Заменит ли искусственный интеллект операторов call-центров в ближайшем будущем?


Ретейл начал новый этап развития с появлением в нем искусственного интеллекта. Решения на основе ИИ помогают бизнесу расти и развиваться, выгодно выделяя компанию на фоне конкурентов. Несмотря на то, что еще пару лет назад многие генеральные директора и руководители отделов маркетинга, судя по опросам, не были готовы ко внедрению искусственного интеллекта в работу своих компаний, необходимость изменений традиционной модели отношений с покупателями в свете цифровой трансформации становится все очевиднее. Приведет ли это к полной замене ИИ живых сотрудников call-центров, рассуждаем вместе с экспертами аутсорсинговой компании «Ваш кадровый ресурс».

В настоящее время наблюдается огромный интерес ко внедрению технологий ИИ, правда, в ретейле он происходит, скорее, точечно. Стоит отметить, что цифровая трансформация работы компаний отнюдь не ограничивается внедрением какого-либо одного инструмента. Это комплексный подход, лишь при последовательной реализации всех частей которого возможен ощутимый бизнес-результат.

Глобально ИИ решает в маркетинге две задачи: снижает расходы (например, за счет сокращения числа рабочих мест) и повышает эффективность (к примеру, обрабатывает больший объем информации).

Искусственный интеллект применим в следующих сферах:

  • генерация и обработка контента;
  • создание релевантных предложений;
  • оптимизация PPC-рекламы и таргетинга;
  • коммуникация с потребителями через чат-боты и голосовые помощники.

Остановимся на последнем из перечисленных пунктов — коммуникации.

Сейчас редко можно встретить человека, который бы ни разу не общался с голосовым ассистентом. В ретейле множество кейсов, когда голосовые помощники используются для информирования покупателей о доставке товаров, согласования времени доставки, предупреждения об истечении сроков хранения и возможном продлении этих сроков, для подтверждения оформления заказа на сайте. ИИ также помогает решить вопросы по картам лояльности, такие как регистрация, блокировка, перенос баллов, проверка баланса.

Из каких же компонентов обычно состоят голосовые ассистенты? Чтобы понимать вопросы, используется технология распознавания речи, чтобы отвечать на вопросы – технология синтеза речи; наконец, сама IT-платформа c набором установленных правил и сценариев ведения разговора.

Услышав ответ пользователя, голосовой робот его фиксирует и ищет подходящий скрипт для ответа. Если скрипт не находится, звонок переводится на оператора. Чтобы в момент поиска нужного скрипта не создавалось искусственных пауз, применяется потоковое асинхронное распознавание и анализ промежуточных результатов прямо во время ответа. Таким образом программистам удалось добиться, чтобы у роботов ответ был сразу наготове. Они способны так быстро мыслить, что, порой, чуть ли не перебивают собеседника.

Голосовые роботы работают строго по регламенту, каждая их фраза выверена не только по содержанию, но и по интонации. Они всегда вежливы и учтивы, и, если пользователю неудобно вести разговор в настоящий момент — уточняют, какое время удобнее и перезванивают в назначенный час.

Разработчики пошли еще дальше и попробовали внедрить в синтезированную речь общекоммуникативную составляющую, то есть эмоции, схожие с человеческими вплоть до коротких пауз, слов-паразитов и проявления чувства юмора.

Каждый call-центр сталкивается в своей работе с проблемами вроде текучки кадров, недисциплинированности операторов, выгорания персонала, постоянного обучения новых сотрудников. При использовании роботов эти проблемы значительно сокращаются.

По сравнению с чат-ботами, голосовые ассистенты обходятся дороже, внедряются сложнее и требуют особого комплекса технологий. При этом голосовой ассистент снижает затраты компании на операторов, однако то, как быстро вернутся вложенные в него инвестиции, зависит от числа пользователей, а также от поставленных перед ИИ бизнес-задач. Если компании нужно что-то серьезнее, чем шаблонная обработка запросов, придется основательно персонализировать и перерабатывать речевые технологии. «Прокачанный» голосовой помощник, естественно, будет стоить значительно дороже.

ИИ нужен для реализации простых линейных задач, которые невозможно решить без потери в качестве сервиса. Голосовой помощник, всегда находясь на связи с клиентами, обеспечивает непрерывность процесса взаимодействия с ними. А это, в свою очередь, значительно влияет на лояльность и доверие компании со стороны покупателей.

И не стоит забывать, что стандартные процедуры можно и нужно автоматизировать, чтобы освободить сотрудников от рутины, превращающей людей в роботов.

Целью использования голосовых ассистентов выступает отнюдь не создание преграды между покупателем и компанией, а оперативное и качественное решение вопроса. На сегодняшний день это первый эшелон помощи клиенту, и в ближайшее время он вряд ли станет полноценной заменой оператору.

В обозримом будущем вопросы, затрагивающие глубокое знание продукта, рынка и условий сотрудничества, которые способен решить только человек, никуда не исчезнут. Поэтому и говорить о полной замене голосовыми помощниками операторов call-центра пока не приходится.

Текст | Дарья Герасименко, PR-менеджер аутсорсингового агентства «Ваш кадровый ресурс»

Следите за нашими новостями в Telegram, ВКонтакте