Подковать коммерсантов
Текст | Константин БАКШТ, Марина ГЕРАСИМОВА, эксперты компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)
Существует несколько эффективных способов проведения обучения сотрудников отдела продаж. Как выбрать оптимальный?
Как организовать обучение сотрудников отдела продаж без отрыва от работы? Такой вопрос волнует практически каждого руководителя, который заинтересован в увеличении продаж и дальнейшем развитии своего бизнеса. Как следует организовать обучение сотрудников отдела продаж без отрыва от их основной деятельности? Нам хочется поделиться собственным опытом в решении этой первостепенной задачи.
Кто учит?
Вначале вы должны определиться: кто будет заниматься обучением ваших сотрудников. Может быть, штатный тренер? Приглашенный тренер для проведения корпоративного обучения технологиям продаж? Или этим тренером будет ваш руководитель отдела продаж — а может быть, вы сами? А теперь давайте поразмышляем, какую отдачу после обучения сотрудников вы хотите получить. Многие компании делают ставку на лучшее изучение специализации бизнеса, то есть углубленное изучение продукта или материала, или услуги, которые предоставляет компания на рынке. И забывают о главном — о технологии продаж.
Вспоминается случай, когда проводились две встречи с руководителями, они же собственники компаний. Пришли на встречу в компанию N. По размерам компания средняя. Директор продажами не занимается более десяти лет, руководит отделом продаж его заместитель. Раньше постоянно проводилось обучение менеджеров. Обучал сам, приглашал в компанию тренеров и отправлял сотрудников на тренинги в Москву. Но последние два года перестали проводить обучение, что теперь отрицательно сказывается на обороте продаж компании. Наша коллега задала банальный вопрос директору: «А вы можете продать зимой снег — чукчам?» Ответ прозвучал через секунду: «Да, причем, замечу, с минимальными затратами и ощутимой прибылью». Наша встреча закончилась позитивно для обеих сторон.
Затем посетили компанию NN, по размеру почти идентичную N, и выяснили, что продажами занимается сам директор. Руководитель отдела продаж (по словам директора) мало что умеет, а уж о менеджерах и вообще говорить не хочется. Продажи падают, клиенты уходят к конкурентам. Коллега задала тот же вопрос: «Можете ли вы зимой продать снег — чукчам?» Директор ответил: «Думаю, что смогу!» А она, такая дотошная, спрашивает: «Так думаете или сможете?» Немного помолчав, директор выдал: «Если честно, теперь думаю, что не смогу!» Интересуемся, что же он делает, чтобы увеличить объем продаж. И он добросовестно перечислил все предлагаемые скидки и проводимые промоакции, которые, по его мнению, должны увеличить приток новых клиентов и, как следствие, увеличить оборот. А вот что касается повышения профессионализма сотрудников отдела продаж — тишина. На вопрос, кто выиграет при переговорах — обученный сотрудник или просто самоучка, директор ответил, что, естественно, обученный. Но тем не менее он не собирается тратить деньги на их обучение.
Если сопоставить эти две компании, то прослеживается одна нить: обучение нужно обязательно, вопрос в том, кто это будет делать.
Комбинируйте!
Жизнь уже расставила приоритеты, так как прогресс не стоит на месте. И поэтому многие считают: лучше заплатить специалисту в этой области знаний, чем заниматься этим самому. Мы же, как специалисты в проведении обучения продажам, которые постоянно проводят тренинги и для сотрудников своих компаний, считаем: по-настоящему эффективной может быть только комбинация разных подходов.
Максимальные знания о специфике продукта, умение вести переговоры именно с теми клиентами, с которыми работает ваша компания — все это имеется у директоров и руководителей продаж компании. Как же можно отказаться от этого опыта, от умения продавать именно в данной специфике — и не проводить тренинги собственными силами?
Но и те эффективные технологии продаж, которые можно получить на тренингах, проводимых профессиональными бизнес-тренерами, нельзя игнорировать. Равно как и новый опыт, и свежий, «незамыленный» взгляд на проблемы — все это можно получить на профессиональных бизнес-тренингах.
Исходя из нашего опыта, можем с полной уверенностью сказать, где слабое звено у менеджера или торгового представителя при начале работы с потенциальным клиентом. Это полное отсутствие умения провести первые телефонные переговоры и провести грамотно первую встречу. Ни для кого не секрет, что впечатление о человеке формируются в первые несколько секунд общения с ним. Поэтому необходимо знать, какие приемы технологии продаж использовать в данном диалоге. Подкованный, знакомый с технологией продаж менеджер или торговый представитель знает, как выстроить доверительные отношения с потенциальным клиентом, что в конечном итоге приводит к переходу его из статуса «потенциальный клиент» в статус «постоянный клиент».
Недавно на одном проекте произошел случай, когда молодой «боец» обратился с просьбой к специалисту о помощи в проведении встречи с потенциальным клиентом «совдеповской закваски». Он никак не мог начать с ней диалог, любые его начинания она встречала в штыки. Расспросив его, как он пытался с ней выстраивать доверительные отношения (самое интересное, что предварительно были расписаны речевые модули, но это не сработало), специалист пришел к выводу, что на первый план вышел пресловутый человеческий фактор. И в этом случае нужен был неординарный подход к клиенту. Опытный коммерсант, который обладал практическим и жизненным опытом, посоветовал, как нужно выстроить диалог: с улыбкой поздороваться, поинтересоваться здоровьем, если оно не очень хорошее — посочувствовать. И потом только начинать разговор о работе. Того, что произошло, не предвидел никто. Приехали к клиенту, она как раз находилась в торговом зале. И вместо того чтобы начать разговор по сценарию, молодой «боец» произнес (официальный менторский тон, без намека на улыбку): «Здравствуйте! Как ваши дела?» Она встала в позу «сахарницы» (в простонародье «руки в боки») и спрашивает: «А твое какое дело?» Он стушевался, покраснел, извинился и отошел от нее. Конечно, в итоге, после внесения специалистом корректировок, диалог все-таки состоялся, и вторая встреча прошла успешно. Но ведь этого можно было избежать, действуй он строго по сценарию.
Достоинства и недостатки
Итак, есть несколько вариантов:
• нанять в штат тренера;
• пригласить тренера со стороны (проведение корпоративного тренинга);
• проводить тренинги самому или поручить проводить руководителю отдела продаж.
А теперь рассмотрим плюсы и минусы каждого из этих способов.
Нанять тренера в штат. В данном случае плюсом является то, что такой тренер становится «карманным», то есть им можно воспользоваться в любой момент. Тренинг можно провести в любое время: до начала рабочего дня, в обед или заняв немного рабочего времени к вечеру. Минус в том, что он будет передавать только свои знания (которые вы не сможете проверить и оценить, так как для этого понадобится много времени) или теоретические знания других преподавателей, которые также будут под сомнением. И где гарантия, что то, что он будет преподавать, — новое и действенное, а не старое и изжитое?
Пригласить тренера со стороны, другими словами, пригласить специалиста провести корпоративный тренинг в своей компании. Или самим съездить, например, в Москву на открытый тренинг по тому же направлению. Плюс получаем в любом случае, так как предварительно уже есть информация о самом тренере, к тому же получаем знания, основанные на практическом опыте, из первых рук. А на открытых тренингах еще знакомимся с опытом других участников этого процесса. Как правило, такие тренинги проводятся в нерабочее время и по срокам не влияют на рабочий процесс, а вот знания, которые на них получают, являются, как показала практика, очень результативными. Минус — только затраты на тренинг и дорогу.
Если проводить тренинги самому, то плюс в том, что вы передаете свой личный опыт переговоров — свои обороты речи, свои «фенички», свою манеру поведения с клиентом. Это замечательно, тем более что лучше вас специфику вашего бизнеса никто не знает. А вот минусом в данном случае является — нет, не ваше потраченное время, а ваше общение с себе подобными, присущее только вам. Вы выступаете в роли, как у нас называют, «дожимщика», то есть завершающего переговоры при заключении сделки или подписании контракта. А мы в данном случае говорим о слабых сторонах в работе с клиентами у менеджеров и торговых представителей.
Если мы рассмотрим вопрос о привлечении к обучению руководителя отдела продаж, то плюсами будут также все его практические и жизненные навыки. А к минусам следует отнести его загруженность работой и «замыленный» взгляд на некоторые аспекты ведения переговоров. Также следует учитывать, что у него может хорошо получаться продавать самому, но обучать этому других он не может, в силу каких-то причин. К сожалению, далеко не все опытные переговорщики и руководители продаж одновременно и могут, и хотят проводить бизнес-тренинги для своих сотрудников.
Например, в одной компании руководитель продаж был уверен, что его манера ведения переговоров самая действенная. Он, используя технологию ведения «жестких» переговоров, заключал сделки на второй или третьей встрече с клиентом. Поэтому при передаче опыта своим сотрудникам настойчиво заставлял их чуть ли не слово в слово заучивать речевые модули. Менеджеры старались делать все так, как он приказывал. В результате при подведении итогов работы за неделю оказалось, что из восьми предполагаемых договоров были подписаны только два. Три находились на стадии рассмотрения, хотя вероятность их подписания была близка к нулю. А остальные клиенты вообще отказались. Когда начали выяснять причину, то оказалось, что обороты речи 45-летнего мужчины сильно отличаются от речевых оборотов 25-летней девушки. Манера поведения 45-летнего мужчины отличается от манеры поведения 29-летнего парня. И вообще, «что дозволено Юпитеру, то не дозволено быку». Хорошо, что директор компании вовремя понял это и принял соответствующие меры. И теперь у них в компании каждый выполняет только свою работу. Так и хочется напомнить: «Умен не тот, кто не делает ошибок, а тот, кто эти ошибки может вовремя исправить!»
Из вышеприведенных примеров видно, что в конечном итоге может получить руководитель компании. В какое время проводить обучение — решать ему. Самое главное, на наш взгляд, определиться, кто это будет делать. При этом не стоит забывать народную мудрость: «Скупой платит дважды». А в вашем случае и трижды, так как вы потеряете самое дорогое — ВРЕМЯ.