Привлечь и удержать

82Рубрика | Рекомендации

Текст | Регина БЕСПАЛОВА, независимый бизнес-консультант  для малого и среднего бизнеса (www.uspeshnoedelo.ru, rezultat_delo@mail.ru)

Чем бы ни занималась ваша компания, что бы она ни продавала, ей всегда нужны клиенты.

Три типа

Закон рынка заставляет вас быстрее разобраться в том, кто ваш клиент, как с ним работать и что на самом деле он хочет. Давайте ускорим этот процесс и опишем три типа клиентов.

Первый тип клиентов — это те, кто ищет самую низкую цену. Для таких клиентов главное не качество товара или услуги, а цена. Они могут у вас что-то купить, если сочтут цену для себя выгодной.

Рекомендация: работать и бороться за таких клиентов стоит, если вы позиционируете себя как компанию с самыми выгодными ценами. Однако клиентов подобного типа для эффективной работы и прибыли компании не должно быть больше 20–25%. Если их будет больше, вам придется срочно увеличивать цены.

Второй тип — это опытные клиенты. Они ищут качественный товар или услугу, желательно с большим количеством плюсов и бонусов за сравнительно небольшую цену. Для этого типа клиентов уже важен результат, а не цена. За те деньги, что они платят за товар или услугу, они хотят получить как можно больше для себя — не только сам товар, но и скидки, бонусы, подарки. Такие клиенты могут стать постоянными, если у вас будут гибкая система продаж с регулярными предложениями скидок и приняты подарки покупателям, и практикуются розыгрыши.

Рекомендация: так как в сегменте В2В таких покупателей, как правило, большинство, то вам надо продумать прайс и построить продажи с учетом добавления бонусов, скидок и подарков. При этом подарки и бонусы часто могут быть не связаны с основной покупкой. Также хороший вариант привлечения клиентов повторно — это завести привычку записывать данные каждого клиента, например дни рождения. За определенное время до этой даты вы можете пригласить клиента с помощью электронного письма, смс или телефонного звонка к вам в компанию за покупкой или услугой к его дню рождения с дополнительным подарком или внушительной скидкой, как будто специально подготовленной для него в этот праздничный день!

Третий тип клиентов — те, кто ищет решение прямо сейчас. Им нужен и важен результат, и как можно скорее. И поэтому цена для них не имеет большого значения.

Этот тип клиентов самый приятный и желательный для компании, так как такие люди покупают быстро, часто не требуя скидок и бонусов. Им важен сам товар или услуга и тот результат, который они с помощью этого смогут получить.

От того, с каким типом клиентов работает ваша компания, зависят и шаги по увеличению прибыли. Зная, что на самом деле хотят потенциальные покупатели, ваша компания сильно выиграет и получит значительное преимущество по отношению к конкурентам.

Правило первой покупки

Многие ли бизнесмены знают, какие эмоции испытывает клиент после первой покупки в их компании? Доволен он или нет? Увы, в малом и среднем бизнесе на это часто почти не обращают внимания.

Большая ошибка многих продавцов, делающих первую продажу клиенту, остановиться на этом, заработав причитающийся им процент. Однако если клиент потратил столько, сколько он ожидал, а получил больше, если он остался довольным, скорее всего, ему будет приятно вернуться в вашу компанию и покупать у вас снова и снова. И поэтому ваша задача — не дать ему о вас забыть.

Один из действенных способов поддержания обратной связи с клиентом — попросить его заполнить анкету с указанием контактного телефона, пообещать ему в дальнейшем какие-то бонусы и в будущем сдержать свое слово. Ведь самая эффективная стратегия бизнеса — это доверительные отношения с клиентами. Поэтому бонусы, подарки, приятные мелочи, дополняющие основную покупку, никогда не будут лишними.

Взяв у клиента контактные данные, обязательно ими воспользуйтесь. Подумайте: если клиент остался недоволен вашим обслуживанием, вы наверняка будете об этом знать, ведь недовольный клиент всегда найдет способ привлечь к себе внимание. А если человек остался доволен? Без обратной связи вы, скорее всего, об этом никогда не узнаете. Заведите в своей компании сотрудника, в обязанности которого будет входить обзвон клиентов после их первой покупки у вас. Задача такого менеджера — узнать впечатления клиента, что ему понравилось у вас, а что нет, есть ли у него какие-то пожелания, или, может быть, требуется консультация по купленному товару. Весьма кстати будет также, если ваш сотрудник расскажет клиенту о бонусах, акциях и подарках после первой покупки в вашем магазине. Можно мотивировать клиента рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым. Ведь, как известно, сарафанное радио работает лучше всякой рекламы, и это правило еще никто не отменял.

Желательно, чтобы в анкете клиента была обязательная графа о дате его рождения. За несколько недель до этой даты сообщайте клиенту о специальных акциях и скидках для него в этот праздничный день. Очень хорошо, если предложение будет действовать и на следующий после его дня рождения день. Также можно сделать какие-то бонусы или небольшие скидки для тех, кто обратится в вашу компанию по рекомендации вашего клиента в его знаменательную дату.

Вместе надолго

Несколько удачных покупок — и вот уже клиент вам доверяет, и ему приятно рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Как поддержать его лояльность? Один из самых распространенных способов — дисконтные накопительные карты, когда каждая новая покупка приближает клиента к еще большей скидке. В магазинах хорошо работает и другой прием — торговля ходовым товаром по невысоким ценам или со скидками. На основные позиции этого товара можно завести отдельный короткий прайс-лист. Такой товар хорошо размещать при входе и выходе, на удобных и заметных стендах.

Если вы будете соблюдать все эти правила и не забудете о трех основных типах клиентов, ваш бизнес станет набирать обороты и увеличивать их на 100%, на 200%, на 300% каждый месяц.