Как развитый эмоциональный интеллект сотрудника помогает сохранить и привлечь новых клиентов?
«БОСС» в помощь | Методы управления | Выпуск за февраль-март 2021
Текст | Елена ХЛЕВНАЯ, основатель EiLab, компании-разработчика цифровой платформы «Работающий эмоциональный интеллект»
Как сохранить и привлечь клиентов? Как изменился клиентский сервис? Какими качествами должны обладать грамотный сотрудник и руководитель, чтобы сервис был ориентированным на клиента? Все эти вопросы волнуют бизнес сегодня — в ситуации неопределенности и стресса. Один из важнейших ресурсов, помогающих предпринимателю решить основные бизнес-задачи, — эмоциональный интеллект.
Что такое эмоциональный интеллект?
Эмоциональный интеллект (ЭИ, EI) — способность человека работать с информацией, которую мы получаем через эмоции. Это умение управлять эмоциями, распознавать их, понимать причины их возникновения и использовать весь спектр эмоций для решения конкретных задач.
Эмоциональный интеллект развивает нашу способность к адаптивности, мотивации, сочувствию, рассуждению, управлению стрессом, общению и нашу способность понимать и ориентироваться во множестве социальных ситуаций и конфликтов. ЭИ имеет огромное значение, и, если его развивать, он дает шанс реализовать более полноценную и счастливую жизнь.
Научно доказано, что высокий эмоциональный интеллект руководителя и сотрудников компании взаимосвязан со стрессоустойчивостью, креативностью, коммуникабельностью и другими важными качествами работников.
В России диагностика и обучение ЭИ в профессиональной сфере находятся еще на ранних этапах, в то время как в США и Европе многие компании задействуют этот инструмент при найме и развитии персонала.
Так, некоторые исследования показали, что около 60% крупных международных компаний использует эмоциональный интеллект в своих тестах и процедурах найма. К числу таких компаний относятся Google, Lockheed Martin, Bristol-Myers Squibb, Crowne Plaza. Более того, некоторые университеты начинают использовать тесты на уровень ЭИ при наборе студентов, особенно на медицинские факультеты.
Кейс: компания — крупный ритейлер. Нужно было найти новые решения для повышения эффективности работы офлайн-сегмента ритейла, развития лидерства и корпоративной культуры.
После диагностики и внедрения практики эмоционального интеллекта в компании улучшилась коммуникация, повысилась эффективность лидерских решений, выросла сплоченность коллектива, вовлеченность сотрудников, их приверженность компании. Положительные отзывы клиентов увеличились почти в два раза. Выручка повысилась на 12,9% за год. Показатель текучести кадров снизился на 1,3%. Индекс потребительской лояльности NPS составил 87%. Замотивированные руководители после программы смогли иначе взглянуть на свой стиль руководства и пересмотреть некоторые принципы. Руководители при проведении совещаний открыто используют инструменты эмоционального интеллекта.
Навыки ЭИ используются в развитии клиентоориентированного подхода в отношениях с клиентами офлайн-магазинов, в работе со сложными, эмоционально окрашенными жалобами клиентов.
Как изменился клиент?
Клиенты стали более тревожными. Эмоциональный накал нарастает в ситуации риска. Если говорить об эмоциональном состоянии, то в этих условиях клиенту хочется больше внимания. Какие компании в этой ситуации более приемлемы для клиента? Те, которые заработали себе репутацию и вызывают доверие, к которым клиент привык. Необходимо создавать для поддержки покупателей условия, которые, с одной стороны, успокаивают, а с другой — в какой-то степени радуют клиентов. И неважно, будет ли это в онлайн- или офлайн-формате.
Прежде всего на клиентский опыт будет влиять переход в онлайн. Все больше и больше покупок человек делает в виртуальной среде. Это могут быть продукты питания, товары первой необходимости, обучение. И в данной ситуации компаниям важно уделять внимание эмоционально-интеллектуальной составляющей, эмоциям человека. В таких условиях люди особенно нуждаются в поддержке, заботе. На первое место выходят эмоции человека, покупателя, а не просто характеристики товара. Мы видим, что во время стресса и неопределенности клиент испытывает тревогу. Если компании, продавцу удастся своими товарами или услугами снизить степень тревожности, то будут выстроены долгосрочные доверительные отношения.
В настоящее время сайт становится не просто визитной карточкой компании, он органично вплетается в ее жизнедеятельность.
Эмоционально-интеллектуальная среда через онлайн-интерфейс, сайт, рекламу должна транслировать покупателям доверие, принятие, интерес. Это тенденции последнего времени. Предприниматели должны вызывать у клиента те эмоции, которые обычно компании привыкли создавать у себя в офисе. Теперь офис стал виртуальным. И, наверное, это ключевое революционное изменение. Становится второстепенным, какая атмосфера в офисе, потому что многие сотрудники перешли на удаленку. Однако теперь весьма важно, какая атмосфера транслируется через сайт, через рекламу, через все онлайн-ресурсы. Транслирует ли компания своему клиенту эту самую эмоционально-интеллектуальную среду.
Для чего руководителю нужно развивать эмоциональный интеллект?
Ценность и преимущества эмоционального интеллекта огромны с точки зрения личного и профессионального успеха. Это ключевая компетенция во многих профессиях. Она может способствовать продвижению к академическому и профессиональному успеху, улучшать взаимоотношения и развивать коммуникативные навыки. Список можно продолжать практически бесконечно.
Кейс: после того как руководители производственного предприятия прошли обучение EI, количество несчастных случаев с потерей рабочего времени сократилось на 50%, количество формальных жалоб — в среднем с 15 до 3 в год, а завод превысил целевые показатели производительности на 250 тыс. долларов.
В качестве примера можно привести опыт компании Komatsu, которая обратилась к EI в кризисной ситуации. Как показало исследование, в течение первого месяца производительность завода компании выросла на 9,3%, лояльность и вовлеченность команды повысилась на 112%.
Эмоциональный интеллект оказывает значительное влияние на принятие решений на рабочем месте. Если ЭИ высок, сотрудники организации могут понять причинно-следственную связь между эмоциями и событиями и эффективно планировать на будущее. Если ЭИ низкий, люди подвержены «случайным эмоциям», связанным с принятием решений. Например, во время принятия решений они нередко испытывают тревогу. Особенно если это касается решений по важным вопросам, которые окажут значительное влияние на будущее. Люди с низким уровнем ЭИ часто могут не понимать источник своего беспокойства или то, как эффективно управлять им. Это приводит к повышенному риску или подталкивает их к суждениям, омраченным предвзятостью.
Таким образом, развитие ЭИ сотрудников и руководителей компании влияет на эффективность бизнеса и деятельности руководителя, а также на уровень стресса, эмоционального выгорания, здоровья и субъективного благополучия человека. Научные исследования показывают взаимосвязь уровня развития ЭИ с ростом социального благополучия, эффективности профессиональной деятельности (особенно в профессиях, связанных с коммуникативным взаимодействием), стрессоустойчивостью и психическим здоровьем.
