Виртуальная ненавязчивость


Денис САЛЬНИКОВ, издатель журнала «Банковские технологии»

Рассказывают, что в начале 80-х одна американская гражданка, гостья посольства США в Москве, зашла в Елисеевский гастроном. Зрелище зигзагообразной многометровой очереди за колбасой повергло американку в шок — она упала в обморок. Начался страшный переполох, и директор гастронома самолично подал иностранной гостье стакан воды. Придя в себя, несчастная сказала ему: «Я больше никогда не приду в ваш магазин!».

Колбасы сегодня навалом, но я строго следую правилу той американки: никогда не хожу в магазины, в которых мне что-то не понравилось. Впрочем, прожив большую часть жизни в Советском Союзе, я снисходительно отношусь к «ненавязчивому сервису» и легкому хамству. Но чтоб такое…

Карточками я пользуюсь давно, в том числе и для покупок в Интернете. Но недавно выяснилось, что опыт общения с отечественными электронными магазинами был, оказывается, далеко не полон. Случай, который я хочу описать, добавил к нему много нового.

Заказав в одном большом и хорошо известном магазине Рунета мультимедийный самоучитель французского языка, я по привычке тут же и оплатил его — своей кредитной карточкой.

На следующий день я получил вежливое письмо, в коем меня уведомили, что заказ, мол, получен и принят к исполнению. Тут я совсем расслабился и уже начал ждать курьера с красивой коробкой, мечтая о том, как бегло я заговорю по-французски через пару месяцев. Полет мечты был прерван звонком из того Большого интернет-магазина.

Молодой человек с интонациями начинающего продавца-консультанта вежливо сообщил, что, к сожалению, никакого мультимедийного самоучителя у них, увы, нет.

— Кончились, понимаете. И с производства давно сняты. Вы уж извините.

— Да ничего, — говорю, — бывает.

— Спасибо за заказ, еще раз извините, до свидания. — И собирается повесить трубку.

— Эй, — говорю я, — погодите. А деньги?

— Что? — В голосе молодого человека было слышно искреннее удивление. — Ах да! Деньги мы зачтем вам при оплате следующих заказов.

Тут он опять собрался повесить трубку: как видно, мое молчание было слишком продолжительным. Я и в самом деле далеко не сразу обрел дар речи. Но наконец взял себя в руки и поинтересовался:

— А что, если я просто хочу получить деньги назад?

На сей раз молчание установилось на том конце провода. Как видно, мое желание было настолько необычным, что молодой человек не сразу нашелся, что ответить.

— Минуточку… — попросил он и пропал на какое-то время. Из трубки раздавались звуки оживленной дискуссии — проблему решали коллективно. Наконец молодой человек искоренил все свои сомнения и объявил:

— Тогда у вас будут проблемы!

Я почему-то поверил ему тут же. Не давая мне снова впасть в отупение, молодой человек добавил:

— Только через ваш банк и не раньше чем через месяц.

Попросив на всякий случай телефончик сервисной службы, я распрощался с Большим интернет-магазином и позвонил в банк. Молодого человека в трубке сменила девушка, с примерно теми же интонациями в голосе сообщившая, что моя транзакция «пока не прошла по выписке и, если подтверждение от обслуживающего банка интернет-магазина не придет, мои деньги автоматически вернутся на мой же счет дней через тридцать».

Помня последнее обещание молодого человека, я не успокоился и позвонил в банк еще раз, через пару дней. Совсем другая девушка строго сказала, что транз-акция подтверждена (!) и прошла по выписке.

Итак, деньги мои интернет-магазин забрал, дабы выполнить все данные мне обещания, но при том обещания выполнять не намеревался. Представьте себе, что, придя, скажем, в «реальный» универмаг, вы выбираете товар на витрине, оплачиваете его в кассе и, подойдя с чеком к продавцу, слышите нечто вроде: «Извините, только что продали последний экземпляр!»

Подобное, согласитесь, иногда происходит. Редко и не в самых лучших магазинах, но случается. Вы идете в кассу, и вам возвращают деньги. Но такого, чтобы вы пошли за своими деньгами, а вам объявили, что либо вы используете сумму для новых покупок в этом универмаге, либо «у вас будут проблемы», не бывает никогда.

Как выгодно продавать через Интернет товар, которого нет! Угадайте, снял ли Большой интернет-магазин с «витрины» злосчастный самоучитель французского? Правильно, любой желающий по-прежнему может его заказать…

Стремление найти виновного побороло во мне нежелание когда-либо еще общаться с нехорошим магазином, и я принялся названивать в службу клиентской поддержки. После нескольких неудачных попыток я нашел наконец девушку, объяснившую, что компания, обеспечивающая прием карточек в Интернете, с которой их магазин работает, автоматически проводит транзакцию после авторизации карточки, не дожидаясь реального результата этой транзакции — доставки или хотя бы отправки покупки… Ну а поскольку я, как покупатель, с этой компанией соглашений не заключал, то и претензии мне предъявлять некому.

Описанный случай самым серьезным образом дискредитирует банковские карточки как инструмент онлайновой покупки товаров в Интернете.

Во-первых, подобная схема проведения платежа заведомо предполагает большой процент всевозможных накладок. Представители платежной компании, обслуживающей, в частности, и магазин, с которым произошел описанный инцидент, жаловались на одной пресс-конференции, что по 10% всех транзакций клиенты требуют возврата средств. А на что, спрашивается, они рассчитывали?

Во-вторых, дискредитируются вполне конкретные интернет-магазины. Amazon.com почему-то не списывает с карточки средства за покупки, которые по тем или иным причинам не может доставить. Клиенты не знают и не обязаны знать о существовании какой-то там платежной интернет-компании, неспособной нормально провести транзакцию. В их глазах виноват только магазин.

Наконец, в-третьих, страдают отношения между банками и клиентами. Процент мошенничества со стороны держателей карточек, совершающих покупки в Интернете, действительно очень высок. Каждый клиент, требующий возврата средств по онлайновым транзакциям, должен попадать под подозрение службы безопасности банка, что грозит малоприятным общением.

…Через несколько месяцев после того как оплатил покупку самоучителя французского в интернет-магазине карточкой, я пошел пешком в банк, написал от руки заявление на возврат платежа, подождал еще почти месяц и воссоединился наконец со своими деньгами. Да здравствует электронная торговля!