Индустрия негостеприимства

БОСС-политика | Взгляд на бизнес
Текст | Марьяна ГВОЗДОВСКАЯ

Что тормозит развитие конгрессного туризма в нашей стране.

Перспективы у России на рынке конгрессного туризма есть, но развитие не будет быстрым. Одна из главных проблем — низкий уровень сервиса. Даже в Москве не все гладко в этом плане — о регионах и говорить не приходится. До сих пор в среде ивент-специалистов ходят грустные легенды о том, как для Сочи собирали по всей стране менеджеров отелей, которые говорят по-английски, а потом уже тех, кто говорит хотя бы чуть-чуть.

Корпоративные клиенты для регионов — перспективный источник дохода. Для компаний, покупающих мероприятия «под ключ», разница в цене отечественной площадки по сравнению с европейской существенна. Поэтому MICE-индустрии интересны российские локации не только для проведения конгрессов, но и внутренних мероприятий: это и конференции для сотрудников и дилеров, и новый формат bleisure (бизнес плюс отдых), и комплиментарные мероприятия для клиентов.

Традиционно выбор локаций для проведения корпоративных событий — Екатеринбург, Калининград, Санкт-Петербург, Казань, Москва и Иркутск. В этих городах сложился рынок индустрии гостеприимства, есть отели разных категорий, в том числе имеющие ранг 4 или 5 звезд. Важно, чтобы в город могли без пересадок прилететь участники из других населенных пунктов, а таких городов немного.

Компании тратят на поездки на участника за двухдневное мероприятие от 50 до 500 тыс. рублей. Например, выезд ста сотрудников со всей России на Байкал с трехдневным проживанием и программой может стоить около 5 млн рублей до вычета налога. А если проект реализуется в нескольких городах (например, в формате роуд-шоу), бюджет может доходить до 20 млн рублей.

Недавно мы провели конференцию для дилеров в 13 городах России. Прочитав внутренний отчет агентства с указанием плюсов и минусов по работе провайдерами в каждом городе, я ужаснулась. Один отель назначает минимальную цену за банкет на персону 4200 рублей, не включая алкоголь, — немаленькая стоимость даже для Москвы! А это рядовой российский город. И в том ресторане еда оказалась невкусной, холодной, официанты — неулыбчивыми и медлительными.

В Хабаровске в пятизвездочном отеле мебель — из советских времен, нечищенная. В Уфе нам пришлось 45 минут потратить на то, чтобы убедить менеджмент отеля передвинуть мебель так, чтобы поместились все гости. В Петербурге в пятизвездочном спаотеле гость на тумбочке обнаружил биологический мусор, позвонил на ресепшн, а там без извинений сказали, что уберут. Был у нас опыт с отелем без лифта, когда на просьбу организаторов помочь поднять коробку на третий этаж охрана и ресепшн не отреагировали.

Компании, ориентированные на клиента, финансово более успешны. Почему региональные отели не видят смысла прикладывать усилия? У нас не развит внутренний туризм, зато иностранцы приезжают регулярно. Как будто менеджмент не сомневается: мол, раз нет альтернативы, они все так и так у нас остановятся. Или, например, для них это все равно недорого, пусть считают, что мы не стараемся, но и они не платят за старания.

Однако MICE-заказчики и event-агентства выбирают не между отелями внутри города, а между локациями с подходящей инфраструктурой. И если один раз им не понравилось условно в Уфе или Хабаровске, то в следующий раз они туда не поедут. Бизнес ждет от площадок проактивной позиции по улучшению сервиса и развитию персонализированных предложений. Сегодня существует множество корпоративных курсов по повышению сервиса, есть и тренеры, которые обучают компании на местах. Крупные отели могут позволить себе и привлечение иностранных экспертов, чтобы те прокачивали персонал. А регулярное обучение нужно каждому, кто работает в сервисе, еще и для улучшения имиджа.


ГВОЗДОВСКАЯ Марьяна, бизнес-директор event-агентства C4Group. Эксперт в сфере маркетинговых коммуникаций и event. В event-индустрии с 2007 года. Занимается стратегическим развитием бизнеса.

Агентство C4Group — один из лидеров по организации автомобильных мероприятий в России и много лет сотрудничает с ведущими международными брендами. Также в агентстве работают отделы по организации деловых, корпоративных и выездных мероприятий. Под руководством Марьяны агентство реализовало проекты в 22 странах мира и получило престижные награды.