Систематизация продаж: Проблемы отделов продаж и их эффективное решение

64Рубрика | Рекомендации

Текст | Юлия ЁЛКИНА, бизнес-консультант, эксперт по увеличению продаж

На чем держится любой бизнес? Естественно, на продажах. И потому каждый руководитель и собственник бизнеса постоянно озабочены следующими вопросами:

• Как увеличить объемы продаж?

• Как снизить затраты?

• Как увеличить прибыль?

И здесь немаловажную роль играет принятая в компании система отдела продаж. На сегодняшний день существует три основные системы: одно-, двух- и трехступенчатые. Давайте рассмотрим подробно каждую из них.

 

В одну ступень

Одноступенчатая система продаж — это когда есть руководитель и определенное количество менеджеров по продажам.

В настоящий момент в сфере малого и среднего бизнеса она является наиболее распространенной и при этом наименее эффективной. Почему? Да просто потому, что порождает очень много проблем, связанных с персоналом.

Первая проблема: если какой-то менеджер вдруг покажет отличный результат по итогам месяца, то у него зачастую начинается звездная болезнь. У него сразу же появляется мнение, что он слишком много работает или что ему платят намного меньше, чем он этого заслуживает.

При этом не имеет значения, действительно ли менеджер в этот период очень активно работал или ему просто немного повезло.

Результат же всегда один: все показатели этого менеджера начинают резко снижаться, а мотивация становится малоэффективной.

Вторая проблема: в результате активных действий в течение какого-то промежутка времени менеджер нарабатывает определенное количество постоянных клиентов. И все его дальнейшие телодвижения сводятся к их обслуживанию.

С одной стороны, он продолжает приносить компании нужный объем продаж, и придраться к нему как бы и не с чем.

С другой же стороны, мотивировать такого человека на дальнейший поиск новых клиентов практически невозможно.

В итоге увеличение объемов продаж и рост бизнеса в целом становится невозможным.

А если учесть, что клиенты в принципе не могут быть постоянными покупателями, то можно понять, что спад начинает наблюдаться очень быстро. При этом навыки поиска потенциальных покупателей и закрытия первых сделок у менеджеров быстро теряются, в результате чего общая эффективность сотрудника заметно снижается.

Третья проблема: самые активные и продвинутые менеджеры могут запросто разрушить весь ваш бизнес, поскольку всегда норовят уйти из него и при этом захватить всю клиентскую базу.

Во-первых, они считают ее чуть ли не своей собственностью, поскольку именно они ее создали. А во-вторых, они имеют к ней абсолютно свободный доступ.

Четвертая проблема: постоянно возникают сложности с набором персонала. Каждый руководитель на собственном опыте знает, как трудно найти хорошего продажника. И как быстро он потом уходит из бизнеса.

На самом деле продажа — это самый сложный и самый стрессовый элемент любой бизнес-системы. И если человек действительно является в этом профессионалом, то он прекрасно осознает свою ценность.

Поэтому у него естественно возникает желание либо организовать собственный бизнес, либо уйти туда, где лучше условия труда и выше возможный доход. Например, это может быть крупнооптовая компания, в которой за счет огромных товарооборотов он сможет получать гораздо бóльшие деньги. Либо его могут просто переманить конкуренты.

Другими словами, вы вкладываетесь в подготовку людей, а они потом уходят в другие компании или постоянно требуют от вас каких-то более выгодных условий работы и оплаты.

Пятая проблема заключается в регулярном обу­чении сотрудников. Если вы не делаете этого постоянно, то уровень профессионализма ваших продажников очень быстро падает.

И дело даже не в том, что технологии продаж идут семимильными шагами. Наибольшую трудность представляет отсутствие внутренней мотивации. И уже через две-три недели после обучения сотрудники перестают делать то, что вы пытались внедрить. И все надо начинать заново.

Как видите, одноступенчатая система отдела продаж порождает очень много проблем с персоналом. И вопрос не в том, что лично у вас их нет. Здесь вопрос в том, что у вас их просто еще нет.

 

Каждому процессу — свой отдел

Как же можно если не устранить, то заметно снизить указанные проблемы?

Для этого существуют двух- и трехступенчатые системы отделов продаж.

Главное их отличие в том, что весь процесс продаж здесь разбит на составляющие, которые выполняют разные отделы либо — в простейшем варианте — разные люди.

В двухступенчатой системе отдельно выделяют работу с уже существующими клиентами, что снижает риск увода продажниками клиентской базы.

В трехступенчатой системе также разделяются процессы поиска потенциальных покупателей и «закрытия» их на первую продажу.

Что вы получаете в итоге? Три разных отдела.

Первый занимается генерацией потенциальных клиентов — «холодным» обзвоном, рекламой и пр.

Главная задача специалистов этого отдела — найти людей или организации, которым потенциально интересен ваш товар или услуга. И как только им говорят да, они тут же передают «теплые» контакты в следующий отдел.

Во втором отделе сидят профессиональные продажники, которые умеют «закрывать» клиента на первую продажу.

Получая «теплые» контакты, они резко увеличивают свою конверсию. А значит, и эффективность всей системы.

«Закрыв» клиента на первую продажу, они передают его в третий отдел.

Работа третьего отдела сводится к тому, чтобы «закрывать» клиентов на новые и новые сделки.

К чему приводит подобное разделение?

Помимо резкого увеличения производительности, потому что сотрудникам не приходится постоянно переключаться с одного вида деятельности на другой, также очень быстро возрастает их профессионализм.

Упрощается процесс найма персонала, поскольку снижаются требования к новым сотрудникам. К примеру, в первый отдел можно набирать самую дешевую рабочую силу. Ведь там могут работать все, кто в силах заучить и многократно повторять конкретный скрипт. Сюда есть возможность брать людей на гибкий график, неполный рабочий день и т.д.

Вопрос ухода продажников также в достаточной мере снижается. Ведь здесь у них нет постоянных стрессов, связанных с «холодным» обзвоном. Теперь из 100 человек им говорят нет не 98, а 40 человек, поскольку они уже заранее сообщили о своем потенциальном интересе.

Кроме того, конкурентоспособность продажника на рынке сильно снижается, так как навыки поиска потенциальных клиентов быстро утрачиваются. Да и возвращаться к этой неблагодарной работе мало кому хочется.

Увод клиентской базы становится практически невозможным в принципе. Поскольку продажники «закрывают» только первую сделку, а в третьем отделе, где и содержится вся клиентская база, обычно сидят люди, которые не готовы на такие подвиги, как открытие собственного бизнеса, да это им и не нужно.

Еще одним немаловажным моментом является возможность карьерной лестницы для специалистов по продажам. Если в одноступенчатой системе отдела продаж стать руководителем нереально для абсолютного большинства рядовых сотрудников, то при трехступенчатой системе уже как минимум существует возможность перехода из одного отдела в другой.

А многих людей к более активной работе стимулирует именно новое звание и новые погоны. И здесь даже деньги зачастую не играют такой серь­езной роли.

 

Изменения оправданны

В заключение хочется отметить, что переход с одной системы на другую, несравненно более эффективную, не происходит одномоментно. На ее внедрение нужно время, планомерность и готовность расстаться с частью персонала — теми, кто не захочет перестраиваться.

Но в любом случае такой переход очень быстро себя окупит как в материальном выражении, так и в плане более четкой системы управления и контроля в целом.

В принципе эта система сможет отчасти сама себя контролировать. Потому что если продажник вовремя не получит список «теплых» звонков, он первый забьет тревогу: ведь это его живые деньги, и он вряд ли захочет терять их из-за халатности сотрудников первого отдела.

Так что переход на трехступенчатую систему отдела продаж — обоснованная мера и реальная возможность увеличения прибылей практически в любом бизнесе независимо от его размера. Поскольку, как уже говорилось выше, в простейшем варианте это могут быть три разных человека. Б