Елена ОСИНА: не считаю коммунальную энергетику «малой»
Текст | Николай ФИЛИМОНОВ
Фото | из архива Елены Осиной
Директор филиала «Горэнергосбыт» ОАО «МОЭК» — ключевого столичного оператора теплоснабжения Елена Осина убеждена, что в секторе ЖКХ сегодня делается большая государственная политика.
— Елена Владимировна, какую функцию в столичной энергосистеме выполняет компания МОЭК?
— Московская объединенная энергетическая компания (МОЭК) сегодня — это 21-тысячный коллектив, который обслуживает 10,5 тыс. км тепловых сетей и более 9 тыс. тепловых пунктов, семь теплоэлектростанций, 70 тепловых станций и котельных.
Компания обеспечивает тепловой энергией и горячей водой 70% потребителей Москвы. Остальной объем сбыта приходится на Мосэнерго.
При этом более 60% отпуска тепловой энергии ОАО «МОЭК» — это отпуск тепловой энергии, вырабатываемой Мосэнерго. А доля собственной выработки тепловой энергии МОЭК в объеме производства всей столицы составляет 25%. У МОЭК есть и генерация электрической энергии, но это не основной для нас бизнес.
То есть специфика МОЭК заключается в том, что, помимо производства тепловой энергии и эксплуатации магистральных и разводящих сетей, мы являемся ключевой теплосбытовой компанией города.
— Можно сказать, МОЭК стала за последние годы равноправным с Мосэнерго игроком столичного энергетического рынка?
— Да, но точнее сказать, что в Москве три крупных игрока рынка тепловой энергии: Мосэнерго, который доминирует в секторах комбинированной выработки тепловой энергии, Московская теплосетевая компания — главный в Москве оператор магистральных сетей и МОЭК, доминирующий в управлении разводящими сетями и сбыте тепловой энергии. Замечу, что МОЭК является главным акционером Московской теплосетевой компании.
— Таким образом, Москва — один из немногих субъектов Федерации, где энергетическая реформа в части создания конкурентных игроков рынка осуществлена на практике?
— Насколько это возможно в теплоэнергетике. В отличие от электрической, тепловую энергию, произведенную где-нибудь за Уралом, для отопления дома в Москве не купишь. Дома присоединены к локальным сетям, а те в свою очередь — к конкретным источникам выработки. Конкуренция в этом плане ограничена, но по крайней мере в Москве она реально существует.
Вообще, Москва — несомненный флагман и энергетической, и коммунальной реформ в России. Говорю это со знанием дела, так как до прихода в МОЭК трудилась в компании «Российские коммунальные системы», а еще раньше — в «малой» энергетике в Волгоградской области и «большой» — на Камчатке, в «Камчатскэнерго».
Компания МОЭК была создана в конце 2004 года на базе трех теплоснабжающих ГУПов столицы. Затем произошла реструктуризация внутри компании, формирование единой структуры, консолидация производственных и сбытовых активов.
Филиал «Горэнергосбыт» появился четыре года назад как раз в результате такой консолидации. Тогда все функции сбыта были переданы от территориальных филиалов в единое централизованное подразделение с десятью сбытовыми отделениями. Это полуторатысячный коллектив, который я возглавила в 2007 году.
— Город — пионер и в организации учета потребляемой тепловой энергии?
— В Москве проводится политика: взимать средства с потребителя за реальное потребление. Еще в первой половине 2000-х годов в Москве начала действовать программа по оснащению за счет бюджета всех жилых домов и учреждений социальной сферы узлами учета тепловой энергии. Программа эта в 2005—2006 годах была в основном реализована, и узлы учета находились в эксплуатации у ДЕЗов и учреждений соцсферы. Москва — единственный город в России, где программа учета тепла реализована фактически в масштабах всего города. Уникальность еще заключается в том, что парк этих приборов учета сейчас находится не на балансе потребителей, а на балансе теплоснабжающей организации: в 2008 году узлы учета тепловой энергии и горячей воды были поэтапно переданы на баланс ОАО «МОЭК» — 32 тыс. узлов учета.
К этому времени как раз подошел срок их очередной поверки. Состояние многих узлов учета также оставляло желать лучшего.
В нашем филиале фактически с нуля была создана служба по эксплуатации приборов учета тепловой энергии. В другом подразделении МОЭК для обслуживания и ремонта узлов учета в 2009 году был организован специальный Метрологический центр.
В 2009 году МОЭК отремонтировала почти 10 тыс. узлов учета, поверку прошло более 12 тыс., и почти 1 тыс. узлов была заменена. В 2010 году запланированы реконструкция более 3200 узлов учета и поверка более 8100 узлов. До 2014 года МОЭК установит еще более 3 тыс. узлов учета тепловой энергии и примет в эксплуатацию около 2,5 тыс.
Наше ноу-хау — автоматизация учета с использованием новейших информационно-телекоммуникационных технологий. К моменту передачи узлов учета в МОЭК в столице было около 90 локальных систем диспетчеризации узлов учета. Но они не были сертифицированы на проведение коммерческих расчетов, не говоря уже об интеграции в общую систему диспетчеризации города.
МОЭК была разработана и сертифицирована Автоматизированная система коммерческого учета потребления энергоресурсов (АСКУПЭ), в текущем году она внедряется в эксплуатацию. На сегодняшний день система уже охватывает более 12,5 тыс. зданий, она позволит принимать данные с приборов учета, производить расчеты с потребителями на основании этих данных, вести в режиме реального времени мониторинг работы приборов учета и соблюдения параметров качества энергоресурсов.
Понятно, что, когда АСКУПЭ будет введена в промышленную эксплуатацию, наши специалисты будут в реальном времени видеть картину технико-экономических показателей, а значит, выбирать оптимальные режимы работы теплового оборудования, сокращать потери тепловой энергии и теплоносителя, своевременно реагировать на неисправность приборов, оперативно просчитывать эффект от внедрения энергосберегающих мероприятий. При этом система будет прозрачной: доступ в нее будут иметь и потребители, и органы управления, и другие службы города.
В нашем филиале также был внедрен сбытовой программный модуль SAP IS-U — система управления сбытом в энергетике, отраслевое решение компании SAP. Замечу, что эта система на теплоэнергетических предприятиях такого масштаба, как МОЭК, нигде в мире не внедрялась. При всех сложностях проекта в 2009 году мы эту систему запустили в промышленную эксплуатацию.
Следующим шагом станет интеграция информационных систем: модуля IS-U, АСКУПЭ, модуля ТОРО — системы учета и планирования технического обслуживания и ремонта оборудования, модуля CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Внедрение этого модуля предстоит нашему филиалу в этом году.
— Какова роль компании МОЭК и вашего филиала в осуществлении программы энергосбережения?
— Это одно из ключевых направлений политики компании и филиала «Горэнергосбыт» — поскольку именно мы занимается практической реализацией учета тепловой энергии. Программа учета играет в энергосбережении центральную роль.
Кроме того, в компании предусматривается внедрение новых энергосберегающих технологий при производстве и передаче энергии. В частности, монтаж новых трубопроводов из сшитого полиэтилена и стальных труб в пенополиуретановой изоляции обеспечил годовую экономию тепловой энергии в объеме 35 тыс. Гкал, снизил до минимума эксплуатационные затраты и позволил сократить время отключения горячей воды в летний период с традиционных 21 до 14 дней.
МОЭК также внедряет частотно-регулируемые электроприводы насосов холодного водоснабжения, которые позволяют получить экономию электроэнергии на 15—30% и расхода холодной воды на 10%.
АСКУПЭ и автоматизированная система диспетчеризации позволяют оперативно контролировать технологические процессы теплоснабжения и эффективно управлять ими.
Замечу, что в вопросах энергосбережения многое зависит от самого потребителя. Поэтому в ОАО «МОЭК» организован постоянно действующий бесплатный образовательный семинар «Энергосбережение и энергоэффективность в теплоэнергетике», где потребитель может получить знания как о системе энергоснабжения жилищно-коммунального сектора в целом, так и о том, как улучшить энергоэффективность отдельного дома.
— Каковы проблемы в сфере поставки коммунального ресурса? И какого вы мнения о регулирующих эту поставку документах?
— До 2006 года МОЭК и предшествовавшие ее появлению городские структуры теплоснабжения имели прямые договорные отношения с гражданами, потреблявшими тепловую энергию.
Затем, после выхода Жилищного кодекса и Постановления Правительства РФ №307, развивающего его положения, ситуация стала принципиально иной. Мы, как вы правильно заметили, стали поставщиком коммунального ресурса. А коммунальную услугу — отопление, горячее и холодное водоснабжение — оказывают населению управляющие компании (УК), ДЕЗы, в ряде случаев — ЖСК и ТСЖ.
По Постановлению №307 Правительства РФ. Документ, на мой взгляд, очень сырой и порождающий много вопросов.
Большие проблемы создает существующее сегодня множество вариантов начисления размера платы за коммунальные услуги: при наличии или отсутствии домового прибора учета, при наличии, отсутствии или частичном оборудовании дома квартирными приборами учета.
Оплата предусматривается по установленным муниципалитетом нормативам или среднегодовым показателям прошлого года. При этом в одних случаях постановление предусматривает перерасчет один раз в год (по тепловой энергии), в других — раз в квартал (по горячей воде), в третьих, что самое интересное, корректировка размера платы за услуги горячего водоснабжения по фактическому потреблению вообще не предусмотрена. То есть управляющая организация должна купить одно количество горячей воды, а продать — другое.
Зачем такие сложности? Существуют правила учета тепловой энергии, зарегистрированные в Минюсте, есть договорные условия. В любом случае, даже независимо от наличия домового прибора учета, определяется факт потребления, который предъявляется к оплате управляющей компании, то есть она обязана рассчитаться за эту величину с ресурсоснабжающей организацией.
Почему просто не брать ежемесячно это значение и не распределять пропорционально между жителями в соответствии с показаниями индивидуальных приборов или метражом квартир и количеством проживающих, у кого этих приборов нет?
Сейчас все равно ежегодно высчитывается разница между фактическим потреблением и тем, что начислено гражданам, и если из-за теплых зим, как это часто бывает, образуется переплата, она должна быть возмещена в следующий платежный период. Представляете, какая это нагрузка на финансы организации — аккумулировать такую сумму? По прошлому, например, периоду в результате выверки с управляющими компаниями выявилась переплата по теплу 6 млрд руб. и недоплата по горячей воде 2,5 млрд руб.
Оптимальный вариант и для нас, и для потребителей — взимать плату не по нормативу, а в точности за то, что фактически потреблено. Ведь подобная система платежей побудит потребителей заботиться об экономии, а у нас снимет постоянную головную боль по поводу массового возврата переплат в начале следующего года. Интересна и обратная ситуация. В 2010 году в Москве начисления за отопление производятся населению по среднемесячному факту за 2009 год, все строго в соответствии с 307-м постановлением. Вы знаете, какие морозы стояли у нас в первом квартале этого года. Сравните с 2009-м… Управляющим организациям придется производить доначисление жителям платы за отопление по итогам этого года. Как это воспримет население? Здесь уже начинается политика…
Методика начисления гражданам платы за отопление равномерно в течение года давно себя изжила. Во-первых, люди совершенно справедливо не могут взять в толк, почему они должно платить за тепло и зимой и летом одну сумму. Во-вторых, организация, управляющая многоквартирным домом, может поменяться несколько раз в течение года. И эта система создает прекрасную почву для мошеннических схем.
Смотрите: управляющая компания берет в эксплуатацию дом летом, собирает деньги за коммунальную услугу, не платя за коммунальный ресурс — так как его поставка летом отсутствует. Осенью она самоликвидируется вместе с заработанными средствами — и новая УК, вынужденная платить за коммунальный ресурс, оказывается в минусе, поскольку лишена летних резервов. Как в этом случае урегулировать взаиморасчеты между старой и новой управляющими компаниями? А кто и кому должен производить по итогам года перерасчет, если в течение этого года менялись и управляющие организации, и собственники помещений?
Есть, над чем задуматься.
Сгладить же сезонную разницу платы за коммунальный ресурс можно за счет так называемого двухставочного тарифа, состоящего из двух составляющих: постоянной — платы за мощность, которую, понятно, нужно содержать и летом и зимой, и переменной — платы для компенсации затрат на топливо и прочих переменных затрат.
Кроме того, мы выступаем за скорейшее принятие федерального закона о теплоснабжении, который бы мог разрешить многие существующие сегодня проблемы.
— Как складываются отношения МОЭК в лице вашего филиала с управляющими компаниями?
— Сегодня в городе более 2400 управляющих компаний, 124 ДЕЗа, немало работающих самостоятельно ЖСК и ТСЖ. И, увы, с некоторыми есть проблемы.
Характерный пример. В Москве жители оплачивают услуги отопления и горячего водоснабжения на 20% ниже экономически обоснованных тарифов, утвержденных РЭК. Указанную разницу МОЭК компенсирует Правительство Москвы в виде субсидии. Эту субсидию мы можем получить от города, только заключив регламенты по взаимодействию в процессе получения субсидии и предоставив подписанные со стороны УК акты фактического отпуска. Некоторые наотрез отказываются подписывать: вы, мол, и так богатые. Вот просто так — не хочу и все.
Приходится решать проблему через суд. Но это время и оборотные средства, которые не работают на развитие компании…
Вообще, бизнес в сфере управления жилищным фондом пока только встает на ноги, и наряду с серьезными профессионалами в нем немало случайных людей.
Компаниям не хватает профессиональных знаний, понимания проблем. Поэтому у меня есть специальное время — по вторникам с 17 до 19 часов, когда я непосредственно провожу прием клиентов. Объясняю, разъясняю, стараюсь снимать напряжение…
Увы, пока еще редко приходится общаться с настоящими профессионалами, с которыми обсуждаешь именно профессиональные вопросы, а не занимаешься просветительством и убеждением, что нужно работать по закону и в интересах потребителей…
Мне кажется, это один из важнейших на сегодня вопросов реформы ЖКХ. Решить проблему могли бы сильные СРО управляющих компаний.
Со своей стороны мы делаем все для того, чтобы помочь потребителю. У нас на сайте масса справочной информации, мы проводим семинары, регулярные встречи в префектурах.
— Как развивается сервисная политика МОЭК?
— Она действительно находится в развитии, еще только складывается. Мы разрабатываем и внедряем систему управления взаимоотношениями с клиентами — систему организации клиентоориентированного бизнеса.
Это подразумевает, в частности, создание специальных центров обслуживания клиентов (ЦОК). Они будут в чем-то похожи на банковские центры обслуживания — сотрудники в фирменной одежде, специально обученные общению с клиентами, электронная очередь, возможность решить максимальный круг вопросов, по которым обращается к нам клиент. Будет разделен фронт-офис и бэк-офис. Таких центров планируется создать не менее десяти. Кроме того, планируется организация дополнительных услуг: создание виртуального центра обслуживания — личный web-кабинет, помощь в сборе и оформлении в различных инстанциях документов для заключения договора и информационные услуги, в том числе о состоянии расчетов с потребителями, услуги энергоаудита, тем более что этого требует 261-й ФЗ, и другие.
— Что для вас клиентоориентированный подход к ведению бизнеса?
— Максимальное удовлетворение потребностей клиентов, максимальная привлекательность для клиентов — на основе обратной связи, которая осуществляется, прежде всего, нашим филиалом. Наши задачи: практический маркетинг, донесение до руководства компании структуры запросов клиентов, чаяний нашей клиентской аудитории.
Функциям прямой и обратной связи с потребителями мы уделяем первостепенное внимание. Максимально полно и подробно в режиме реального времени информируем потребителей о работе компании, об улучшении обслуживания, новых услугах. Также в реальном времени отвечаем на их жалобы и обращения. Помимо специального времени для приема клиентов в нашем филиале, о котором я рассказывала, мы предоставляем возможность обратиться к руководству компании или подать жалобу. Работой с обращениями граждан у нас в филиале и головной компании занимаются специальные подразделения, в функции которых входит делопроизводство по жалобам и анализ структуры обращений граждан.
Начал функционировать Клуб клиентов МОЭК, с помощью которого предполагается обеспечить глубокое понимание запросов клиентов, поднять качество обслуживания.
Мне кажется, что клиентоориентированный подход в «малой» энергетике должен привнести ту четкость работы, которая была характерна раньше — по причине существования жесткой административно-командной системы, ответственности перед верхними уровнями управления в энергетике большой. В коммунальной энергетике этой четкости, жесткости правил работы остро не хватало, наоборот, бытовала некоторая безалаберность. От этого надо избавляться, выжигать подобную расслабленность каленым железом.
В нашем филиале до сих пор еще не все сотрудники приняли для себя клиентскую ориентацию, недостаточно осознали свою сервисную функцию, то, что они существуют за счет клиентов, а не делают им одолжение. От подобных «специалистов» мы избавляемся. Потому что сколь бы ни была велика их квалификация, они наносят вред репутации всей компании МОЭК.
Мне кажется, что клиентский «диктат» должен рано или поздно привнести упорядоченность в деятельность предприятий «малой» энергетики — средствами не административно-командными, а рыночными.
— То, что у подразделения, отвечающего за обслуживание клиентов, руководитель женщина, с вашей точки зрения, минус или плюс?
— Вы знаете, главное, чтобы была правильная система работы, а пол руководителя второстепенен. Хотя, конечно, женщина-руководитель, наверное, более склонна налаживать коммуникацию, решать проблемы в процессе общения, достижения компромисса.
Я веду прямой прием наших потребителей и стараюсь, чтобы они ушли от меня если и не с легким сердцем, то с пониманием реальной ситуации. Потому что большинство конфликтов — от непонимания сторон, неумения и нежелания слышать другую сторону.
Я руководитель командный: за те три года сформировала команду, в которой нашлось место и молодым менеджерам и опытнейшим энергетикам, по 25—30 лет проработавшим в отрасли.
И, конечно, я всегда рассматриваю свою работу в контексте работы всей управленческой команды МОЭК во главе с Александром Николаевичем Ремезовым.
У Александра Николаевича я очень многому научилась за три года, что с ним работаю. Это, как вы знаете, один из патриархов российской энергетики и управления в энергетической сфере. Кроме того, он пионер рыночного управления в энергетическом комплексе.
Черпаю из служебного взаимодействия, общения с ним и понимание стратегических вопросов, и глубокие знания в области энергетики, как «большой», так и «малой», и управленческий опыт.
— Как вам кажется, насколько государство осознало сегодня необходимость взаимодействовать с социально ответственными хозяйствующими субъектами в процессе выработки и принятия тех или иных решений?
— Мне кажется, и государство, и бизнес осознают сегодня потребность в партнерстве. И эта тенденция нуждается в развитии, в новых формах — от консультативных органов до прямого участия бывших руководителей бизнеса в государственном управлении.
Особенно практиков среднего бизнеса. Люди, работающие «на земле», лучше представляют реальные механизмы и способны аргументированно защищать оптимальные варианты решений. Потому, что они знают цену ошибки при принятии решений.
Если говорить о конкретных направлениях совершенствования государственной политики, то это весь комплекс вопросов ЖКХ. Это и доработка 307-го постановления, о чем я уже говорила, а также разработка закона о теплоснабжении.
И еще одна важнейшая тема — тарифная политика в теплоснабжении. Нынешняя практика определения тарифов — по принципу «затраты плюс», на мой взгляд, себя изжила. Этот принцип не стимулирует ни снижение затрат, ни инвестиции.
Уже довольно давно российскими экспертами и практиками предлагается совершенно другая идеология тарификации — это и выделение различных элементов в ставке тарифа, как в двухставочном тарифе, и методика определения доходности на инвестированный капитал (RAB). Мне кажется, ключ к успеху как раз в комбинации этих двух идей. Такие принципы определения тарифов создают условия для прозрачности, инвестиционной привлекательности и снижения затрат. Именно это необходимо для российской «малой» коммунальной энергетики и коммунального сектора в целом.