Владимир СОЛОДКИН: мы готовы к диалогу


Беседу вела Анастасия Саломеева

Рынок услуг экспресс-доставки появился в России совсем недавно, еще позже на нем стали работать отечественные негосударственные почтовые операторы. Однако уже замечено, то, на что иным странам требуются годы, в России происходит стремительно. Об этом свидетельствует опыт компании «СПСР-Экспресс». Созданная всего пять лет назад «СПСР-Экспресс» стала одним из лидеров рынка, обладающим наиболее развитой сетью доставки корреспонденции в России, компанией, которую волнуют не только вопросы бизнеса, но и общественной жизни страны. У нас в гостях генеральный директор «СПСР-Экспресс» Владимир Солодкин.

Bладимир Михайло­вич, каково ваше мнение о сегодняшнем состоянии рынка услуг экспресс-доставки и об уровне развития российских негосударственных почтовых операторов?

— Рынок находится в стадии формирования. Экспресс-доставка появилась в нашей стране в конце 80-х годов, в то время в Россию пришла первая западная компания — DHL. Затем одна за другой здесь стали работать компании «большой четверки». И только в 90-х на рынке начали действовать первые российские негосударственные операторы.

Отечественные и иностранные компании изначально работали в разных сегментах. Западные фирмы пришли сюда с установившимися стандартами. В основном это универсальные логистические операторы, которые занимаются и документооборотом, и почтовыми отправлениями, и доставкой грузов, в том числе и контрактных. Российские же операторы в большей степени сосредоточены на почтовом сегменте, в сфере их деятельности корреспонденция и посылки весом до 30 кг.

Первые десять лет на рынке услуг экспресс-доставки, до 2001 года, среди российских компаний фактически не существовало конкуренции. Игроков было очень мало. Это привело к стагнации. Кроме того, экономика страны в те годы развивалась не очень быстрыми темпами, и соответственно востребованность данной услуги была невысокой. Но затем ситуация в экономической сфере стала меняться к лучшему, по мере чего и услуги экспресс-доставки становились более популярными. Требования к ним клиентов повышались, причем они уже касались не только качества и скорости доставки, но и информационной сферы. Последние несколько лет жизни этого рынка характеризуются усилением конкурентной борьбы. Крупные отече­ственные игроки начали понимать, что если они хотят работать и развиваться дальше, то должны изменить стиль ведения бизнеса, приблизиться к западным стандартам, расширить и усовершен­ствовать сферу предоставляемых услуг. Небольшие же фирмы осознают, что им в скором времени придется перейти в другие ниши рынка, вероятнее всего сосредоточиться на внутригород­ской курьерской доставке или осваивать новые сегменты почтового бизнеса.

— Компания «СПСР-Экспресс» была создана в 2001 году и с момента своего основания ежегодно демонстрирует уверенную динамику развития. Как и за счет чего удалось добиться такой динамики?

— Переломным для нас стал 2003 год, с которого фактически и начался этот рост. Изменилась стратегия развития компании. Мы решили, что современные почтовые технологии заработают эффективнее, если будут опираться на нашу собственную филиальную сеть доставки. Признаюсь, конец 2004 года был самым тяжелым и напряженным для предприятия. Собственная сеть потребовала привлечения значительных материальных и финансовых ресурсов, ежедневного напряженного труда менеджмента компании. Благодаря правильно выстроенной системе управления этим сложным процессом нам в известной степени удалось справиться с поставленными задачами, и сейчас «СПСР-Экспресс» — единственная российская компания, которая полностью работает на собственной филиальной сети, включающей 113 филиалов и представительства в 68 городах страны. Сегодня ею охвачены все без исключения субъекты Российской Федерации. Будет она развиваться и дальше в глубь страны — в районные центры, в основном в те, где оживает экономика, где есть потребность в нашей услуге.

Кроме того, еще одним фактором успеха мы считаем правильно выбранное время своего выхода на рынок как крупного игрока: здесь еще не сущест­вовало острой конкуренции, а экономика страны находилась на подъеме, да и в сфере услуг экспресс-доставки было еще немало белых пятен. Мы проанализировали ситуацию, выявили слабые места и принялись за дело.

— А что это были за слабые места?

— Сроки доставки, ее надежность и безопасность, информационное сопровождение. В то время по совокупности всех этих критериев ни одна россий­ская компания не удовлетворяла мировым стандартам качества услуг. Нам удалось занять эту нишу, что и позволило фирме динамично развиваться.

— Вы сказали, что активно используете в работе новые технологии. Какие именно?

— Нам удалось разработать и внедрить собственные программные продукты. Для этого мы изучили опыт лидирующих западных компаний, что-то из него перенесли к себе. Мы много ездили по миру, смотрели, как работают операторы экспресс-доставки в Финляндии, Голландии, Германии, Китае. Кроме того, мы внимательно изучили технологию работы российской почты. На основе этого симбиоза нам удалось разработать собственные программные решения и создать единую информационную сеть. Такого нет у большинства российских операторов почтовой связи. Мы строили единое бизнес-пространство не только по территориальному принципу, но и по информационному.

Кстати, я хотел бы отметить, что сейчас по качеству оказания услуг многие российские операторы ничем не хуже западных. А по некоторым показателям, может быть, даже и лучше.

— Российские и западные компании до сих пор работают в разных сегментах?

— Фактически да. Принципиальное отличие западных компаний в том, что в основном они обеспечивают потребность в доставке по России иностранных клиентов. По большей части поток корреспонденции через них идет из-за границы. Только недавно компании «большой четверки» начали активно оказывать услуги внутренней логистики на территории нашей страны, но они работают, как правило, в городах-миллионниках.

Однако сегодня российские негосударственные почтовые операторы активно развиваются и уже выходят в другие сегменты — кто-то в большей степени, кто-то в меньшей. Проблема заключается в том, что сейчас российское законодательство не позволяет четко провести черту — где почтовое отправление, а где грузы, где заканчивается действие почтовой лицензии и где начинается логистика.

— Вы не очень довольны законодательным обеспечением деятельности негосударственных почтовых операторов в России?

— Создается впечатление, что государство безразлично относится к част­ным предприятиям, работающим в данном сегменте. Хотя если вы внимательно посмотрите статистику, то увидите, что примерно 90% экспресс-почты в нашей стране доставляется негосударственными операторами и только около 10% проходит через услугу «EMS Почта России».
Насколько я знаю, сейчас в Госдуме находится проект нового федерального закона «О почтовой связи». Для нас, негосударственных операторов, его принятие в том виде, в котором он был представлен, нежелательно, поскольку там явно просматривается монополия «Почты России». С одной стороны, в проекте закона закреплены возможно­сти равноправного участия в конкурсах государственного и коммерческих операторов в сфере оказания универсальных услуг почтовой связи. Но вместе с тем мы понимаем бесперспективность этого сегмента для частного бизнеса в ближайшее время: никто не сможет конку­рировать сегодня с «Почтой России» в адресной доставке такого большого количества отправлений, на обеспече­ние которой в данной структуре работает не одна сотня тысяч персонала.
Это первое. Второе — по проекту закона монополия «Почты России» может распространяться на корреспонденцию весом до 2 кг. Отправления такого рода явно не попадают под определение «универсальные услуги», и востребованы они в основном не частными лицами, а бизнес-клиентами. Получается, что бизнес-клиентов в принудительном порядке хотят заставить работать с «Почтой России». Нас лишают целого сегмента рынка, а клиентов — права выбора почтового оператора. Не правильно ли предоставить потребителям услуг возможность самим решать, через кого они будут посылать свою корреспонденцию. О каком рынке мы тогда говорим, где конкуренция?

— Не проблемы ли в отечественном законодательстве подтолкнули вашу компанию выступить в мае 2005 года с инициативой создания Российской ассоциации негосударственных операторов почтовой связи (РАНОПС)?

— Отчасти да. Эта идея возникла еще в 2004 году. А в мае 2005 года прохо­дил II Международный конгресс «Государство и бизнес: социально ответственное партнерство». Мне предложили выступить на одной из секций, на которой должны были обсуждаться проблемы нашей отрасли. И вот, после того как участники форума разбились по секциям, выяснилось, что на нашем заседании к моменту выступления представителей бизнеса основная часть чиновников по различным причинам покинула зал. Я понял, что говорить-то не с кем, нас не хотят слушать, мы никому не интересны. Вот и было сделано следующее заявление: «Мы, негосударственные почтовые операторы, существуем, и мы готовы к диалогу с государством. Только дайте нам возможность быть услышанными. Для этого мы готовы объединиться». Мои слова были поддержаны другими участниками конференции.

У нас есть что сказать, потому что мы сегодня успешны. Мы можем внести существенный вклад в развитие отечественной почтовой системы. И мы не хотим и не можем находиться в стороне при решении этой важной государственной задачи. Ведь от нее во многом зависит развитие российской экономики: в центре страны и в регионах открываются новые предприятия, им в довольно быстрые сроки нужно наладить документооборот и грузопоток. В состоянии ли государство справиться с этим в одиночку? Конечно, нет. А у нас, частных компаний, есть и опыт, и знания, и технологии.

— Предполагается, что все отечественные негосударственные операторы почтовой связи войдут в эту ассоциацию?

— Вы знаете, когда мы только ее задумали, казалось, что в ассоциацию вступит компаний девять-десять, но в итоге на наш призыв откликнулось в три раза больше участников рынка. Очень приятно, что заинтересовались не только крупные столичные операторы, но и региональные компании. У нас много общих задач и много больных вопросов, которые нужно решать сообща.

— Что это за вопросы?

— Прежде всего это, конечно, нормативно-правовая база, о чем я уже говорил, обеспечение безопасности и сохранно­сти отправлений в сетях почтовой связи, повышение качества оказания услуг и культуры почтового бизнеса. В сфере законодательства хотелось бы упомянуть еще одну проблему, связанную с местом таможенного оформления. Сегодня правом международного почтового обмена обладает только «Почта России», поэтому мы собираемся разрабатывать совместные технологии доступа к международному почтовому обмену для членов РАНОПС, ведь лицензии что у нас, что у «Почты России» совершенно одинаковы.

— Какие, на ваш взгляд, проблемы управления характерны сегодня для России?

— Во-первых, кадровая. Остро ощущается отсутствие системы подготовки и воспитания кадров, особенно в регионах. Очень мало управленцев, много грамотных специалистов — финансистов, экономистов, но управленцев почти нет. Во-вторых, есть трудности в организации взаимодействия — и во властных структурах, и в бизнесе, и между ними. И, в-третьих, традиционное отсутствие ответственности, особенно персональной, как за конкретную работу, так и за конечный результат. Если в компаниях данная проблема более или менее решается, то в государственных учреждениях об этом и не думают. Очень трудно найти человека, отвечающего за определенный вопрос. Для этого у нас пока нет ни правовой базы, ни культуры.

В любом бизнесе существуют конт­рольные органы. Однако как они работают, никто не знает. В нашей отрасли есть Федеральная служба по надзору в сфере связи. Но результаты ее деятельности не видны. Я, оператор, знаю, что проверили меня, но проверили ли других — не известно. А если проверили, то каковы результаты? Мы хотим открытости нашего бизнеса, в этом заинтересованы как сами компании, стремящиеся поддержать свою репутацию и беспокоящиеся о своем имидже, так и клиенты, поскольку на основе этой информации они могут принимать решение, с кем из операторов работать.

— Вы сказали, что общей для всех операторов почтовой связи является проблема обеспечения сохранности и безопасности отправлений. Как она решается в вашей компании?

— Это общероссийская беда. Не могу сейчас привести вам точную статистику хищений, скажу лишь, что количе­ство краж в сетях почтовых операторов (и государственного, и негосудар­ственных) огромно. Они есть у всех без исключения.

Мы в компании понимаем: чтобы сохранить бизнес и хорошую репутацию, нам надо обеспечить сохранность отправлений наших клиентов. Для этого мы разработали специальную технологию, гарантирующую более высокую степень сохранности почтовых отправлений. Учли в ней все — от материала, из которого сделана упаковка для транспортировки, до использования различных технических новшеств, дающих возможность с точностью до секунды узнать, когда было вскрыто конкретное отправление.
Сохранность отправлений внутри предприятия обеспечивает наша служба безопасности. Для этого применяются современные технические средства охраны, кроме того, на каждой машине стоят спутниковые системы слежения, которые позволяют в режиме онлайн видеть, где находится транспортное средство. Также, на транспорте устанавливаются специальные датчики несанкционированного вскрытия.

— Действует ли в компании «СПСР-Экспресс»?обязательная страховка отправлений?

— Есть обязательная ответственность компании за потерю, порчу корреспонденции. Если клиент принимает решение объявить стоимость отправления, мы обязательно предлагаем ему его застраховать. Оценочная стоимость невысока, но клиенты всегда получают страховое покрытие, если с их посылкой что-то произошло. Мы сотрудничаем с «Ингосстрахом». При этом клиенту вовсе не нужно самому идти в страховую компанию и оформлять там многочисленные бумаги, все возникающие в данном случае заботы мы берем на себя.

— Знаю, что компания «СПСР-Экспресс» предлагает своим клиентам ряд уникальных услуг. Какие именно?

— В первую очередь индивидуальные логистические решения. В этом, кстати, наше существенное отличие от многих компаний, в том числе и западных. Например, мы доставляем отправление прямо в то место, куда вам надо, а не в ближайший к этому населенному пунк­ту филиал. Также мы предлагаем услугу сбора ваших отправлений из других населенных пунктов для отправки их в любую точку РФ. Скажем, вы находитесь в Москве и хотите забрать некий документ из Южно-Сахалинска, привезти его в Новый Уренгой, там подписать, а потом переслать либо в Москву, либо в другой город. Мы это сделаем, причем достаточно быстро.

Есть услуга оплаты отправления получателем. Но клиент должен подписать гарантийное обязательство, что сам оплатит услугу, если получатель по каким-либо причинам не сможет этого сделать. Осуществляем мы и доставку оплаченных товаров. Услуга, надо сказать, очень востребованная, особенно интернет-магазинами. Пока у нас она работает в тестовом режиме, так как слишком высока ее стоимость: иногда получается, что доставка книги из Москвы, скажем, в Магадан обходится дороже, чем стоимость самой книги. Но я думаю, что в 2006 году нам удастся сделать ее более доступной и экономичной.

— У вашей компании ведь довольно доступные цены и при этом высокое качество услуг.

— На самом деле у всех российских компаний цены сейчас приблизительно одинаковые, и они значительно ниже стоимости услуг иностранных операторов. Сейчас на нашем рынке достаточно стабильные цены. И если появляется сравнительно дешевая услуга, то для клиента это сигнал — значит, что-то не так с компанией, ее предлагающей. Почтовый бизнес сам по себе прозрачен, мы знаем затратную часть наших услуг и понимаем, что они не могут стоить меньше определенных величин.
Кстати, один из критериев вхождения в РАНОПС — прозрачность и открытость компании. Мы надеемся, что с помощью ассоциации рынку удастся придать управляемый и цивилизованный характер. Все известные компании, работающие в нашей сфере, открыты и дорожат своей репутацией. И нам бы не хотелось, чтобы клиенты говорили о том, что на рынке почтовых услуг работают люди или компании, нечистые на руку…

— А разве у клиентов такие замечания возникают?

— К сожалению, да. Есть мелкие курьерские компании, чья деятельность весьма сомнительна. Бывают случаи исчезновения отправлений, а вместе с ними и людей, их принимающих, а потом и компаний, которые должны нести за это ответственность. Поэтому мы очень осторожны, когда предоставляем другим фирмам право пользоваться нашей почтовой сетью.

— В миссии компании есть следующая, очень красивая, фраза: «Мы заботимся о мире, в котором живем и работаем. Мы открытая и социально ответственная компания». Судя по всему, вам она очень близка. Каково ваше мнение о социальной роли бизнеса в обществе?

— Я думаю, это ключевая роль. Социальная ответственность — это ведь не только «белая» зарплата, соблюдение норм трудового законодательства и предоставление гарантий для персонала, не только участие в благотворительных и социальных проектах. По сути, это и то, чем мы занимаемся сейчас, создавая ассоциацию. Мы хотим, чтобы государство получало пользу от нашей деятельности, чтобы россий­ские законы обеспечивали равные права всем участникам рынка, сам рынок был более цивилизованным, а законы — более совершенными.

— У «СПСР-Экспресс» ведь много благотворительных проектов?

— Да. Мы помогаем Московскому НИИ неотложной детской хирургической помощи и травматологии, которым руководит Леонид Рошаль. Ежемесячно отчисляем туда материальные сред­ства, идущие на проведение операций, закупку лечебных препаратов, приобретение медицинского оборудования. Мы оказываем помощь в проведении детских юношеских спортивных игр.

— Расскажите, пожалуйста, о персонале «СПСР-Экспресс». Сколько человек работает в компании, как вы подбираете сотрудников, какие гарантии им обеспечиваете, учите ли вы свои кадры?

— Сейчас у нас трудится порядка 1,6 тыс. человек. Перед службой управления персоналом поставлена задача набирать к нам людей, которые ищут не сиюминутный заработок, а постоянную работу. Естественно, сотрудникам мы гарантируем все их законные права согласно КЗоТу. Кроме того, весь производственный персонал получает бесплатную страховку от несчастных случаев на производстве, а менеджмент и некоторые другие работники обеспечиваются добровольным медицинским страхованием.

Заботимся и об обучении сотрудников, причем учеба начинается с первых дней появления человека в нашей компании. Прежде чем люди приступают к работе, они проходят курс обучения: производственный персонал — в технологическом отделе, для менеджеров организуются тренинги, сначала внутрикорпоративные, затем приглашаем внешних бизнес-тренеров. Кроме того, для директоров филиалом два раза в год организуется учебно-методический сбор, где помимо обычных вещей — подведения итогов, постановки задач на следующее полугодие — проводится обучение последним нововведениям, касающимся как технологических вопросов, так и менеджмента, маркетинга, продаж. В компании территория оказания услуг поделена на так называемые почтовые округа. В каждом почтовом округе есть директор по развитию, который обязан дважды в год проводить на своей территории учебно-методические сборы сотрудников подчиненных филиалов. Так что процесс обучения у нас спланирован и тщательно контролируется.

— «СПСР-Экспресс» — обладатель многих наград. Одна из последних — премия «Компания года–2005» в номинации «Наиболее динамично развивающаяся компания». Что, на ваш взгляд, послужило причиной ее присуждения?

— Мне кажется, коллектив получил достойную награду за свой труд, а менеджмент — за правильное воплощение стратегии компании. Наша динамика была спланирована, и это заслуга управляющего персонала «СПСР-Эспресс». Нам удалось правильно выработать стратегию, выстроить эффективную систему управления и хорошую структуру бизнеса.
Хотелось бы сказать больше слов о производственном персонале, потому что своим успехом компания во многом обязана ему. Люди трудятся самоотверженно. И это не просто красивые слова. Посудите сами, в 2004 году в канун Нового года, 31 декабря в 23 часа, директором нашего филиала в Пензе была обеспечена доставка кардиостимулятора операбельному больному. И операция состоялась. У этой женщины семья, дети, естественно, она хотела провести праздник с ними, но, невзирая ни на что, выполнила свои обязанности. И таких случаев у нас очень много. Я считаю, что наши сотрудники могут вполне заслуженно гордиться тем, что компания благодаря их труду получила такую премию.

— 1 февраля 2006 года «СПСР-Экспресс» исполняется пять лет. Что бы вы пожелали на первый юбилей самой компании и ее сотрудникам?

— Компании — сохранить динамику, увеличить ее и, конечно же, добиться статуса национального оператора. Цели у нас амбициозные, если все, что мы задумали, исполнится, то российские предприятия получат существенную поддержку своему бизнесу.

Персоналу же — здоровья, счастья, хорошего настроения и чтобы дома все было благополучно. Потому что когда хорошо дома, люди спокойно и эффективно работают. А мы в свою очередь сделаем все, чтобы наши сотрудники получали достойную заработную плату, были обеспечены социальными гарантиями и, конечно же, гордились своей компанией и своей работой.