Процессы под контролем

«БОСС» в помощь | Проблемы управления
Текст | Руслан СМАКОВ, директор по развитию направления «Акелон Услуги» в ООО «Акелон», эксперт в области оптимизации и автоматизации бизнес-процессов

Новый подход к организации деятельности компании — сервисная модель управления.

Деятельность любой организации подвержена влиянию различных факторов внешней среды. Внешняя среда меняется так быстро, что большинство компаний просто не успевает среагировать на новые условия бизнес-окружения, а эти изменения могут вмиг поставить под сомнение актуальность и реалистичность существующих планов и целей компании. Адаптироваться к переменам, повысить устойчивость организации к влиянию внешней среды и усилить ее гибкость позволяет сервисная модель управления.

Связанные одной целью

Эффективная деятельность компании определяется низким количеством возникающих ошибок, высокой скоростью передачи данных, стабильностью работы бизнес-функций, процессов и подразделений. В поисках причин недостижения целей компании чаще всего на ум приходит мысль, что проблема в сотрудниках, однако причина неудач не сами сотрудники, а система организации работы в целом, в которую погружен персонал компании. Не каждый сотрудник осознает, что его деятельность в рамках собственных должностных инструкций промежуточная в масштабах всей компании. Выходной результат одного сотрудника — это входные данные для его коллеги, а иногда и целого отдела, которые на основе этих данных получат новые результаты и передадут их дальше по цепочке. Именно поэтому переходы от одного процесса к другому, от одного сотрудника к другому, из одного отдела в другой требуют качественных каналов коммуникации. Сложность заключается в том, что на стыках между бизнес-процессами появляются слепые зоны — «дыры», где возникают ошибки, увеличиваются сроки или вовсе происходит сбой всего бизнес-процесса. Решение — внедрение и использование новых способов организации деятельности в компании.

Что скрывает от бизнеса ИТ-отдел?

ИТ-специалисты уже давно используют работающие методы организации эффективной деятельности в своих подразделениях. Эти методы позволяют им работать более продуктивно, постоянно повышать свою эффективность и минимизировать все возможные риски появления ошибок, сбоев или потерь информации при ее передаче. Когда сотрудники нуждаются в чем-то, что связано с информационными технологиями: устранение поломок с принтером, установка новой программы на компьютер, исправление ошибок в работе интернета, они обращаются непосредственно в ИТ-отдел через системы Help Desk, которые соединяют сотрудников (потребителей) с ИТ-специалистами (исполнителями). Данная модель широко используется в США как для решения вопросов, связанных с информационными технологиями, так и для решения других задач за рамками отделов ИТ.

Сервисная модель управления компанией

Сервисная модель управления — это способ организации деятельности компании через предоставление сотрудникам доступа к каталогу услуг и сервисов, в которых они нуждаются в процессе своей каждодневной деятельности. Идея заключается в следующем: все, что необходимо вашим сотрудникам от других отделов и от подрядных организаций, сформировано в виде услуг в едином каталоге услуг и сервисов. Если пользователю понадобилось оформить командировку, он обращается к каталогу услуг, в котором есть услуга «Оформление командировки». После заполнения легкой формы (куда, когда, цель и т. д.) и нажатия кнопки «Получить услугу» запрос отправляется сотруднику, который занимается оформлением командировок. Исполнителями услуг и сервисом могут быть как внутренние подразделения, так и внешние компании-партнеры. Услуги предоставляются самые разнообразные: получение справок от бухгалтерии, заказ курьерской доставки, запрос на обслуживание вентиляционного оборудования, запрос на утилизацию отходов, поиск персонала и т. д. Сервисная модель управления обеспечивает содействие в поддержке основной бизнес-модели в достижении конечных результатов.

Катастрофа — причина принять меры

В каких случаях компании переходят к сервисной модели управления? Как правило, их стимулируют к этому какие-то сбои в бизнес-процессах, повторяющиеся систематически, маленькие катастрофы, которые ведут к большим потерям.

Например, был случай, когда причиной внедрения сервисной модели управления в крупной сети ритейла стали частые потери запросов на обслуживание холодильного оборудования, поступающих от магазинов в центральный офис. На ежемесячных собраниях директора магазинов сообщали о рисках поломки холодильного оборудования и о необходимости его ремонта/обслуживания.

Все запросы фиксировались, однако в каких-то случаях техники по ремонту приезжали с опозданием, а в других — запросы просто терялись.

Еще один пример — случай с приемом безналичного расчета в магазине. Когда отказали терминалы безналичного расчета, сотрудникам магазина пришлось долго искать ответственных за решение этого вопроса. В магазине имелся список компаний, которые обслуживают всевозможное оборудование на его территории. Этот список был очень длинным, а самое главное, что по разным ситуациям следовало использовать разные каналы коммуникации: в одном случае звонить по одному номеру, во втором — по другому, в третьем — написать на почту и т. д. К тому моменту, когда сотрудники магазина наконец разобрались, с какой именно подрядной организацией необходимо связаться в данном случае, стоимость потерь уже составила миллионы. Дополнительно к этому часть сотрудников магазина оказалась вовлеченной в разрешение критической ситуации, вместо того чтобы заниматься своими должностными обязанностями.

Реализация

Основой для реализации сервисной модели управления служат системы класса Enterprise Service Management, которые позволяют гибко настроить, автоматизировать и обеспечить централизованное управление существующими бизнес-процессами. Для пользователей сервисная модель управления реализуется в виде единого каталога услуг. Каталог услуг представляет собой веб-интерфейс, помогающий сотрудникам тратить меньше времени на поиск исполнителей, легко заказать требующуюся услугу или сервис и вернуться к своей работе, не переживая за то, что их запрос будет потерян или останется без внимания.

Преимущества

Сервисная модель управления повышает эффективность компании в целом. Все запросы от сотрудников поступают в работу своевременно. Срочные, важные и критические запросы получают наивысший приоритет исполнения. Если возникает риск срыва сроков исполнения, система эскалирует их на вышестоящие инстанции.

Бизнес-процессы, которые выходят за пределы компании и относятся к работе компаний-партнеров, также могут быть включены в общую экосистему посредством интеграции и/или предоставления им доступа к системе, что обеспечивает единое информационное пространство для контроля и оптимизации сквозных процессов компании.

Сервисная модель управления придает компании необходимую гибкость. Концепция сервисной модели управления позволяет организациям быстро адаптироваться под изменения бизнес-окружения, что обеспечивает высокую гибкость и маневренность компании. Все изменения в работе компании и/или перестройка бизнес-процессов проходят незаметно для рядовых сотрудников.

Это открывает возможности для непрерывного совершенствования и внедрения новых способов организации работ. Отчеты по запросам в различных статусах обеспечивают необходимый уровень прозрачности и предоставляют руководству компании наиболее точную картину происходящего, а это помогает совершенствовать работу подразделений и повышать уровень эффективности компании в целом.

Кому это подходит?

Сервисная модель управления находит отличное применение при территориально-распределенной структуре бизнеса, когда центральный офис управляет удаленными представительствами и/или филиалами. При этом часть запросов обрабатывается центральным офисом самостоятельно, а другая часть отдается на аутсорс-поддержку — по причине того, что точка находится слишком далеко или выполнение работ компанией-партнером выгоднее, чем держать в штате собственных специалистов.

Бизнес-процессы — это кровеносная система организации. Все сбои в их работе ведут к увеличению сроков и снижению качества и в конечном счете бьют по клиентам компании. Внедрив сервисную модель управления компанией, вы получите работающий инструмент контроля за деятельностью организации, будете понимать, что является причинами тех или иных событий, кто ответственен за каждый этап работы, а самое главное — получите возможность влиять на конечный результат. Б