Форс-мажоры индустрии отдыха

ШИВОРОТ-НАВЫВОРОТ

Лет пять назад скандалы, связанные с недобросовестным поведением турфирм, один за другим гремели на всю страну. Тогда же в прессе было немало публикаций с полезными советами для потребителей на тему “как не стать жертвой обмана”. Среди прочего людей призывали не связываться с “искусственно завышающими цены” турагентствами, а иметь дело напрямую с операторами — производителями туристических услуг.

Рекомендации, судя по всему, возымели действие, и рынок отозвался на пожелания путешествующей публики: агентств сейчас куда меньше, чем операторов. Скандалы стали случаться реже. Казалось бы, вот и результат просветительской кампании. Впрочем, считает президент Российской ассоциации туристических агентств (РАТА) Сергей Шпилько, произошло это вовсе не из-за кампании. Накладок и недовольных потребителей стало меньше просто потому, что крупные компании набрались опыта и теперь, не желая сдавать занятых позиций, работают не за страх, а за совесть.

Однако наряду с этими “акулами” турбизнеса на рынке подвизаются десятки мелких операторов, и именно на их долю приходится львиная доля рекламаций. По мнению г-на Шпилько, у большинства из них просто нет ни опыта, ни технических возможностей для бесперебойной и высококачественной работы.

“Предлагать публике поголовно обращаться к операторам, все равно что сказать: не покупайте картошку в магазине, поезжайте прямо в колхоз, — считает г-н Шпилько. — Производителей не должно быть больше, чем продавцов, — это закон рынка, и туристический рынок — не исключение”.

ТЕХНОЛОГИЯ ДЕМПИНГА

Многочисленные маленькие фирмы-операторы держатся на плаву прежде всего благодаря невысоким ценам. Зачастую они предлагают туры на 10 — 15% дешевле, чем их солидные конкуренты.

Фактически, чтобы открыть турфирму, нужно всего ничего: побывать на какой-нибудь профильной выставке, завязать там контакты с западными коллегами и перевозчиками, получить лицензию, арендовать небольшой офис с телефоном, нанять пару человек и дать рекламу в “Экстра-М”.

Загвоздка в том, что для стабильной работы необходимо намного больше. Турпродукт, по выражению президента РАТА, “продукт интеллектуалоемкий”. Он включает в себя массу контрактов: с гостиницей, с перевозчиком, с компанией по аренде автомобилей, с экскурсионным бюро и прочими субподрядчиками.

Кроме того, туристический бизнес особенно сильно подвержен влиянию нерыночных факторов — политических событий и капризов природы. По совокупности этих особенностей возникает масса рисков — и для компании, и для ее клиентов.

Туристы об этих тонкостях часто не задумываются — слишком уж хочется сэкономить. А крупные компании дешевизны себе позволить не могут. Положение обязывает, и они стараются работать в поле закона, в том числе и налогового— ведь будучи на виду, они часто становятся объектом проверок.

Маленькие же фирмы пока редко попадают в поле зрения налоговых органов и охотно пользуются возможностью работать “в чёрную”, сокращая издержки. Вверяя им свою отпускную судьбу, потребитель рискует дважды. Отдых может быть испорчен, а требовать компенсации у созданной на пустом месте компании бессмысленно. Максимум, что грозит недобросовестной турфирме, — лишение лицензии. Однако и это дело поправимое — законодательство не препятствует владельцам оскандалившегося турпредприятия зарегистрировать вскоре новую фирму и взяться за старое.

Жертвами недобросовестного поведения турфирм оказываются не только их клиенты, но, косвенным образом, даже конкуренты. По оценкам Сергея Шпилько, в туристическом бизнесе интересы потребителей ущемляются в целом реже, чем, к примеру, в торговле. Однако даже не слишком частые нарушения прав туристов оказываются, как правило, массовыми, а потому громкими. Растиражированные по всем ТВ-каналам страдания сотни-другой туристов, третьи сутки кряду ждущих в душном аэропорту свой чартер, наводят потребителя на мысль, что турбизнес — дело в принципе ненадежное.

РАЗМЕР ДОЛЖЕН ИМЕТЬ ЗНАЧЕНИЕ

Выход, по мнению, г-на Шпилько, из этой ситуации только один — изменение структуры рынка. И прежде всего увеличение доли агентств за счет перепрофилирования мелких операторов. Выиграют от этого и туристы, и крупные компании.

Первым, правда, придется смириться с некоторым ростом цен на туристические услуги. Однако резкого скачка все же не будет. При нормальном положении дел на рынке агентства работают от комиссии, предлагая туры по тем же ценам, что и у операторов. Можно рассчитывать, что конкуренция заставит агентства играть по правилам.

Что касается крупных туроператоров, то, избавившись от демпингующих конкурентов, они получат наконец шанс твердо встать на ноги. Известных туристических компаний с большим стажем и хорошей репутацией сейчас немало. Однако размах и доброе имя пока не гарантируют стабильности. История отечественного турбизнеса уже знает примеры разорения крупных и известных компаний. Глава РАТА утверждает, что только считанные фирмы не испытывают сейчас хронического дефицита оборотных средств и располагают запасом прочности на случай форс-мажора (а непредвиденных обстоятельств в турбизнесе исключать никогда нельзя).

В РАТА ожидают, что сокращение числа малых операторов станет к тому же стимулом для специализации среди компаний, которые останутся на рынке в прежнем качестве. В принципе процесс этот начался сам собой несколько лет назад. Уже сейчас есть компании, занимающиеся почти исключительно групповым туризмом, фирмы, работающие с индивидуальными заказами или поднаторевшие в организации выездных конференц-мероприятий.

Однако уход в узкую нишу оказывается обычно делом дорогостоящим (приходится в частности много тратить на рекламу в СМИ, ориентированных на целевую аудиторию) и пока по карману далеко не всем. Большинству же приходится перебиваться “чем Бог послал”. До сих пор в популярной у турфирм газете “Экстра-М” обнаруживается парадоксальная, с точки зрения позиционирования, реклама, где предлагаются одновременно и дешевые чартерные путевки в Турцию, и индивидуальные поездки на элитные курорты.

ПРИНУЖДЕНИЕ БЕЗ НАСИЛИЯ

Итак, новая структура рынка будет хороша для всех, кроме самих мелких операторов. Зачем им добровольно уходить в нишу, где они лишаются главного своего козыря — низких цен? Дело, однако, идет к тому, что их это сделать вынудят— посредством законодательных новшеств.

Первой ласточкой стало решение Министерства по туризму и спорту о дифференцированных правилах лицензирования для операторов и агентств. А поворотной точкой может оказаться введение финансовых гарантий туристической деятельности — компаниям придется резервировать средства на случай предъявления к ним рекламаций.

Подобный принцип действует во многих странах, и теперь РАТА добивается принятия соответствующих дополнений к закону у нас. Распространяться новшество должно только на операторов. Агенты, предполагается, в случае предъявления к ним претензий, будут компенсировать ущерб за счет настоящего виновника, подавая регрессный иск на недобросовестно сработавшего оператора.

Перспектива введения новых правил представляется весьма реальной. Сергей Шпилько говорит, что самое главное — рассчитать такой размер гарантий, который надежно защитит потребителей, но при этом окажется посильным для компаний.

При этом, утверждает г-н Шпилько, ущемления интересов мелких операторов не будет. Желающие работать честно и добросовестно, напротив, только выиграют: смогут остаться на рынке в качестве агентов и получат финансовую “крышу” от “старших товарищей” — операторов.

Клиенты от нововведения не пострадают: единственные, по кому формально ударят финансовые гарантии, — сами операторы, поскольку им придется в обязательном порядке замораживать средства на черный день. Впрочем, и это не мешает им быть в этой истории главными заинтересованными лицами.

Мирная, по всем признакам, инициатива вызовет в качестве побочного эффекта передел туристического рынка. И именно крупные компании имеют здесь все шансы окупить свои потери сторицей.

ЧТО НУЖНО УЧИТЫВАТЬ, ВЫБИРАЯ ТУРИСТИЧЕСКУЮ КОМПАНИЮ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО ЗАКАЗА

Прежде всего оцените свои потребности. Возможны варианты: конгресс-поездки, деловые поездки первых лиц, командировки менеджеров или организация отдыха для рядовых сотрудников. Расставив приоритеты, ищите фирму с адекватным опытом.

Фирм, специализирующихся исключительно на работе с корпоративными клиентами, немного. Чаще этим “по совместительству” (но вполне успешно) занимаются компании, предлагающие индивидуальный отдых для особо важных персон.

Массовый отдых сотрудников лучше поручить компании, занимающейся групповым туризмом, с собственными чартерными программами.

Не одна турфирма не может с равным успехом организовать поездку в любую точку мира. Поинтересуйтесь у потенциального партнера, на каких направлениях он действует особенно успешно. (Косвенно об этом говорит и реклама — туристические компании всегда особенно прилежно рекламируют свои “козырные” маршруты). Сопоставьте эту информацию с вашими нуждами. (Впрочем, при необходимости опытный оператор может без проблем отправить корпоративного клиента в “непрофильную” страну.)

Наведите справки о финансовом благополучии потенциального партнера. Эту и другую полезную информацию можно в частности получить в РАТА (тел. — (095) 292-24-64).

ТУРИСТИЧЕСКИЕ КОМПАНИИ С ОПЫТОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ, РЕКОМЕНДОВАННЫЕ РАТА:

“Инна-тур”, тел. — (095) 742-17-17, 742-75-75

“КМП-Групп”, тел. — (095) 207-01-01, 721-17-07

“Латина”, тел. — (095) 241-11-16

“Ланта-тур”, тел. — (095) 208-25-25

“Нева”, тел. — 951-09-07

Sodis Travel Company, тел. — 131-50-22