь стало новым шагом в развитии бизнеса. Решающим аргументом в пользу оборудования Cisco было то, что, во-первых, у нас с Cisco Systems уже имеется положительный опыт сотрудничества, во-вторых, именно это оборудование преимущественно используется как нами, так и большинством наших клиентов. В целом реализация проекта проходила успешно, за исключением одного курьеза. Дело в том, что в ЕИРЦ выделены очень близкие городские номера, вследствие чего случалось, что в едином платежном документе указывался номер телефона ЕИРЦ другого района, к счастью, в том же округе — со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Впрочем, эту проблему мы быстро решили, поэтому можно считать, что в целом все прошло гладко. Конечной целью проекта являлось создание системы масштаба всего города, то есть увязывание в единый центр обработки вызовов всех ЕИРЦ Москвы. Наиболее полный эффект от внедрения IPCC ожидается в случае больших территориально-распределенных структур с множеством точек присутствия».
