Виталий ЦOЙ: пора формировать мышление глобального менеджмента
Рубрика | «БОСС» в помощь/Рекомендации
Текст | Наталья ИВАНОВА
Фото | представительство MSA Certification в России и СНГ
Виталий Цой, международный аудитор, глава представительства MSA Certification в России и СНГ («MSA сертификация.ру») убежден, что через систему стандартизации ISO российские компании должны воспринимать международные правила ведения бизнеса.
Пересмотреть принципы
— Виталий Васильевич, со вступлением в ВТО у российских деловых людей появится много совершенно новых задач. И одна из важнейших — как с меньшими потерями войти в ряды участников международного рынка? Это ведь другой мир, другие правила…
— Вы абсолютно правы. Российским производителям товаров и услуг в значительной степени придется пересматривать принципы своей работы, чтобы вызвать доверие у партнеров, уже давно работающих в условиях ВТО. Нашим бизнесменам и менеджерам необходимо пройти, образно говоря, курс молодого бойца, чтобы первая же встреча с потребителем товаров и услуг, привыкшим предъявлять другие требования, не показалась началом конца бизнеса.
Все производители товаров и услуг, работающие в рамках ВТО, имеют общий, понятный для всех и применяемый везде, прозрачный и проверяемый международный стандарт. Возьмем, например, хлебопекарное производство. К производству хлеба существуют четкие требования, причем, по каждому виду хлебопекарной продукции: он должен быть произведен из определенной муки, быть определенной формы, цвета, веса и т.д.
Или рассмотрим оказание медицинских услуг. Врач всю свою работу должен организовать по определенному стандарту. То есть любой производитель товаров или услуг в любой точке, где действуют требования ВТО, работает по принятым всеми другими игроками глобального рынка правилам. И эти правила касаются не просто товара, а всей системы организации дела.
— Они касаются, прежде всего, обеспечения и контроля качества?
— Совершенно верно. Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца XX — начала XXI века. Как никогда ранее, потребитель отдает предпочтение товарам и услугам, наилучшим образом отвечающим его пожеланиям и запросам. Конкурентоспособность предприятия в современной мировой экономике связана в первую очередь с качеством производимой продукции и обслуживания потребителей. А оно зависит от того, по каким стандартам работает компания и насколько эти стандарты соответствуют мировым.
Кроме того, в настоящий момент сложилась устойчивая тенденция при равнозначных предложениях выбирать в партнеры или поставщики фирму, имеющую наиболее весомую репутацию. И улучшить репутацию позволяет рекомендация авторитетного незаинтересованного лица или организации.
Одной из авторитетнейших международных организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений, является Международная организация по стандартизации — ISO (InternationalOrganization forStandartisation). Этой организацией была разработана серия стандартов по качеству ISO 9000, применимых к любым предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности.
ISO — аббревиатура Международной организации по стандартизации. Кстати, она созвучна с греческим «isos», означающим «равный», «объединенный». ISO — неправительственный орган, учрежденный в 1947 году при ООН, является высшим международным органом по стандартизации. Кстати, СССР был одним из создателей этой организации.
Цели ISO — установление и распространение международных стандартов для содействия международному обмену продукцией и услугами, а также содействие международному обмену знаниями и информацией для технического развития.
С конца декабря 2002 года до настоящего времени ISO осуществляет самую активную работу по стандартизации благодаря поддержке 159 государств-членов и 13 025 видам установленных стандартов.
Международная организация по стандартизации ISO выполняет функции установления стандартов и поддержки управляемой схемы стандартизации.
— Что такое стандарты ISO серии 9000?
— Это группа общепринятых требований по созданию в организации системы менеджмента качества, или качественного менеджмента — это калька от английского термина qualitymanagement, но мне такое словосочетание кажется более емким.
Система качественного менеджмента (СКМ) может быть применена ко всем аспектам управления — маркетингу, продажам, финансам, процессам производства продукции или предоставления услуг. Всего таких областей экономики 39, среди них — государственное управление, образование, медицина, ядерная энергетика и многое другое. В основе стандартов ISO лежит процессный подход.
Если измерять качество, имея перед собой только результат относительно цели, то всегда есть риск потерь и необходимость их снижения. Если будет возможность в любое время делать мониторинг всего рабочего процесса, осуществляемого с целью достижения поставленной цели, то можно уменьшить риск и затраты на потери.
При создании комплексной СКМ, состоящей из ответственного менеджмента, контроля ресурсов, измерений, анализа, улучшений (Системы качественного менеджмента ISO 9000) появляется возможность осуществлять мониторинг работы в любое время. ISO 9000-2008 (российский аналог — ГОСТ Р 9000-2008) — международный эталонный стандарт управления, созданный и установленный при участии более 100 ведущих стран мира, и благодаря которому предприятия смогут обрести глобальную конкурентоспособность.
Должен отметить, что внедрение стандартов, сертификация по ISO, обучение и повышение квалификации аудиторов, занимающихся такой сертификацией — это три самостоятельных специализированных вида профессиональной деятельности. Первым занимаются аккредитованные в рамках системы ISO консалтинговые компании, вторым — органы по сертификации ISO, третьим — образовательные органы по системам качественного менеджмента (СКМ) ISO.
Основа стандартов — процессный подход
— В чем суть стандартизации ISO?
— Вообще стандартизация — выбор наилучшего способа действий на основе внутренних и внешних условий и окружающей среды компании, рабочего времени, рабочих инструментов или оборудования («onebestway»), и применение этого способа ко всей организации. Благодаря стандартизации, предприятие может эффективно развернуть контроль, а с помощью бенчмаркинга (оценка и сопоставление) может вести прогрессивную управленческую деятельность.
Если создавать технологические стандарты для производства и стандарты контроля предприятий, используя пункты требований к документированию СКМ ISO, то становится возможным накопление внутри предприятия опыта его работников. Ведь если опыт и знания работника исчезают вместе с ним при его увольнении, то предприятие вынуждено будет опять пройти через ошибки нового работника, что приведет к новым потерям.
Стандартизацию предприятия можно представить как заполнение чаш контроля и технологий, в которые «наливается» накопленный предприятием опыт и знания.
— Вы сказали, что основой стандартов ISO является процессный подход. В чем его суть?
— Большая часть предприятий устроена по принципу вертикальных функций, но при этом работа внутри организации осуществляется по горизонтали.
Многие предприятия, имея вертикальную структуру, рабочие процессы проводят по горизонтали, из-за этого появляются проблемы с интерфейсом и выпадение некоторых рабочих процессов.
Это оказывает немалое негативное влияние на эффективность работы. Для эффективного управления качественным менеджментом важно перестроить процессы, сделать их конкурентоспособными.
Давайте рассмотрим суть процессного подхода на понятном всем примере. Каждый из нас хотя бы раз в жизни посещал кафе сети McDonalds. Вы обращали внимание на то, как четко, слаженно, ритмично работает там персонал? А ведь это в основном совсем молодые люди, которые просто в силу своего возраста не могут иметь большой опыт или обладать высокой квалификацией.
Почему же тогда мы не наблюдаем там хаоса или коллапса даже в часы максимальных для кафе нагрузок? Ответ как раз и состоит в том, что повсеместно применен процессный подход. Все рабочие процессы, будь то приготовление еды или уборка мусора, строго определены, разграничены и регламентированы. Для каждого процесса определен ответственный человек, а для него определены зона его ответственности и его полномочия для принятия решений, как в обычных рабочих ситуациях, так и в случае какого-то нерядового события.
Каждый член команды, в свою очередь, обучен определенным действиям в рамках своего процесса, знает, кто отвечает и за что отвечает, и к кому обращаться в той или иной ситуации. Просто понаблюдайте как-нибудь сами. Например, за уборкой грязных подносов в зале кафе. Сотрудник начинал убирать подносы, когда в зоне его ответственности собиралось пять подносов. Не два, не восемь, а именно пять; именно так предписывает ему регламент его производственного процесса, именно так он обучен действовать и именно по таким признакам его контролирует непосредственный руководитель.
— Насколько сложно выстроить работу по процессному подходу в компании?
— Скажу так: выстроить сложно, но игра стоит свеч, потому что работать потом просто и эффективно.
Существуют, как я уже говорил, профессиональные консалтинговые компании, которые оказывают помощь по внедрению СКМ.
— Как выбрать «правильную» консалтинговую компанию?
— К сожалению, сейчас на рынке консалтинговых услуг много непрофессионалов и откровенно мошеннических компаний. Нами в «MSA сертификация.ру» проводится большая работа по подбору и аккредитации профессиональных консалтинговых компаний в качестве консалтинговых центров «MSA сертификация.ру».
Мы проводим жесткий конкурсный отбор по методикам, предоставленным нам нашими корейскими партнерами среди 43 компаний претендентов на право быть консалтинговым центром «MSA сертификация.ру».
В настоящее время таких компаний всего две — это ООО «Новый проект», эксперты-консультанты которого прошли подготовку в Сеуле в Южной Корее и ООО «Прогресс и качество», эксперты-консультанты которого прошли подготовку уже в России и сдали квалификационные тесты в конце прошлого и в начале текущего года. Надеюсь, в дальнейшем таких компаний будет больше, так как России они очень нужны.
Оценить уровень
— Что такое сертификация ISO?
— Сертификация — действие, при котором третья сторона на фактах доказывает, что продукция, технология или услуги соответствуют применяемым стандартам или прочим стандартным документам.
Сертификация продукции — это сертификация качества продукта с центром внимания на выходном потоке, на результате. В противоположность этому сертификация ISO — это сертификация системы качества. Поэтому в ней центром внимания является процесс работы. Сертификация ISO относится к системе управления, из которой выходит гарантированное высокое качество товаров и услуг.
— Дайте, пожалуйста, определение сертифицирующего органа.
— Это незаинтересованная третья сторона (в мире с конца июня 2003 года работают 70 таких сертифицирующих органов), которая проверяет создание и выполнение заинтересованными предприятиями и организациями системы менеджмента, соответствующей конкретным стандартам (ISO 9001 , ISO 14001 и прочее) и выдает сертификаты.
Сертифицирующий орган оценивает систему менеджмента качества поставщика. В случае соответствия выдает сертификат и тем самым сокращает оценку со стороны отдельного покупателя.
Сертифицирующий орган не имеет права внедрять системы управления. Его цель — только проверка на соответствие международным стандартам.
— Это, например, ваша организация?
— Да. Мы представляем в России MSA Certification, международную организацию по сертификации. Она аккредитована в Евросоюзе (Германия, DAKKS) и Южной Корее (КАВ). Наши представительства работают в Европе, Азии, Африке и Америке. MSACertification является одной из ведущих международных компаний по сертификации и аудиту.
Наши сотрудники могут оказать самую квалифицированную помощь и поддержку в различных международных системах управления и сертификации. Штаб-квартира — в Республике Корея, в Сеуле. На практике о нашем сертификате обычно говорят и пишут как о сертификате ISO.
— Что происходит на рынке сертификации в России?
— Как только в поисковой системе набираешь слова «сертификат ISO» — появляется огромное количество компаний, предлагающих услуги по сертификации, внедрению и обучению. «Сертификат за два-три дня», «сертификат от создателей системы» — просто диву даешься…
Однако по международному регламенту, процесс сертификации проводится не менее 2,5 рабочих дней для компаний с количеством работающих от 1 до 10 человек, с численностью 176–275 человек — 10 дней, с численностью 626–875 человек — 13,5 дней, и так далее!
Какие только сертификаты не предлагают…Сам вид подобных сертификатов изумляет: какие-то печати, а то и несколько…
На международных сертификатах, нет никаких печатей! Есть только ID-номер, наименование сертифицирующего органа и веб-адрес его сайта, чтобы любой человек или компания могли по Интернету получить информацию о человеке или юридическом лице. Там появляется информация о компании и срок действия сертификата.
Если сертификат просрочен, то он не является легитимным. Сертификат выдается на три года и каждый год или полгода проводится независимый аудит. По отчетам аудита сертификат продлевается.
До процедуры сертификации, есть процедура создания системы качественного менеджмента в организациях. Например, в организациях численностью до 50 человек, аккредитованная консалтинговая компания работает 40 чел/дней, затем компании дается не менее 90 дней для создания и внедрения системы. После этого проводится новый аудит и только потом начинается процедура сертификации.
Много вопросов возникает по поводу стоимости процедуры сертификации у некоторых российских компаний. У всех международных компаний примерно одна цена, она только номинируется в разных валютах. Европейские компании работают в евро, американские и азиатские — в долларах. Стоимость же сертификации у некоторых отечественных компаний взята «с потолка» и порой в несколько раз превышает самые высокие цены в мире.
К великому сожалению, в России сертификационная деятельность иногда опускается, как говорится, ниже плинтуса. Именно поэтому российские сертификаты не котируются в мире. Так происходит из-за того, что российские компании, занимающиеся сертификацией, во главу угла ставят извлечение прибыли.
Однако сертификация по ISO — это не вполне коммерческая деятельность. Цель организаций по сертификации ISO — не извлечение огромных прибылей, а установление и распространение международных стандартов для содействия международному обмену продукцией и услугами; содействие международному обмену знаниями и информацией.
— Как отличить настоящий сертификат ISO?
— Очень просто: надо посмотреть ID-номер сертификата, зайти на сайт сертификационного органа и верифицировать сертификат. Следующий шаг: посмотреть аккредитацию этого сертификационного органа, и до какой даты она действует. Срок аккредитации три года, потом аудит и продление, то есть получение новой аккредитации.
Аккредитация бывает в одной или в нескольких организациях. На сертификатах обязательно наличие логотипов этих организаций. Одним из важнейших логотипов является логотип IAF (InternationalAccreditationForum).
Многие российские компании пишут в своих буклетах и на сайтах, что сертифицированы, но, в большинстве своем, доказательств не представляют, тем самым нарушая один из главных принципов сертификации. Сертификаты не могут составлять коммерческой тайны.
Один из главных принципов сертификации — принцип открытости. На любое обращение в сертифицированную компанию она обязана представить все объективные доказательства, подтверждающие легитимность сертификата и работающих систем.
Все, что происходит сегодня в России в сфере сертификации, происходило и в других странах, которые вступали в ВТО. Например, в Республике Корея была такая же ситуация пока государство не среагировало — то есть не пересажало в тюрьму всех недобросовестных игроков. На рынке остались только легитимные компании.
Через три года государственный сертификационный орган КАВ начал проверку всех игроков на рынке на предмет соответствия и наличия работающих систем в компаниях. Вся эта эпопея длилась около пяти лет во время вступления в ВТО. В Республике Корея более 90% предприятий сертифицировано, столько же — в Японии, в Европе — около 70%, в Китае — около 40%. А в России — не более 2%.
Все, что происходит в России в сфере сертификации, наносит огромный вред интересам российских граждан и имиджу российского бизнеса в мире. На этой волне немало иностранных компаний лоббируют интересы своих национальных сертификатов и организаций, создавая препятствия для малого и среднего бизнеса других стран. Выставляют им требования: наличие своих национальных сертификатов для работы с ними.
Наличие международных сертификатов дает множество преимуществ. Сертификат ISO 9000 является официальным подтверждением высокого статуса организации, а также общепринятой демонстрацией стабильности качества выполняемых работ и услуг.
Мы надеемся, что в России в скором времени, государство наведет порядок в сфере сертификации. Чем быстрее придет понимание почему важна сертификация, тем быстрее наступит порядок.
Кому доверить обучение
— А что такое образовательные органы по системам качественного менеджмента (СКМ) ISO?
— Это доверенные обучающие органы, получившие признание и сертификацию от международного образовательного центра (например: RAB&QSA). Они проводят обучение по СКМ ISO.
Образовательный орган может быть легитимным только при соответствии ряду международных требований. Во-первых, школа должна быть верифицирована и сертифицирована международным образовательным центром. Во-вторых, все преподаватели должны быть сертифицированы и иметь сертификаты на право преподавать RAB&QSA по каждому стандарту. Срок действия таких сертификатов три года, затем надо подтверждать свою квалификацию.
В-третьих, преподаватели должны иметь степень — «международный ведущий аудитор». В-четвертых, все рабочие образовательные программы, методики и учебники должны быть утвержденными и одобренными в сертифицирующих международных органах.
— А есть ли в России подобные образовательные центры?
— Мы создали первый такой центр. Он называется ООО МИП «Школа международного менеджмента» и организован на базе МГОУ им. В.С. Черномырдина.
В данный момент уже есть первый выпуск сертифицированных преподавателей. Слушателями нашей школы являются представители бизнеса, производственники, госслужащие и преподаватели ведущих вузов России и в скором времени (декабрь 2012–январь 2013 года) откроются несколько филиалов в России, на базе ведущих вузов страны.
В первом квартале 2013 года состоится первая международная аттестация на степень «международный аудитор». Аттестацию и верификацию школы будут проводить ведущие аудиторы из RAB, QSA и MSAcertification, согласно международным требованиям и процедурам. Мы оказываем техническую поддержку и принимаем непосредственное участие в образовательном процессе в школе.
В нашей школе работают иностранцы со степенью «ведущий аудитор» с 30-летним стажем работы по всему миру. В дальнейшем к образовательному процессу мы будем подключать ведущих специалистов из Японии, Южной Кореи, Германии, Англии, Америки. Договоренности уже есть.
Создавая международные образовательные центры в России, мы хотим внести вклад в увеличение интеллектуального и профессионального потенциала деловых людей нашей страны. Мы намерены принести настоящий инструментарий для решения различных задач в управлении, экономике, экологии и пр. Этот инструментарий мировое сообщество создавало несколько десятков лет, там сконцентрирован огромный опыт ведущих специалистов мира.
Основа глобального мышления
— Какова ваша миссия?
— Мы хотим сформировать в России точное представление о международных стандартах, дать знание о системе ведения бизнеса, об отношении к окружающей среде… В общем, о том, что считает эталоном весь мир, какими критериями оперирует и к каким высотам стремится.
— В контексте вступления России в ВТО?
— И в контексте глобализации вообще. К сожалению, в России бизнес, зачастую, ведется в меру понимания экономических и общественных процессов конкретными предпринимателями и управленцами. Но в эпоху глобализации так работать нельзя. Невозможно не учитывать и не использовать достижения и опыт, накопленный мировым сообществом.
В дальнейшем глобальная конкуренция будет только усиливаться. Ведь для возврата инвестиционных расходов и получения экономического эффекта предприятия должны искать пути расширения рынка, исходя из глобальных масштабов, ради обеспечения сферы бизнеса вести жестокую борьбу за существование.
Для того, чтобы сформировать мышление глобального менеджмента, и внедрить его на предприятиях, важно, чтобы все члены организации научились мыслить глобально. А для этого необходимо внедрить и создать на предприятиях и учреждениях установленную международным органом стандартизации Систему качественного менеджмента ISO 9000.
Убежден: нашей стране, которая вошла в ВТО, необходимо как можно быстрее подготовить новое поколение специалистов, отвечающих международным требованиям, создать и внедрить новые стандарты мышления, отношения к бизнесу, обществу и стране. Если этого не сделать сегодня, сейчас, реализовывать планы модернизации экономики, серьезного участия в глобальной конкуренции, мировом разделении труда будет крайне проблематично.