Социальные медиа для бизнеса


Текст | Иван МОРДВИНОВ,
руководитель направления продвижения в социальных медиа Первого Дома Консалтинга
«Что делать Консалт» (г. Москва)


Интернет уже давно привлекает бизнес, и многие компании очень успешно используют его возможности для продажи своих продуктов, имиджевой рекламы, PR-кампаний и решения других бизнес-задач. С развитием социальных медиа рынок не мог не обратить свое внимание на них и не опробовать новые возможности, причем поставив во главу угла не сайты, а людей.

Социальные сети — это ресурсы, которые представляют собой развитые сети межпользовательских контактов, основанных на взаимодействии пользователей. Они обладают широким спектром функций, поддерживают большое количество контента (текст, фото, аудио, видео). Функционал социальных сетей огромен, и благодаря этому они объединяют практически все остальные типы социальных медиа. Пользователи социальных сетей вступают во взаимодействие путем добавления друг друга в список «друзей» или объединяясь в сообщества. Списки друзей и сообщества пользователей образуют социальный граф, где каждый человек связан с другим напрямую или косвенно — через других пользователей.

Как известно, самая лучшая реклама — это довольные клиенты. Они советуют компанию своим друзьям, обращаются повторно. Потребители, принимая решение о покупке, всегда ориентируются в большей степени на мнение своих знакомых, чем на назойливую рекламу или советы продавцов. Особенно это касается дорогостоящих товаров и услуг, например стоматологических, туристических, банковских продуктов или техники. Большинство потребителей перед совершением покупки учитывает опыт знакомых.

Зачем компании нужны «друзья» в социальных сетях?

Существует как минимум пять причин присутствия компании в социальных сетях:

1. Поддержка отношений с имеющимися клиентами.

Поддерживать контакт с клиентом нужно постоянно, это помогает сформировать лояльность с его стороны. В результате через какое-то время он опять купит товар именно у вас или продлит срок действия услуги.

2. Поиск новых клиентов через рекомендации уже существующих.

Многие клиенты перед покупкой того или иного товара ищут информацию о нем в Сети, в том числе и на Facebook. Отзывы людей на те или иные продукты или услуги могут стать если не решающим, то важным фактором при принятии решения. Наличие большого количества отзывов в социальных сетях может привести к вам новых клиентов.

3. Генерирование повторных продаж клиенту.

Согласно опросам в разных странах, 20—40% «друзей» страницы ждут информацию о скидках или специальных предложениях. Поэтому, давая информацию о том, как и где можно купить ваш товар или услугу, вы значительно увеличиваете продажи.

4. Проведение маркетинговых исследований, опросы клиентов.

Вы всегда можете спросить у участников вашей группы, что им нравится в вашем товаре или услуге, по какой цене они готовы покупать и многое другое. Социальная сеть позволяет проводить голосование бесплатно.

5. Техническая поддержка.

У ваших клиентов появляется возможность задать вопрос в удобной для них среде. Если задавший вопрос получает быстрый ответ, его лояльность по отношению к вам повышается, он чувствует проявленную вами заботу.

Какой социальной сетью пользоваться?

На сегодняшний день лидером по числу пользователей в России является социальная сеть «Вконтакте»: там уже есть группы более чем на миллион «друзей». Но не всегда стоит ориентироваться только на эти показатели. Так, работать в Facebook на порядок легче и приятнее. На это есть ряд причин:

1. Аудитория. Принято говорить, что в Facebook более «качественная» аудитория. Это лидеры мнений, люди высокого материального и социального статуса. Кроме того, аудитория «более взрослая».

2. Содержание. В сети «Вконтакте» тысячи групп с пиратским контентом (содержание), а такое соседство не всегда радует. В Facebook с этим проблем гораздо меньше.

3. Технологии. Facebook дает отличные возможности для быстрой, качественной и бесплатной интеграции с вашим сайтом. Также в Facebook практически нет спама, а если он и попадается, то легко заблокировать сообщение или самого спамера, чтобы он никогда не смог ничего публиковать на вашей страничке.

Таким образом, если «Вконтакте» имеет количественное превосходство, то Facebook — качественное.

Что нужно публиковать?

С первого взгляда может показаться, что выкладывать на страницу вам нечего. Но тут вы сильно ошибаетесь: у любой компании есть масса новостей, но они зачастую не очевидны. Приведем перечень основных тем, которые вы можете затронуть на вашей странице:

1. Информация о ваших продуктах и услугах.

Например, если вы оказываете парикмахерские услуги, необходимо рассказать, что именно может получить человек, придя в ваш салон. Желательно снабдить все тексты фотографиями: причесок, инструментов, косметических продуктов, которые используются в работе.

Если у вас В2В-компания, обязательно пишите о новинках, которые у вас появляются, об услугах, которые вы можете оказать.

Самое главное: информация должна быть более полной и доступной, чем в традиционных рекламных материалах или на упаковках и вывесках.

2. Рекомендации по выбору, настройке продуктов.

У покупателей может возникать множество вопросов о том, какой именно продукт из предлагаемого вами ассортимента ему выбрать и как пользоваться этими товарами или услугами. Например, вы продаете антивирусные программы. Клиент хочет выбрать себе комплектацию и в поисках верного решения заходит на вашу страницу в Facebook. Что вы можете ему предложить? Напишите, какой именно комплект подойдет для тех или иных случаев. Если программное обеспечение покупается для компании, нужна корпоративная лицензия; если для частного использования, стоит предпочесть другой вариант. Клиент не знает всех этих тонкостей, и он сможет узнать их на вашей страничке.

Многие компании создают специальные форумы или FAQ’и для объяснения этих нюансов. Но социальные сети намного удобнее, потому что ваши потенциальные клиенты уже присутствуют там. Им не надо дополнительно регистрироваться и разбираться в интерфейсе, сайт уже знаком им, они хорошо в нем ориентируются.

3. Информация о скидках, акциях и распродажах.

Социальная сеть — хороший инструмент для осведомления клиентов о текущих событиях (скидках, акциях). Можно выложить информацию о том, что клиент должен сделать, чтобы получить подарок или скидку. Например, очень часто рестораны делают подарки при заказе на определенную сумму или в определенные дни. Нередко что-то преподносится клиенту бесплатно просто за факт посещения заведения в определенный период. Ваши клиенты узнают об этом и воспользуются этим предложением. Причем вы можете не просто сообщить о событии один раз, а обновлять информацию в режиме реального времени. Например, писать: «До конца акции осталось столько-то дней» — это тоже будет стимулировать активность аудитории.

4. Шутки и анекдоты, связанные с бизнесом компании и ее продукцией.

Люди любят веселиться. Шутки, связанные с вашей сферой работы или продуктами, которые вы предлагаете, порадуют и улучшат отношение к вам. Более того, удачные анекдоты и шутки могут стать «вирусными»: они будут распространяться без вашего активного участия, люди будут пересылать друг другу понравившиеся тексты и картинки.

5. Информация о наградах, дипломах, которые получила ваша компания.

При выборе продукта или услуги клиенты ориентируются в числе прочего и на регалии компании, которая их предлагает. Поэтому разнообразные награды — дополнительные плюсы для вас, и о них нужно говорить. Например, компания, продающая воду, может выложить информацию о выставках и конкурсах, на которых присутствовала ее продукция. Если компания удостаивалась какой-либо награды (например, состав воды признан самым полезным или отмечены какие-то вкусовые качества), это важно указать.

6. Сборы пожеланий.

Набрав группу подписчиков, вы можете устраивать социологические опросы в своей группе. Например, можно напрямую спросить: «Что бы вы хотели увидеть в нашем ассортименте в 2012 году?» Люди охотно делятся своими мнениями, и, изучив результаты опроса, вы сможете обновить линейку продуктов или услуг с учетом мнений аудитории. Так, например, любой магазин может спросить у своих клиентов, что еще они хотели бы покупать. Иногда результаты бывают весьма неожиданными (например, не только книги, но еще чай и кофе), но эти идеи потенциально прибыльны.

7. Фотографии, видео с важных мероприятий.

Фотографии позволяют сформировать лицо компании. Если на вашей странице будет не только логотип, но и изображения ключевых лиц организации (например, руководства или консультантов, которые работают непосредственно с клиентами), восприниматься такая страница будет намного доброжелательнее. Компания становится открытой, как бы развернутой к клиентам.

Если вы ведете какую-либо некоммерческую деятельность (например, занимаетесь благотворительностью), об этом тоже нужно сообщать, вывешивать фотоотчеты.

Кстати, размещать можно не только отчеты, но и видео, имеющее отношение к товару. Например, как правильно им пользоваться (подойдет для сложной бытовой техники, других устройств) или ролик, подчеркивающий достоинства товара (краш-тест для автомобилей). В общем, не бойтесь добавлять изображения, они весьма благосклонно воспринимаются аудиторией!

Рекомендации

Теперь несколько общих рекомендаций по оформлению страницы в социальных сетях.

При оформлении используйте логотипы компании, корпоративные цвета компании.

Устраивайте конкурсы! Они очень хорошо способствуют увеличению числа друзей и повышают активность страницы.

Выкладывайте на страницу тексты, написанные простым, доступным языком. В социальные сети люди приходят общаться и развлекаться, а не читать сухие статьи, словно сошедшие со стандартных упаковок товаров. Будьте ближе к своей аудитории — и она непременно к вам потянется.

В заключение хотелось бы добавить следующее. Не бойтесь экспериментировать, быть первыми среди конкурентов и использовать новые инструменты, которые еще никто не успел опробовать.