Повысить «дуракоустойчивость»
Текст | Дмитрий ШУСТЕРНЯК
Проблемы с квалификацией специалистов делают чрезвычайно актуальной «защиту от дурака».
Современные проблемы с квалификацией персонала делают чрезвычайно актуальным «защиту бизнес-процессов от дурака». Если численность работников в организации велика, а поиск квалифицированного персонала затруднен (это типично для компаний с развитой филиальной структурой, сетей), то вероятность совершения ошибок при исполнении типовых бизнес-процессов приближается к единице. Это наносит заметный ущерб компании, снижая эффективность ее деятельности, уменьшая конкурентоспособность.
Даже самые совершенные системы внутрикорпоративного обучения не могут гарантировать, что каждый из многих тысяч работников безошибочно будет выполнять все, порой довольно сложные инструкции и регламенты. Прибавим сюда текучесть кадров, низкий уровень квалификации соискателей.
Бизнес-процесс с «защитой от дурака» — это процесс, который трудно, почти невозможно выполнить неправильно. Очень важно использовать для этого несколько эшелонов обороны, позволяющих сохранять минимально достаточную работоспособность системы даже при наличии определенного количества ошибок в исполнении отдельных бизнес-процессов, а также возможность быстро выявлять и устранять возникающие проблемы.
Первый рубеж «защиты от дурака» — попытаться предусмотреть все типичные ошибки работника. Форма документа должна предлагаться автоматизированным рабочим местом под конкретную запущенную задачу, по возможности не предоставляя работнику выбора или делая этот выбор предельно очевидным. Никаких сокращений и аббревиатур — только полные и понятные названия документов и полей. Еще лучше — ввести цветовую кодировку. Читать иногда лень, а запомнить, что для такого-то случая нужен синий бланк, проще.
Автоматизированное рабочее место не должно разрешать печать документа с незаполненными полями. Несложный программный алгоритм может выявить перепутанные поля. Упростит задачу отдельное поле для каждого параметра. Число выводимых на печать экземпляров также должно быть зашито в программное обеспечение рабочего места.
Автоматизированное рабочее место должно выводить подсказку — алгоритм действий после печати документа и не разрешать дальнейшие шаги (например, печать чека), пока работник не отметит галочкой поле «подпись клиента получена».
Вторая линия «дуракоустойчивости» системы должна касаться непредвиденных затруднений, с которыми могут столкнуться сотрудники. Обычно на этот счет существуют инструкции, но в крупной компании их могут быть десятки, с постоянными обновлениями. Решений может быть два.
Первое — формирование инструкций по тому же принципу, что и системы электронных подсказок, справочных материалов в популярных программных продуктах, то есть с контекстным поиском и продуманной структурой. Доступ к такой инструкции можно обеспечить прямо из подключенного к корпоративной сети рабочего места (причем с учетом выполняемой в данный момент задачи), любые обновления моментально вступят в силу в масштабах всей организации.
Второе решение, дополняющее первое — корпоративный call-центр, где грамотный специалист быстро подскажет работнику, что делать в той или иной нештатной ситуации.
Чрезвычайно важно использовать также механизмы организационно-функциональной самонастройки. Практически во всех компаниях проводится сплошная или выборочная проверка деятельности работников и генерируемых ими документов.
Очень важно проводить с ее помощью постоянный анализ возникающих при реализации бизнес-процессов отклонений и сбоев.
Дмитрий Маркович Шустерняк — генеральный директор ЗАО «ФинЭкспертиза Консалтинг». Окончил Белорусский государственный университет, по образованию химик.
Начиная с 1993 года работал на руководящих должностях в частных компаниях, занимаясь вопросами общего и стратегического менеджмента и маркетинга.
В 1997—1998 годах в составе группы специалистов осуществил проект создания и коммерческого запуска первой сотовой сети стандарта GSM в Республике Беларусь.
С 1999 по 2001 год работал в США, принимая участие в организации сетей дистрибуции в секторе FMCG. Принимал участие в разработке маркетинговых концепций и привлечении инвестиций для сотовых операторов в России, Белоруссии и Болгарии.
Успешно реализовал несколько десятков крупных консультационных и инвестиционных проектов в интересах РАО «ЕЭС», ГНИИ Системного анализа Счетной палаты РФ, ОАО «РЖД», группы компаний «Трансмашхолдинг», группы компаний ГАЗ и ряда других предприятий и организаций в России и других странах СНГ.
Провел более 20 семинаров и тренингов по вопросам маркетинга и повышения инвестиционной привлекательности предприятий для ряда министерств и ведомств, палаты представителей Национального собрания Республики Беларусь, частных и государственных структур стран СНГ.