Виртуальные в квадрате

ПРИКЛЮЧЕНИЯ БУРАТИНО

Покупки в Интернет-магазинах я делала трижды. Первый опыт оказался удачным: заказ, сделанный в книжном «24х7», подлежащий доставке в течение трех суток, был у меня дома уже через 30 часов. Быстро, удобно (куда удобнее, чем разыскивать нужные книжки в душном и тесном «Библио-Глобусе»). И недорого: цены — не выше, чем в «офф-лайне», а доставка — бесплатная. О чем еще можно мечтать? Через неделю я заказала на «Озоне» видеофильм «Приключения Буратино» для своего малолетнего сына.

Кассету не принесли ни через три дня (именно этот срок был обещан мне на сайте), ни через пять, когда в строке «статус заказа» наконец-то появилась отметка «отправлено»…

Но я не удивилась, потому что к этому моменту благодаря популярному сетевому супермаркету «XXL» у меня уже был кое-какой негативный опыт общения с Интернет-торговлей: подтверждение на прием заказа из «XXL» мне пришло, а вот сам заказ в системе магазина отмечен не был. В результате получила я свой сахар и средства гигиены с двухдневной задержкой — после звонка в сервисную службу.

Полагая, что и с «Озоном» могла получиться такая же история, я решила просто выписать «Буратино» еще раз. А потом случилось чудо: на следующий вечер — ровно через 10 дней после заказа и через 5 после того, как формально он был «отправлен» — мне доставили первую кассету. Вторая тем временем находилась в стадии «комплектации». Комплектовали «Буратино» четыре дня подряд, а потом еще два дня курьеры «Озона» несли «отправленный» товар по указанному в заявке адресу.

Оказалось, что я не одинока: знакомые, имевшие дело с «Озоном», тоже получали свои заказы с большим опозданием. А если верить рейтингу Интернет-магазинов на поисковом сервере «Апорт» (свой отзыв в этом рейтинге может оставить любой желающий), несвоевременная доставка — явление типичное.

Между тем в нормально организованном электронном магазине ничего подобного происходить не может. Вывод напрашивается такой: российская Интернет-торговля устроена ненормально — то есть плохо.

НАЗВАТЬСЯ ГРУЗДЕМ МОЖЕТ КТО УГОДНО

Вице-президент по развитию бизнеса и технологий компании eTops Consulting Леонид Новомлинский утверждает, что почти 100% Интернет-магазинов являются таковыми лишь по названию, но никак не по сути. Возможно, г-н Новомлинский слегка преувеличивает.

Но в одном он прав безусловно: для полноценной электронной коммерции одного только факта присутствия в сети недостаточно. Отличительная черта «настоящего» Интернет-магазина — полная автоматизация торговых процессов. А с этим у мноих дела обстоят действительно неважно.

Нередко Интернет-магазин — это всего-навсего витрина. Покупателю предлагается каталог товаров, из которого он выбирает нужный и делает заказ при помощи электронной почты. Этот вариант ближе всего к торговле по каталогам.

С точки зрения покупателя, у витрины всего одно достинство — возможность выбрать товар, не выходя из квартиры или офиса. А сам магазин имеет шанс несколько расширить свою аудиторию, не более того.

Весь процесс купли-продажи осуществляется «вручную» — менеджер связывается с клиентом по телефону и работает с ним, как обычный продавец с покупателем обычного магазина. Экономии на издержках при «витринном» взаимодействии с внешней средой не получается, а значит, продавец заведомо лишает себя ключевого преимущества настоящей Интернет-торговли.

Менеджер по маркетингу eTops Consulting Юлия Росинская полагает, что витрина оптимальна для компаний, предлагающих какой-то очень специфический или эксклюзивный товар. Например, на сайте, где торгуют антиквариатом или редкими книгами, вряд ли стоит ожидать большого наплыва покупателей, а живое общение с ними будет предпочтительнее «он-лайнового».

Но на деле большая часть витрин принадлежит небольшим или начинающим торговцам самого разного профиля. Они хотят оценить свои перспективы в Интернете, не вкладывая в проект с пока еще туманным будущим больших средств. Впрочем, если опыт оказывается успешным, тут же начинаются проблемы — и у хозяев, и у их клиентуры. Витрина не приспособлена для автоматического отслеживания прохождения заказа, поэтому он может находиться в производстве сколь угодно долго или вообще «потеряется». И, естественно, чем больше заказов, тем выше вероятность накладок.

ОБРАТНАЯ СТОРОНА МЕДАЛИ

Настоящий Интернет-магазин в отличие от витрины содержит специальную программную «начинку» с возможностями отслеживания прохождения заказа в режиме реального времени по обе стороны виртуального прилавка. Этим, впрочем, ее достоинства не ограничиваются.

Производством, поставкой и установкой подобного ПО продуктов занимается ряд компаний — eTopS Сonsulting, «АйТи», 1С и некоторые другие. Объединяет эти системы практически полная автоматизация процесса купли-продажи.

Леонид Новомлинский поясняет это так: «Грубо говоря, вы закладываете в автомат 100 товаров одного наименования, 200 — другого и запускаете его. Дальше он все делает сам: оформляет заказ, выписывает счета, осуществляет платежи, сообщается со службой доставки, со складом, с управляющим магазином и поставщиками. Кроме того, он генерирует и пересылает данные во внешние бухгалтерские и торговые системы».

По всем правилам устроенный Интернет-магазин облегчает жизнь как собственным сотрудникам, так и покупателям. В любом Интернет-магазине есть, к примеру, индивидуальная «корзина» — в нее посетитель отбирает понравившийся товар. Далее клиент может либо отложить покупку, либо сделать заказ сразу. В этом случае он самостоятельно вводит в систему подходящее время доставки и выбирает способ и форму оплаты. Система подсчитывает стоимость заказа, регистрирует его и высылает покупателю подтверждение.

По ходу оформления заказа клиенту обычно предлагают зарегистрироваться. Зарегистрированный посетитель автоматически получает статус постоянного покупателя, а вместе с тем всевозможные накопительные и индивидуальные скидки. Кроме того, он может сохранить содержимое своей корзины и при следующем посещении заказать либо все то же самое, либо предварительно внести в прежний список необходимые коррективы (это особенно удобно в супермаркетах, посетители которых нередко раз за разом приобретают все те же йогурты, колбасу, туалетную бумагу, зубную пасту и прочие мелочи жизни).

Но больше всего в регистрации посетителей заинтересован сам магазин. Ведь благодаря этой процедуре в его распоряжении оказывается огромная информационная база, пригодная как для оперативного маркетинга, так и для глубокого анализа потребительского поведения клиентов. Система отслеживает время, затраченное на посещение магазина; ключевые слова, набранные посетителем в строке поиска; обращение к подробной информации о товаре и результаты ознакомления с ней (был сделан заказ или нет). И тут же — по горячим следам — менеджеры могут формировать специальные предложения для отдельных клиентов, составлять списки товаров повышенного спроса, обогащать ассортимент «ходовыми» новинками или устраивать распродажи.

На основе статистических данных устанавливается и оптимальная нижняя граница запасов по каждому виду товаров. Как только запас приближается к минимальному, система автоматически рассылает уведомления поставщикам и производителям.

Под недреманным оком Интернет-системы оказываются не только клиенты, но и работники фирмы. Деятельность менеджеров становится прозрачной. Чтобы оценить текущее положение дел в магазине или получить статистику за интересующий его период, боссу достаточно просто зайти в систему: если работа подчиненных там не отражена, значит, она вообще не сделана.

ТРИ КИТА, КОТОРЫЕ ПОРОЙ ИДУТ КО ДНУ

У «он-лайновых» «Озона» и «XXL» есть все признаки «настоящего» Интернет-магазина. Но обслуживание там все равно не на высоте.

Из разговоров со специалистами я выяснила, что есть три причины, по которым Интернет-магазин «теряет» заказы или срывает сроки их исполнения.

Прежде всего это пресловутый человеческий фактор. Менеджеры халтурят, курьеры ленятся, а начальство пренебрегает возможностями контроля. Эта проблема управленческая, а не техническая. В отличие от двух других.

Причиной огорчений покупателя номер два могут стать и ошибки в оформлении документов. Такой оборот дела вероятен, если торговая система магазина не увязана в единое целое с бэк-офисом (товарно-денежной системой предприятия).

Получается, что обе системы функционируют независимо друг от друга, что губит на корню все преимущества автоматизации. Например, выписанный системой в магазине счет поступает в бухгалтерию не напрямую, а доставляется туда вручную. Менеждер делает распечатку на принтере и несет ее бухгалтеру, который перебивает данные с бумажки в свой компьютер.

Таким недостатком чаще всего грешат магазины компаний, которые сперва развернули деятельность в «офф-лайне» и только потом пришли в сеть. Но случается, что и специально созданные для Интернет-торговли фирмы в целях экономии покупают уже готовые торговые модули, не включающие в себя бэк-офис. И к тому же — в целях экономии денег и времени — они не адаптируют типовой продукт под свои индивидуальные нужды. Это причина номер три.

Создание хорошего магазина требует времени. К примеру, недавний проект eTops Consulting по созданию Интернет-магазина компании Sony потребовал в общей сложности четырех месяцев работы. Разработанное eTops программное обеспечение связывает «сетевой» магазин с удаленными информационными системами Sony по обработке финансовой, торгово-учетной и складской информации. Благодаря этому доставка товаров по всей России идет напрямую — с европейских складов компании. Само-собой, бронирование товара, расчет стоимости доставки и ее сроков происходит автоматически, без участия менеджеров.

ЕСЛИ ВЫ ЕДИНЫ — ВЫ НЕПОБЕДИМЫ. И ВПЕРЕДИ ПЛАНЕТЫ ВСЕЙ

Но и это еще не предел. В сентябре другая российская компания, «АйТи», запустила в эксплуатацию проект «КОРТИС» («Комплексная организация расчетно-торговых Интернет-систем»).

Сетевые технологии в данном случае охватывают уже все возможные сферы бизнеса. Общаться виртуально можно и банком, и с поставщиками, и с клиентами, и с перевозчиками. «АйТи» решила увязать все вышеперечисленное в тугой узел.

Казалось бы, идея очевидна. Но, как выяснилось, первыми в этом направлении стали думать и действовать именно в «АйТи». Регистрация этого ноу-хау в России ожидается в октябре, параллельно идет работа над получением международного патента.

«КОРТИС» создан на базе прежнего продукта «АйТи» — Интернет-торговой системы «Элит» и полностью совместим с бэк-офисным обеспечением Fine-Office. В ближайшем будущем «Комплексная система» будет также поддерживать два других программых продукта — «БОСС-Корпорацию» (это тоже разработка «АйТи») и 1С, на которой сейчас работает около 70% всех российских компаний.

Кроме того, составной частью «КОРТИС» является так называемый мобильный офис, позволяющий руководителю фирмы оценивать состояние товарно-денежных потоков своей компании в режиме реального времени из любой точки мира. Это удобно, когда, к примеру, босс ведет выездные переговоры о крупной сделке: он сможет оперативно оценить свои возможности и не откладывать решения в долгий ящик.

Вместе с «АйТи» над проектом работал «БИН-Банк». Соответственно, он и стал первым финансовым учреждением, через которое участники «КОРТИС» осуществляют свои платежи. При этом, рассказывает заместитель директора департамента сетевых технологий «АйТи» Павел Малевский, «КОРТИС» практически снимает ключевую для Интернет-коммерции проблему коммерческой безопасности.

До сих пор существующие инструменты электронных платежей грешили недостаточной надежностью. К примеру, при расчете с помощью пластиковых карт клиент сначала вводит в компьютер номер своего счета, и только после этого включается шифровальный механизм. И, пока идет шифровка, информация может быть украдена проворными злоумышленниками. Схожим образом обстоят дела и с системами «банк—клиент». А вот новый продукт «АйТи», утверждает г-н Малевский, гарантирует сохранность коммерческой информации «на все сто».

Дело в том, что «КОРТИС» представляет собой клубную систему, каждый из участников которой получает специальную смарт-карту со своей электронной подписью и номером банковского счета. Павел Малевский особо подчеркивает, что кодирование реквизитов происходит не в компьютере (как обычно), а непосредственно на карте. Более того, в процессе передачи по сетевым каналам код с карточки подвергается дополнительной шифровке — что называется, на всякий случай. Это, по словам г-на Малевского, не оставляет хакерам уже ни малейшего шанса.

Смарт-карты решают и еще одну важную проблему — проблему обязательств. Покупатель, взаимодействующий с Интернет-магазином традиционным образом, фактически полагается только на его порядочность: предоплачивает товар и рассчитывает, что получит заказ в оговоренный срок. Но формально магазин никаких обязательств перед клиентом не несет. (Возможен и обратный вариант: покупатель «обещал» оплатить заказ наличными в момент доставки, однако нет никаких гарантий, что заказ действительно будет им принят и оплачен.)

Работа под честное слово худо-бедно приемлема в секторе Business-to-Customer (бизнес—потребитель, B2C), поскольку там суммы сделок чаще всего относительно небольшие. Но два бизнеса между собой общаться подобным образом уже точно не могут. Смарт-карта с закодированной электронной подписью владельца представляет собой вескую альтернативу традиционным «бумажным» договорам: в новой системе «АйТи» никакая сделка невозможна без предварительной авторизации сторон.

Характеристики системы однозначно говорят о ее Business-to-Business направленности (бизнес—бизнес, B2B). Впрочем, ничто не мешает участникам «КОРТИС» заявить о себе и в секторе В2С. Система открыта для взаимодействия с внешней средой. К примеру, розничный Интернет-торговец может закупать товар у товарищей по клубу посредством смарт-карт, а потом сбывать его конечным потребителям, которые будут расплачиваться с ним наличными или по пластиковым картам.

К тому же в перспективе ряды пользователей «КОРТИС» пополнят и физические лица — те, кто страждет безопасности и гарантий. «Физикам» предложат либо заплатить 95 долларов за смарт-карточку, либо получить свои «шифровки» на любом другом носителе (г-н Малевский утверждает, что даже в этом случае уровень безопасности останется на достаточном для простого «сетевого» покупателя уровне).

В «АйТи» вообще уверены, что уже в ближайшем будущем недостатка в желающих приобщиться к этой системе не будет. «Интернет-решения выходят из моды, — говорит Павел Малевский, — они становятся реальной жизнью».