Организация корпоративной телекоммуникационной системы

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ГАРАНТИРОВАННОЙ СВЯЗИ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ ПАРТНЕРОМ

Три-четыре тщетные попытки связаться с компанией по телефону — и потенциальный клиент, скорее всего, уже потерян. А особо привередливым потребителям достаточно услышать короткие гудки или бесконечное “ваш звонок очень важен для нас…” один раз — и все, пиши пропало.

Связь, без преувеличения, — лицо компании. Чтобы оно было приветливым, надо прежде всего оснастить контору достаточным числом телефонных линий.

Обойтись обыкновенными городскими смогут лишь фирмы, где телефон для нужд бизнеса используется лишь эпизодически. Там же, где есть постоянная потребность в телефонном общении с клиентами и партнерами, жизненно необходима офисная АТС.

При выборе такого устройства главное — рассчитать оптимальную емкость. Рекомендуется как минимум одна внешняя линия на трех “телефонных работников”. Под последними подразумеваются люди, проводящие “на телефоне” половину рабочего времени.

Случается (и нередко), что компании узнают о своих проблемах со связью неожиданно. Например, от клиентов, жалующихся на вечно занятые номера. О масштабах материального ущебра можно только гадать.

Поэтому лучше сразу оснастить АТС программой тарификации наподобие тех, что используют телекоммуникационные компании (например, “АйТи Биллинг” или PhoneTax). Программы эти, помимо прочего, в реальном времени оценивают загруженность линий и обрабатывают данные в виде статистических таблиц.

Может, например, обнаружиться, что некоторые линии в офисе почти все время свободны, а на других — просто шквал звонков. Тогда для решения назревающей проблемы достаточно перенести простаивающий номер в отдел, где линий уже явно не хватает.

За отсутствием свободных линий, придется наращивать пропускную способность АТС. Поэтому важно заранее сопоставить ее технические возможности с ожидаемыми темпами роста компании.

Многоканальный телефон с запоминающимся номером — важное дополнительное удобство для клиентов. А при правильном подходе к делу — еще и элемент имиджа компании (песню про “755-00-55 — Би Лайн” знает, наверное, уже каждый владелец радиоприемника).

Чтобы такой телефон заработал у вас в офисе, потребуется цифровая офисная АТС и оператор, который тоже работает в цифровом режиме. С офисными станциями дело обстоит достаточно просто: аппараты с пометкой “digital” выпускают все основные производители телекоммуникационного оборудования.

С операторами сложнее. Например, у московской городской сети цифровой режим передачи данных поддерживают только около 40% АТС. Альтернатива — коммерческие операторы, которые в массе своей работают на оптико-волокне.

Затраты на установку многоканального телефона посильные. Цифровой канал обходится в ту же сумму, что и аренда нескольких аналоговых с той же емкостью (а иногда даже дешевле).

Практически все цифровые офисные АТС умеют поддерживать и протокол ISDN. Этот тип связи хорош для компаний, у которых два и более офисов и есть постоянная потребность в их взаимодействии — по телефону или посредством локальной компьютерной сети.

ISDN позволяет устраивать видеоконференции. Впрочем, такой способ общения ни у нас в стране, ни за границей особой популярностью не пользуется — обходится дорого, а качество “картинки” заметно уступает привычному телевизионному.

Зато у ISDN есть немало других полезных возможностей: лучше качество голосовой связи, и скорость предачи данных достигает 128 кб/с (по аналоговому каналу получается максимум 56 кб/с).


ТЕЛЕФОННЫЙ ЦЕНТР — НЕ РОСКОШЬ

Компаниям, где телефонное общение оказывается основным способом взаимодействия с внешней средой, может понадобиться автоматический операторский центр (call-centre).

Принцип работы таких центров поясним на примере. Телефонистки некоей компании отвечают, к примеру, на три типа звонков: принимают заказы на доставку товара, консультируют пользователей и отвечают на вопросы потенциальных покупателей. На каждый из этих случаев компания заводит три разных номера.

Очередной звонок автоматически переводится на свободного оператора (или попадает в очередь к наименее загруженному). Одновременно, в зависимости от набранного номера и тоже автоматически, на компьютер телефонистки выводится информация, необходимая для адекватного реагирования на потребности позвонившего.

Подобные центры активно используются в компаниях-операторах пейджинговой связи, ими оснащены справочные сотовых компаний и банков. Но они хороши и для небольших фирм. Немаловажное обстоятельство — они позволяют заметно сократить число сотрудников.

Так, одна из компаний телепродаж планировала нанять для общения с покупателями 64 операторов, но благодаря call-centre там обошлись всего восемью телефонистками.

Экономия на издержках оказывается столь существенной, что компании с готовностью выкладывают за автоматические операторские центры от нескольких тысяч до сотен тысяч долларов.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ СВЯЗИ С ОТСУТСТВУЮЩИМИ НА МЕСТЕ СОТРУДНИКАМИ

Многие отмечают, что “русские” не любят автоответчики. Вероятно, потому, что нам не нравится говорить в пустоту. Поэтому прежде, чем оснастить свою офисную АТС голосовой почтой, подумайте: готовы ли клиенты и партнеры компании к подобному взаимодействию.

Голосовая почта — это по сути коллективный автоответчик с дополнительными функциями. Сотрудники компании смогут при необходимости пересылать полученные сообщения друг другу. Звонок переводится в почтовый ящик, когда абонента нет на месте или его линия занята.

Голосовую почту можно интегрировать в локальную сеть. Тогда приходящие сообщения будут автоматически высвечиваться у получателя на мониторе и записываться на жесткий диск в виде файлов, которые можно прослушать прямо с компьютера.

А если в фирме уже заведено получать на компьютер факсимильные сообщения, ее адресанты получат дополнительное удобство: смогут делать к своим “факсам” голосовые комментарии.

Стоит голосовая почта 3 тыс. долл. и выше. Оправданными такие затраты становятся обычно лишь на станциях с емкостью более 80 номеров. В небольшой фирме с функциями “почтальона” управится аккуратная девушка-секретарь.

Другое решение той же проблемы — микросотовые телефоны. Усилиями секретаря, звонок, адресованный отсутствующему на рабочем месте сотруднику, переадресовывается на его микросотовую трубку.

Чтобы система заработала, сотовые станции размещаются на всей территории офиса в радиусе 30 — 50 метров друг от друга. Стоимость проекта и его целесообразность поэтому напрямую зависят от размера здания и количества пользователей.

Соответственно, этот вариант подходит только тем фирмам, где работники почти поголовно и активно перемещаются по офису. В этом случае затраты составляют 250 — 500 долл. на человека (вложения разовые, абонентской платы никакой).

Стоит учитывать и еще два обстоятельства. Микросотовый телефон (в отличие от голосовой почты) — плохой помощник в борьбе с занятыми городскими линиями — разговаривать по двум телефонам сразу умеют лишь уникумы. А за пределами офиса микросотовые трубки вообще не работают.


ПРОБЛЕМЫ ВЫБОРА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ОПЕРАТОРА

МГТС уже давно перестала быть монополистом, однако многие до сих пор, не долго думая, обращаются именно туда. Достоинство МГТС — в отсутствии поминутного тарифицирования локальных разговоров.

Большинство новых операторов берут за минуту 1— 3 цента и еще порядка 30 долларов абонентской платы в месяц. Зато международные и междугородные звонки у них стоят дешевле, чем в МГТС. Многие из них к тому же позволяют абоненту при переезде в новый офис сохранить за собой прежние телефонные номера. Они предлагают большие скидки на дополнительные услуги (Интернет, создание локальной сети…) и оперативны.

Словом, выбирать оператора надо с калькулятором в руках. Компании, которая хорошо представляет себе структуру своих потребностей, проделать это будет несложно.

Большинство операторов по совместительству занимаются еще и дистрибуцией оборудования. Так что, обращаясь к ним за услугами связи, приготовьтесь к тому, что вас правдами и неправдами будут склонять заодно и к покупке техники.

Случаются, например, отказы в подключении с чужим оборудованием или явное завышение цены за такое подключение. Не верьте, что с чужой техникой оператор “объективно” не сможет вас полноценно обслужить — если оборудование высококачественное и исправное, марка его на качество связи не повлияет.

Есть и честные методы воздействия: оператор распишет достоинства предлагаемой техники и предложит скидки. Но и в этом случае стоит подождать с окончательным решением. Обратитесь в другие фирмы и прямо заявите всем претендентам, что пока только прицениваетесь — так у вас есть шансы купить технику по действительно выгодной цене.

Аналогичным образом стоит вести переговоры о подключении к услугам того или иного оператора. Но не скупитесь. Лучше иметь дело не с самым “дешевым”, а с тем, у которого цены чуть выше существующего на рынке минимума, — с него проще будет спрашивать. В противном случае в ответ на жалобы вам расскажут про бесплатный сыр, который сами знаете, где бывает.