Почему мне было стыдно

«БОСС» в помощь | Записки отельера
Текст | Валентин БАЗИН

Капризы погоды не помеха красивому празднику на природе. Если все заранее продумать и правильно организовать. Вот пример из практики нашего постоянного колумниста — опытного менеджера индустрии гостиничного бизнеса. 

Хотя я родом из Санкт-Петербурга, самого лучшего города мира, профессия забрасывает меня в самые разные места: уже более шести лет мы с семьей проживаем в непосредственной близости от объектов, где я работаю. Расскажу вам небольшую историю, которая случилась 12 июня 2017 года на Байкале, когда я работал в отеле «Байкальская резиденция» недалеко от города Северобайкальск в Бурятии.

У нас ожидались очень важные и интересные гости. Эта супружеская пара с детьми, давно и много путешествующая по миру, уже приезжала к нам в зимнее время. Теперь они решили вернуться летом.

Мне всегда приятно общаться с умными гостями, которые понимают и могут оценить всю цепочку непростых решений, принимаемых для создания им наилучших условий проживания, способными заметить те мелочи и заботы, которыми окружает их руководимый мною отель. Для меня это весьма важная составляющая гостевого сервиса.

В первый визит у тех наших гостей была очень насыщенная и интересная программа приключений, одна из уникальных программ, которую можно предложить и организовать на севере Байкала. В том числе был и неожиданный заказ самолета для полета в Улан-Удэ в Иволгинский дацан…

А теперь эти гости решили отметить у нас круглую дату главы семьи. Конечно, было приятно, что они, люди с практически неограниченными финансовыми возможностями, проанализировав весь свой богатый опыт путешествий, выбрали именно наш сервис и отель для празднования столь крупного и весомого события.

Началась подготовка. По нескольку раз на неделе мы общались по скайпу с супругой именинника. Обсуждали все, начиная от встречи на полосе аэропорта города Нижнеангарска до того, кто приедет на день рождения и буквально какие носки следует надеть гостям. Главное событие праздника должно было пройти на «диком» берегу Байкала у поймы реки Фролиха.

Подготовка длилась не одну неделю. И вот гости прилетели, все проходило по плану — правильно, интересно и весело. На 12 июня был намечен основной банкет на «дикой» стороне Байкала. За сутки до этого мероприятия туда отправились наши сотрудники на вспомогательном судне. Для гостей были установлены шатер, баня, сервированы столы. Подготовлено место под рыбалку, разведены костры…

На территории отеля погода была уже практически летней. Светило солнце, а в Бурятии солнце светит 288 дней в году. Несколько раз мы проговаривали с гостями, да и самим себе напоминали, что на ту сторону Байкала необходимо взять теплые вещи. В яхту вместе с гостями мы, конечно, погрузили пледы, хотя интуитивно вроде бы было понятно, что уже 12 июня и тепло — температура была +18°C.

И вот, как говорят байкальские «моряки», мы «пошагали». Тут нужна маленькая ремарка: капитаны судов на Байкале, как и вообще большинство тех, кто занимается судовождением по озеру, обижаются, когда вы по привычке говорите «плывем». По Байкалу «шагают». Правда, тут можно задать закономерный вопрос: почему тогда капитан дальнего «плавания», а не «хождения»?

И вот, придя на «дикий» берег Байкала (повторяю, было 12 июня), мы не поверили своим глазам — там у берега стоял лед толщиной сантиметров 10–15. Ходить ногами по нему было уже нельзя, но и близко к берегу яхта подойти тоже не могла. Пришлось искать место высадки немного дальше от задуманного.

Наконец, гости вышли на берег, готовые рыбачить, гулять, отмечать день рождения и греться в бане. После теплой каюты яхты, конечно, всем стало неуютно от холода, который пронизывал насквозь. В ход пошли теплая одежда и пледы. Мы посоветовали гостям подойти к кострам и греться у них или же сразу идти в баню. Напитки для «сугреву» тоже пошли в ход.

И именно в этот момент ко мне подошла супруга именинника и при всех гостях этой замечательной компании, при моих подчиненных начала меня отчитывать. Ключевым посылом и причиной ее недовольства был холод. Зачем мы устроили день рождения именно тут?! Почему мы решили, что именно так нужно справлять юбилей? Как мы, такие опытные, могли совершить столь непростительную ошибку?

В тот момент, помню, я вообще потерял ощущение реальности происходящего. Правда, как же так? У нас не получается в данный момент быстро согреть всех гостей, и действительно холодно. В голове крутилось сразу несколько вариантов:

  • Отправить гостей в баню, но туда не все хотели идти, да и мы могли предложить одновременно находиться в бане не более чем шести гостям.
  • Разжечь больше костров. Но и в тот момент лишь около двух из четырех уже горящих костров стояли гости.
  • Водка (тоже вариант не для всех).
  • Может, устроить мастер-класс по рубке дров?
  • Рыбалка — да, однако в этом месте она не такая, чтобы можно было вытаскивать рыбину за рыбиной.

В общем, все варианты были не так уж плохи, и мы приготовились все их немедленно привести в действие, но что же все-таки ответить гостье?

«Вы знаете, давайте подождем восемь минут. На этой стороне Байкала выглянет солнце, и всем станет тепло и комфортно», — с философской ноткой предложил я. На самом деле для меня это был вызов. Во мне все перемешалось: страх, недовольство, обида. Однако на выручку приходит азарт — должно было произойти, казалось бы, невозможное.

Прошло минуты три после моего диалога с хозяйкой мероприятия, и вот уже некоторые гости, которых я уговорил взять в руки удочки, забыв о холоде, стали увлеченно забрасывать снасти, пытаясь поймать рыбу. Несколько человек было отправлено в баню. Мне в жизни очень повезло: я люблю свою работу и к тому же могу похвастаться, что умею посылать людей в баню и получать в ответ слова благодарности, а не обиды. Это, конечно, шутка, но вы же знаете, что в каждой шутке есть доля шутки.

Коллеги, услышав мои слова, пошли угощать и «провоцировать» гостей на «выпить водки». И… минут через восемь все гости начали согреваться. Солнце же появилось примерно через 20 минут, правда, на это уже никто не обратил внимания.

Гости выходили из бани и окунались в четырехградусную ледниковую воду реки Фролиха, а через 40 минут все сели за стол. Банкет шел, после ухи, приготовленной тут же на костре, подавали жареную рыбу на рожнах, шашлык из мясных животных Сибири.

В этот момент из-за стола поднялась супруга заказчика — было видно, что она хочет что-то сказать. Я не обратил на это особого внимания, поскольку произносилось много тостов в честь юбиляра, и я подумал, что это лишь очередной тост.

Тем не менее я все слышал и помню, что начало было неожиданным. Супруга именинника произнесла такие слова: «Уважаемые гости и команда Валентина! Я никогда не делала то, что собираюсь сделать сейчас. Я уже столько лет живу на свете, но не думала, что когда-нибудь буду это делать. Так вот, я прошу прощения у Валентина за свои эмоциональные слова, сказанные некоторое время назад. Прошу прощения. И для убедительности — помогите мне выбраться из-за стола, я встану на колени».

Вот именно в этот момент мне и стало стыдно. Не дав ей выйти из-за стола, я попросил ее не делать этого: «Честно сказать, да, мне были неприятны и обидны ваши слова, но такова моя работа — продумывать и делать так, чтобы гостям было удобно и комфортно, несмотря ни на что. Пожалуйста, не делайте так, чтобы мне сегодня второй раз было неловко, не вставайте на колени. Я вас уверяю: вы с нами в отеле проведете еще три дня, и у нас будет шанс накосячить так, что это нам придется стоять перед вами на коленях».

Вот такая необычная история случилась у меня на Байкале.Б