От обиды к доверию: Можно ли из недовольного клиента сделать постоянного?

Рубрика | Консультация

Текст | Антон СТРАХАЛИС, директор по развитию консалтинговой компании SmartConsult

Часто ли вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент недоволен после покупки товара или оказания услуг? Уделяете ли вы этому должное внимание? Конечно же, подобного рода недовольство со стороны клиентов встречается в каждой компании и организации. В этом нет ничего необычного. Даже у самых авторитетных компаний периодически возникают конфликтные ситуации. Количество жалоб, негатива и диапазон его распространения зависят от уровня вашего сервиса и взаимодействия с клиентами.

Тут важно:

       1. Не дать конфликту выйти за узкие рамки вашего бизнеса.

       2. Сохранить клиента и предотвратить возможность подобных ситуаций в будущем.

Ни в коем случае не пренебрегайте мнением даже самого мелкого клиента. Не отпускайте его восвояси с явной обидой. Поверьте, из каждого недовольного покупателя можно сделать постоянного и верного потребителя. И пять минут вашего внимания сегодня обернутся существенной пользой для бизнеса завтра.

В противном же случае вас подстерегают потери. Во-первых, вы лишаетесь потенциального постоянного клиента. Вы должны относиться к каждому новому покупателю как к потенциальному постоянному. Ведь какие потребители возвращаются вновь? Лишь те, кто с первого визита ощутил внимание, заботу и свою значимость. Покупатель должен понять и прочувствовать те преимущества, которые его ожидают, если он пополнит ряды ваших постоянных клиентов. И речь идет не о финансовой выгоде, а прежде всего об отношении. Так что проявите свою заинтересованность в клиенте и участие в удовлетворении его потребностей, предотвратите возможное недовольство.

Во-вторых, вы теряете репутацию в глазах клиента, так как не смогли решить конфликт на месте за счет административного ресурса. Хорошую репутацию сложно создать, но еще сложнее ее уберечь. Поймите это и дорожите мнением каждого клиента. Следите за действиями всех своих сотрудников, сформулируйте единые правила обслуживания и сервиса, которых будет придерживаться весь административный персонал.

В-третьих, недовольный клиент сделает вам не лучший пиар среди своих коллег, партнеров, друзей, родственников и т.д. В этом вы можете быть уверены. О чем мы говорим за чашкой кофе с друзьями, во время обеда с коллегами или за семейным ужином? Делимся своими проблемами и негодованием. И так уж мы устроены, что сначала говорим о плохом. Если ваш клиент ушел недовольным, он найдет, кому об этом рассказать, переложив свой негатив на других. И, даже если сегодня его собеседник не обратит внимания на эти слова, он, скорее всего, вспомнит о них, когда столкнется с вашей компанией.

Недовольных клиентов особенно опасно отпускать в узконишевых B2B-сферах бизнеса, где все друг друга знают. Ведь новость о конфликтной ситуации очень быстро облетит всех ваших текущих и потенциальных клиентов. Повлиять на это можно лишь одним способом — решить проблему. Тогда даже если конфликт выйдет за рамки вашего бизнеса, то вместе с ним будут обсуждать и его решение.

В секторе B2C также все непросто. Мало того что недовольный клиент выставит вас в негативном свете среди своих друзей и родственников, так он еще может оставить о вас негативный отзыв в Интернете. А убрать даже необоснованную жалобу, как правило, довольно непросто. На это идут немногие сайты-отзовики, а если они это и делают, то очень неохотно, поскольку наличие разных — как положительных, так и отрицательных — отзывов для подобных ресурсов в приоритете, ведь так создается иллюзия объективности. Для вас же негативный отзыв — это клеймо, которое могут увидеть ваши нынешние и потенциальные клиенты.

 

Внимание и участие

Как же просто и безболезненно решить конфликт с клиентом?

Во-первых, всегда имейте в запасе фирменный бланк вашей компании с графой для обратной связи — на имя директора или конкретного руководителя. Это создаст у клиента ощущение, что достаточно ему пожелать — и руководство услышит его мнение. А это лестно, не так ли?

Во-вторых, дайте недовольному клиенту выговориться и предоставьте ему возможность написать жалобу с указанием проблемы. И не ждите, пока он сам попросит лист бумаги и ручку или книгу отзывов. Предложите ему написать отзыв сами. Это довольно простой, но очень хитрый ход. Такова психология человека: когда он чувствует, что до его проблем нет никому дела, его негатив в несколько раз увеличивается. Проявите участие, пусть клиент поймет, что вы готовы решить его проблему.

Зачем же это нужно?

        1. Как минимум вы даете понять, что настроены разбираться в сложившейся ситуации. Вам не безразличны проблемы и потребности ваших клиентов. Вы стремитесь понять их и удовлетворить. Знание своей целевой аудитории, ее желаний и проблем — это обязательная составляющая успеха. Ведь только так вы создадите продукт или предоставите услугу, которая будет пользоваться спросом.

        2. Неудовлетворенный клиент оставит весь свой негатив в рамках вашей компании, а не побежит рассказывать всем окружающим, насколько вы плохи. Его услышали, он избавился от груза обиды и негодования и вскоре забудет свой гнев. Останется лишь ощущение, что была проблема, которую оперативно и качественно устранили. И кто это сделал? Конечно же, вы!

        3. Большинство клиентов меняет гнев на милость, если видит, что вы искренне хотите помочь, пусть клиент и неправ. Покаяние — первый шаг к прощению. Будьте умнее и, даже если правы вы, найдите способ помочь клиенту без ущерба для себя и во благо бизнесу.

        4. Проявление интереса к клиенту, пусть и в негативной ситуации, — это показатель высокого и качественного сервиса, который зачастую хромает в России. Клиент всегда прав — правило самых авторитетных компаний в странах с высоким уровнем жизни.

        5. Решение проблемы клиента может стать для вас преимуществом в конкурентной борьбе. Неужели вы думаете, что все организации проявляют внимание и участие к недовольным клиентам? Станьте лучше их! Предоставьте отменный сервис, пусть ваши клиенты будут довольны.

 

Что делать после?

Конечно же, только словами делу не поможешь. После того как вы дали клиенту выговориться, вы должны решить его проблему. Желательно в течение первых трех дней позвонить и сообщить возможное решение в сложившейся ситуации. Также отправьте официальное письмо по электронной почте. Сообщите о своем решении вежливо и тактично. Можете сделать комплимент со своей стороны или же извиниться. А в качестве компенсации за причиненные неудобства преподнесите какой-нибудь подарок. К примеру, начислите бонусы на покупку или же подарите купон на скидку.

В итоге вы получите как минимум лояльного клиента и как максимум постоянного, который в 90% случаев будет положительно отзываться о вас как о компании с высоким клиентским сервисом. Б