Джон ОРЛАНДИ: здесь царит дух ежедневной командной работы

88-90Рубрика | Отдых

Текст | Юрий КУЗЬМИН

Фото | Из архива Grand Hotel du Lac

На вопросы журнала отвечает директор по продажам и маркетингу отеля Grand Hotel du Lac (Веве, Швейцария).

— Джон, в этом году вас назначили на должность директора по продажам и маркетингу отеля Grand Hotel du Lac. Но известно, что вы фактически занимались этими же направлениями как минимум последние три года. Что изменилось в вашей повседневной деятельности с переходом на новую должность?

— Последние три года мои основные обязанности заключались в продвижении нашего отеля и его высочайшего уровня сервиса. Моя новая должность была учреждена, для того чтобы лучше отвечать на новые вызовы в индустрии гостеприимства и работать над созданием положительного имиджа отеля у наших гостей. Сейчас в моем отделе четыре человека, которые реализуют лозунг отеля: Dream Maker — «Мечты создаются — мечты сбываются». На самом деле наш отдел сосредоточен теперь на удовлетворении всех запросов клиентов, организации их приема, функционировании ресторанов, проведении банкетов, бракосочетаний, семинаров, и моя роль заключается в том, чтобы пребывание у нас каждого гостя стало для него событием, а также в налаживании внутреннего взаимодействия служб. Кроме того, мы пришли к выводу, что наибольшим потенциалом в деле продвижения наших услуг обладают социальные медиа, и поэтому значительную часть своего времени я трачу на то, чтобы отвечать на комментарии наших гостей, а также вносить свою лепту в энтузиазм персонала отеля, регулярно публикуя свои посты. С точки зрения принципов управления я обязан быть своего рода провидцем — прогнозировать, каким должен стать наш отель через пять лет, и предугадывать тенденции на рынке, чтобы оставаться лидером индустрии гостеприимства и в будущем.

— Во время обучения в Лозаннской школе отельеров вы некоторое время работали в отелях сети Four Seasons в Париже и Милане, однако после окончания вуза в 2006 году связали свою карьеру с Grand Hotel du Lac, где прошли все ступени начиная с должности оператора ресепшн. Какой опыт вы приобрели за годы деятельности в этом знаменитом отеле? И что вообще для вас означает Grand Hotel du Lac?

— Во время учебы я действительно получил возможность поработать в одной из лучших в мире сетей отелей. Однако Grand Hotel du Lac навсегда останется для меня уникальным опытом, поскольку с него началась моя настоящая карьера. Нам с коллегами представился шанс реализовать с нуля нашу собственную концепцию гостеприимства. И в течение всех семи лет, с тех пор как я сюда пришел, здесь царит дух ежедневной командной работы. Наш отель — это большая семья, главная цель которой — доставлять радость нашим гостям, стремиться решить любую проблему и удовлетворить любой запрос.

— Из Лозаннской школы отельеров вышли многие известные гостиничные менеджеры. Каковы, на ваш взгляд, преимущества этой школы по сравнению с аналогичными школами в Швейцарии и других странах?

— Получилось так, что Школа отельеров в Лозанне стала первым вузом на этом рынке, и за 120 лет существования в ней сложилась целая культура подготовки специалистов в области гостеприимства. Более того, школа постоянно развивается, внедряя новые программы и технологии, и тем самым находится на острие прогресса в этой области. Поэтому ее выпускники, как правило, не стесняются ставить перед собой фантастические на первый взгляд цели и всегда готовы их достичь. Сила наших выпускников в том, что они в ходе учебы осваивают все обязанности, которые должен выполнять любой работник отеля, не боятся преодолевать какие угодно препятствия и удовлетворять все запросы клиентов.

— Почему Grand Hotel du Lac стал членом сообщества Relais & Châteaux (Всемирное сообщество частных (не сетевых) отелей и ресторанов класса люкс)? И что это — признание заслуг или дополнительная ответственность?

— В Grand Hotel du Lac считают, что успех в индустрии гостеприимства обеспечивается оптимальным сочетанием отдельных деталей и неосязаемых качеств. И философия сообщества Relais & Châteaux в данном отношении практически совпадает с нашим видением. Каждый объект недвижимости в этой системе обладает уникальными чертами и проводит свою собственную политику, но общее у них то, что они принимают своих гостей так, чтобы те чувствовали себя как дома. Вы, например, знаете, что владения, входящие в сообщество, принято называть не «отель», а «дом» (maison)? Мы гордимся членством в сообществе и с «гастрономической» точки зрения. Члены сообщества Relais & Châteaux концентрируются на продуктах местного производства, и поэтому наш шеф-повар действительно потчует наших гостей лучшим, что поставляют районы, окружающие Веве.

— Grand Hotel du Lac не самый большой отель на швейцарской Ривьере, и тем не менее он считается одним из наиболее респектабельных и пользующихся спросом в регионе. Каковы особенности вашего отеля, позволяющие поддерживать такую репутацию? И в чем основные причины вашего успеха?

— Входя в наш отель, вы попадаете в изысканное место, где двери вам открывает всегда улыбающийся и гостеприимный сотрудник. Вот эти искренние улыбки и чувство гостеприимства и есть наши главные ценности. Мы стремимся к тому, чтобы наши гости как можно быстрее почувствовали себя непринужденно, как дома, хотя они и далеко от него. Что еще отличает наш персонал, так это ненаигранная искренность и желание делать все возможное, чтобы доставлять радость нашим гостям, поэтому мы стремимся чувствовать настроение гостей все время их пребывания у нас. В отеле нет ни одного рабочего места, где не нашлось бы времени для общения гостя с представителем отеля. Регистрацией занимаются со всеми прибывающими гостями индивидуально и обычно в разных местах зоны ресепшн. К тому же разные зоны отеля выполнены в различном стиле, чтобы гость мог выбрать для себя место, где бы он хотел побыть, по своему настроению в этот день. Важной причиной нашего успеха стало также то, что в процессе реконструкции мы поставили перед архитектором цель — спроектировать не отель как таковой, а изысканный дом.

— Есть ли какие-нибудь преимущества у частного владения, такого как Grand Hotel du Lac, по сравнению с сетевыми отелями, пусть даже пятизвездочными?

— Преимущество отеля меньшего размера в том, что персонал здесь быстрее реагирует на запросы клиентов. Здесь сильнее командный дух, и поэтому можно решить больше задач и лучше сконцентрироваться на обслуживании гостей.

— Сейчас еще фактически зима, но весенне-летний период не за горами. Что нового отель сможет предложить своим гостям в предстоящий сезон?

— Разумеется, каждый год у нас отличается особым тематическим направлением для гостей отеля. В этом году, например, мы будем делать акцент на наших ресторанах и на фантастических «произведениях» шеф-повара Томаса Неезера. Поэтому один из пакетов для гостей включает утреннюю экскурсию по маршруту шеф-повара, когда вы следуете вместе на рынок и можете закупить с ним сезонные и другие местные продукты. У вас есть возможность поговорить с их производителями и даже отправиться с ними на рыбалку. Возвратившись в отель, вы можете вместе с шеф-поваром разработать индивидуальное меню, приготовить входящие в него блюда, которые подадут вам, вашей семье или друзьям. Кроме того, в весенне-летний сезон мы планируем организовать специальные обеды и гастрономический фестиваль с приглашенными поварами, лауреатами мишленовских звезд.

— Планируете ли вы какие-либо изменения в вашем спа-комплексе и аквазоне? Пожалуй, единственное, чего не хватает в отеле, это закрытого бассейна. Есть ли у вас планы относительно строительства всесезонного бассейна?

— Мы относимся к числу немногих отелей, имеющих открытый бассейн, который действует с мая по сентябрь. Тем не менее у нас есть планы реконструировать его так, чтобы он работал круглый год. Однако это связано с масштабным инновационным проектом, на реализацию которого потребуется довольно значительное время, и я пока не могу сказать, когда начнется его осуществление.

— Предусматривается ли в ваших ресторанах специальное летнее меню, отличающееся от зимнего? Какие блюда наиболее популярны в летнее время?

— Наша кухня в значительной мере ориентирована на сезонные предпочтения, и поэтому меню корректируется как минимум четыре раза в год. Наш шеф-повар любит готовить рыбу, и одно из его фирменных блюд — это арктический голец, готовящийся на медленном огне. Рыба остается свежей внутри и приготовившейся снаружи, подается со свежими овощами, и, что может быть лучше, если вы будете есть ее на террасе с чудесным видом на озеро!

— Посоветуйте вашим гостям: как лучше провести время летом в вашем регионе?

— Веве расположен очень удачно как для отдыха, так и для экскурсий по культурным достопримечательностям и занятий спортом. Если вы приехали в отпуск с детьми, можно предложить вам подняться по зубчатой железной дороге на вершину Роше-де-Не (высота 2000 м), где расположен заповедник сурков. Более острые ощущения вы испытаете, совершив полет на воздушном шаре над Альпами. Каждый день отходит «шоколадный поезд», который доставит вас сначала в Грюйер с его сыроваренным производством, а затем в Брок, на шоколадную фабрику Cailler. Если вы хотите испытать незабываемые вкусовые ощущения, то не должны пропустить прогулку к виноградникам Лаво, находящимся под защитой ЮНЕСКО. Летом можете посетить различные музыкальные фестивали, наиболее известен из которых джазовый фестиваль в Монтрё, проходящий в июле. В распоряжении любителей искусства большой выбор музеев и галерей на всем протяжении между Лозанной и Монтрё, и у всех на слуху открытие музея Чарли Чаплина, которое должно состояться в 2015 году.

— Ваш отель претерпевал изменения все время своего существования. А какие перемены вы планируете в предстоящие годы?

— Отель действительно постоянно меняется. Последнее нововведение — это Salon Viennois (Венский салон), который был открыт в мае 2013 года. В то же время мы понимаем, что оставаться номером один в комментариях гостей можно, только постоянно инвестируя в усовершенствования, генерируя новые идеи и запуская новые проекты. Следующим этапом станет обновление террасы и сада. Б