Ксения ГОРЕЛОВА: наши клиенты настолько привыкают к заботе, что считают ее естественной

БОСС-профессия | Деловой туризм
Текст | Дмитрий АЛЕКСАНДРОВ
Фото | Александр ДАНИЛЮШИН; архив К.В. ГОРЕЛОВОЙ

Московская туристическая компания «Тревел 4 Спорт» — один из грандов спортивного и делового туризма в стране. Компания работает на рынке с 2004 года, в числе ее клиентов Сбербанк, «Газпром», «Роснефть» и другие крупнейшие российские компании. Генеральный директор компании Ксения Горелова считает, что работа с профессиональными операторами делового туризма создает для бизнеса новые возможности, такие как выстраивание отношений с бизнес-партнерами и развитие корпоративной культуры.

— Ксения Владимировна, как вы оказались в деловом туризме и как пришли к нынешней модели своего бизнеса?

— Я пришла в турбизнес в начале 90-х годов. Работала буквально во всех сегментах туристического рынка. В 1994 году стала руководителем департамента в крупной туроператорской фирме — это исключительно работа с туристическими агентствами.

Так сложилась судьба, что через пару лет уехала жить и работать за границу — в Турцию: создала там фирму, которая являлась принимающей стороной в городе Мармарисе. Фирма работала с российскими и иностранными компаниями и быстро вошла в число лучших фирм этого города.

Однако я человек по натуре своей активный, и слишком спокойная жизнь в Мармарисе довольно быстро стала меня тяготить. Я вернулась в Москву. Открыла на паях с одной туроператорской фирмой департамент массового выездного туризма. Бизнес по заказам розничных туроператорских фирм: блоки в гостиницах, блоки на самолеты. Работа с большими потоками туристов: мы отправляли до тысячи человек в неделю.

Проработав таким образом четыре года, в какой-то момент я поняла, что бизнес перестал быть в достаточной мере прибыльным, так как сегмент утратил стабильность: трудно стало предсказывать, что будет не только на следующий год, но и в следующем месяце.

Поэтому в 2004 году я еще раз сменила направление: открыла фирму, на этот раз целиком собственную, специализирующуюся именно на деловом туризме. Начала заниматься исключительно мероприятиями.

С телекомментатором Виктором Гусевым
С телекомментатором Виктором Гусевым

— Это уже нынешняя ваша компания — «Тревел 4 Спорт»?

— Да. Суть бизнеса по сравнению с оптовыми продажами не слишком поменялась. Мой нынешний бизнес, как и предыдущий оптовый, относится к сектору b2b, а не b2c.

Хотя b2b — это взаимодействие не с туристическими фирмами, а с заказчиками туристических услуг. Но грань с b2c довольно тонкая: продажи происходят конкретным людям. Мы, в сущности, продаем представителю компании, лицу, принимающему решение от ее имени, или даже нескольким таким лицам.

Важная особенность этого бизнеса заключается в том, что мы работаем все 12 месяцев в году. Сезонность присутствует, однако она сглажена — не такая выраженная, как в «традиционном» туризме.

— А какова структура заказов, которые вы выполняете?

— Самый большой сегмент нашего бизнеса — порядка 55–60% — приходится на деловые мероприятия: семинары, тренинги, конференции, выставки. Примерно 30% наших заказов — это организация спортивных мероприятий для российских компаний: олимпиады, спартакиады, тимбилдинги различных формаций, а также организация сборов профессиональных спортсменов.

И где-то 10–15% у нас составляет, как мы его называем, детский сегмент. Это детский отдых и сборы для учащихся спортшкол.

— По первому направлению в основном работаете с корпорациями или с государством?

— В основном с корпорациями. Это мероприятия для анализа достижений в работе компании за тот или иной период времени, формирование корпоративной культуры, для слаживания деятельности региональных руководителей той или иной службы в корпорации. Например, глава того или иного департамента не в состоянии в силу своей загруженности собрать всех в одном месте. А на выезде он может всех видеть, он понимает, кто чем дышит.

Если это внутрикорпоративная встреча, место часто выбирается по географическому принципу. Иногда в России, иногда в других странах — в зависимости от территориальной распределенности той или иной корпорации.

Очень популярны выездные мероприятия для деловых партнеров, когда хотят того или иного делового клиента закрепить за собой. Производители из Новосибирска едут в Германию, проводят там встречи, изучают, как там будет продвигаться тот или иной продукт.

Если проводится мероприятие для лучшего взаимодействия с партнерами по бизнесу, обычно выбирают страны либо теплые, либо интересные. Ведь это деловое взаимодействие на волне позитивных эмоций — эффект от него, как эффект 25-го кадра. К тому же личные встречи есть личные встречи — важность личного общения трудно переоценить. Клиенты признаются, что благодаря таким мероприятиям то, что не могли решить за год, решают за неделю.

— А кто входит в круг ваших клиентов?

— Много работаем со Сбербанком, другими крупными банками, «Газпромом», «Роснефтью», российскими энергетическими гигантами. Также с «Норильским никелем», крупными промышленными корпорациями, ведущими торговыми сетевыми компаниями…

— Большинство компаний — национальных чемпионов — входит в число ваших клиентов?

— Да. И это очень ответственно.

— Есть ли примеры работы с глобальными корпорациями, присутствующими в России?

— Есть, но это разовое сотрудничество. Обычно иностранные корпорации работают с иностранными же туркомпаниями.

А для российских корпораций предпочтительнее мы. Во-первых, говорим на одном с ними языке — во всех смыслах этого выражения. То есть хорошо понимаем национальный менталитет. В туризме это весьма важно. Есть множество нюансов, которые ни один иностранец не поймет. Во-вторых, с нами всегда можно связаться и скорректировать планы.

— С госструктурами тоже работаете?

— Безусловно. Потребность в деловых мероприятиях для многих ведомств и региональных администраций довольно высока. Мероприятия проводятся и за границей — например, учеба чиновников, но, как правило, в России.

— Контракт, к примеру, с Правительством Москвы по вывозу городских чиновников на учебу сможете выполнить?

— Да. Правда, вы должны учитывать, что, как правило, заказчиком со стороны госструктур выступает нанятое ими ивент-агентство. И оно уже нанимает нас. Конечно, прямые выходы на заказчика были бы для нас интереснее — мы сами в силах выполнить функцию ивент-агентства. И госрасходы были бы существенно ниже.

— Еще одно ваше направление — выезды на спортивные ивенты?

— Да. Как правило, это также корпоративные заявки. Кроме того, вывозим на сборы спортивные команды — по заказам спортивных клубов. Они у нас в большинстве своем тоже связаны с корпорациями.

Теперь что касается «детского» направления. Мы много занимались детскими лагерями, организацией летнего отдыха детей. Но постепенно это направление отходит на второй план.

С Александром Рубиным из клуба «Что? Где? Когда?»
С Александром Рубиным из клуба «Что? Где? Когда?»

— Почему?

— С детскими лагерями много сложностей. Надеюсь, более тщательное госрегулирование этой сферы вернет ей привлекательность и создаст наиболее благоприятные условия для летнего отдыха детей.

Наша компания сделала акцент на детских спортивных сборах. Это очень актуально. Один из московских спортивных клубов объединяет более чем полторы сотни спортивных школ.

У нас, как известно, зимняя страна, и юным футболистам приходится играть либо в зале, который существенно меньше стандартного футбольного поля, либо идти на открытое поле, чистить снег и играть там в зимней одежде — в большинстве спортивных школ нет подогреваемых футбольных полей. Да и вообще в России их довольно мало.

Мы вывозим юных футболистов и представителей других летних видов спорта в Турцию, Болгарию, Грецию и на Кипр. При этом по ценам, максимально приближенным к тем, что съедает школа за тот же период организации подготовки в Москве. Понятно, что это другое качество подготовки юных спортсменов, к тому же и отдых.

Среди тех направлений, которыми начинаем заниматься, — фитнес-туризм. Сети фитнес-клубов в этом весьма заинтересованы.

Недавно на ежегодной премии «Спорт и Россия» мы общались с представителем фитнес-сети «Зебра». Он рассказывал: «Приглашаем тренироваться в Москве — получаются одни объемы по персональным и групповым занятиям. Делаем вывозное мероприятие — не обязательно в Сочи, даже в Подмосковье — показатели по объемам совершенно другие». Сначала сеть вывозила по 15–20 человек, сейчас — по 100–150.

Фитнес-отдых очень перспективен. Лежать на солнце, как батон, сейчас уже мало кому интересно. Нужна активность, а в сочетании с фитнесом это хороший вариант отдыха.

— Как вы сами для себя определяете суть вашего бизнеса?

— Достижение результата, заданного заказчиком, с помощью совершенной логистики, которая возможна благодаря огромному опыту и знанию игроков рынка.

Турбизнес — довольно тяжелый бизнес, потому что у нас все — человеческий фактор, начиная от заказчика и заканчивая уборщиком. Поэтому выбираем очень внимательно. Мы логисты, и наша задача — тщательно подогнать все элементы процесса, чтобы он шел так же ровно и без сбоев, как работает часовой механизм.

Нужно уметь сотрудничать с принимающей стороной. Важны и национальный менталитет, и особенности туристического рынка, и специфика местного законодательства.

Налаживание работы с каждой страной — долгий процесс. Например, когда в результате межгосударственного конфликта закрылась Турция, начались поиски, какая из стран окажется способной принять российские объемы делового туризма. А это 5000–10 000 туристов в год лишь по линии нашей компании.

Мы сделали ставку на Кипр — там имелись наилучшие условия. Хотя при этом примерно год ушел на выстраивание всех отношений в этой стране. Только в мае этого года мероприятия на Кипре прошли без сучка без задоринки.

— Какой круг вопросов вы берете на себя при организации мероприятий? Просто логистика или контентная составляющая тоже?

— Прежде всего логистика. В организации перевозок, в подборе гостиниц я себя чувствую очень уверенно.

Мы можем сделать заказчику любую страну. Свободно работаю не только в Турции, но и на Кипре, в Доминикане, Мексике, США, Индонезии, Таиланде, Испании, Болгарии, Греции, Италии, а также в Чехии. И, конечно, любой регион России. Я на рынке с 1994 года — прекрасно знаю всех его игроков. Даже если кого-то не знаю лично, могу выйти на него через общих знакомых достаточно быстро.

Берем на себя организацию развлекательной части — с приглашением звезд эстрады. Готовы взять и познавательную — приглашение тех или иных экспертов. В компании работает всего десять человек, но при этом у нас десятки постоянных субподрядчиков.

На корпоративном мероприятии
На корпоративном мероприятии

— Какое минимальное число людей вы вывозите?

— Десять человек. Это минимальная квота на «Аэрофлоте» и любом другом регулярном авиарейсе.

— Наверное, в вашей практике было немало курьезных ситуаций?

— Разумеется. Например, отельер забыл, что группа приезжает в его отель проводить конференцию. То, что к нему едет много туристов, помнит, а то, что это будет именно ивент, не помнит. И начал ремонт конференц-зала.

— Что вы делаете в таком случае? Арендуете зал в городе?

— Нет: меняю отель. Всегда. Потому что для меня стало очевидно, что риски срыва мероприятия превысили критический уровень. Раз забыли предоставить зал, могут еще что-нибудь забыть.

У нас есть компания, у которой день рождения в августе. И каждый год на пике высокого сезона нужно вывезти 300 человек. Это можно сделать далеко не в каждую страну. Скажем, Черногория не примет такое число туристов.

Конечно, можно поделить их на небольшие группы, поселить в разные отели. Однако это чрезвычайно затруднит работу и увеличит риски появления накладок. Я с клиентами работаю годами и не готова рисковать их интересами и качеством мероприятий.

— Многим отелям в сезон неинтересно привлекать большое число туристов.

— Большинству отелей неинтересно. Им выгоднее работать с индивидуальными клиентами. А когда много клиентов одновременно приезжает и одновременно уезжает, для отельеров это не слишком привлекательно. Часть номерного фонда до события и после события у них окажется не использованной.

В не сезон — пожалуйста, с распростертыми объятиями. А в сезон же это интересно либо очень крупным, либо очень дорогим, либо новым отелям.

— С какими случаями недобросовестной конкуренции вы сталкиваетесь?

— Бывают казусы, когда появляются какие-то компании или люди без опыта работы. Они пытаются демпинговать, и это заканчивается, как правило, срывом мероприятия или разного рода нештатными ситуациями: с отелем, с принимающей стороной… Возникают казусы, когда представители заказчика вдруг отказываются от наших услуг, а затем выясняется, что они используют нашу программу мероприятия.

Был случай организации учебного выезда одного крупного банка на Ямале. Там всего две принимающие компании, с которыми можно работать. Мы намучились, но обо всем договорились, составили программу — и деловую часть, и развлекательную, даже шаманские танцы. Передали все это в профильный департамент заказчика. А через непродолжительное время узнаем, что департамент решил сделать всю работу без нас.

Надо ли говорить, что мероприятие провалилось? И новый руководитель департамента персонала возобновил отношения с нами. Это только кажется, что все можно сделать самим.

— Они своровали программу и контакты, хотя это ваша интеллектуальная собственность и коммерческая информация?

— Да. Однако я никогда не выясняю по таким случаям отношения в юридической плоскости. Это не имеет смысла: рынок все расставит на свои места. Он научит заказчика пониманию того, что всем должны заниматься профессионалы.

На самом деле наша работа весьма непростая. Бывает довольно много технических накладок, которые необходимо «разруливать» на месте, да так, чтобы заказчик ничего не заметил. К примеру, запланирован зал, а он оказался на ремонте. Или планируется выезд за город, а автобус сломался и резервного у принимающей фирмы нет. Чтобы заказчик не сталкивался со всеми этими проблемами, и нужна наша компания.

— Для вас деловой туризм бизнес или уже нечто большее?

— Я очень люблю свою работу. И, наверное, балую своих клиентов: они настолько привыкают к заботе, что считают ее естественной.


ГОРЕЛОВА Ксения Владимировна в 1989 году окончила школу и поступила в Российский университет дружбы народов на факультет физико-математических и естественных наук. В 1997 году окончила университет по специальности «Математик-теоретик» с красным дипломом. Ее научным руководителем был лично профессор Владимир Филиппов, председатель Высшей аттестационной комиссии Минобрнауки России с февраля 2013 года, министр образования и науки Российской Федерации (1998–2004). Диплом давал право преподавания во всех вузах России по специальности и возможность заниматься дальше научной деятельностью. Присвоены степени переводчика с английского и французского языков.

Параллельно получила музыкальное и художественное образование. Позднее получила диплом переводчика с турецкого языка.

Трудовую деятельность начала в 1994 году, будучи студенткой университета, в авиакомпании JTI International. Работники этой компании работают сейчас во многих лидирующих авиакомпаниях страны. В должности генерального директора компании «Тревел 4 Спорт» работает с 2008 года.

Дважды лауреат ежегодной премии «Спорт и Россия». Награждена почетной медалью «За инновации и развитие». Имеются многочисленные благодарности от клиентов и грамоты за заслуги, в том числе от министерств и советов по туризму различных государств.

Замужем, двое сыновей.