Страна советов | Выпуск №08 | 2011
Текст | Анастасия САЛОМЕЕВА | Босс №08 2011
Тема этого выпуска «Страны советов» — общение сотрудников во внешней среде.
Наши респонденты отвечали на следующие вопросы:
1. Как в вашей компании регламентирована переписка и иное общение сотрудников с клиентами, партнерами и их общение в качестве сотрудников компании в социальных сетях?
2. Каковы главные табу для сотрудников?
3. Изданы ли регламенты по вопросам внешнего взаимодействия, проводятся ли инструктажи с сотрудниками?
4. Какие санкции за нарушение установленных правил общения с внешней средой вы используете?
5. Какие типичные ошибки совершают компании в сфере отношений своих сотрудников с третьими лицами?
Роман КАРАСЬ, управляющий продажами в ритейле G Data Software России и СНГ:
1. Мы прекрасно понимаем, что у многих сотрудников нашей компании есть личные страницы в социальных сетях, и ни в коем случае не заставляем отказаться от их использования. Социальные сети являются частью личной жизни сотрудников, не имеющей прямого отношения к работе. Но в то же время мы занимаемся разработкой продуктов для информационной безопасности, поэтому знаем, какие опасности и угрозы, в том числе и репутационные, таятся в социальных сетях. Поэтому мы предлагаем небольшой свод правил поведения в социальных сетях, обязательный для каждого сотрудника, если в его профайле компания G Data Software указана как работодатель или он общается с внешней средой (клиенты, партнеры, дистрибуторы, пользователи, СМИ и пр.) от лица компании. Но некоторым категориям сотрудников мы советуем не указывать свою должность в публичных профайлах. Я имею в виду непосредственных разработчиков продукта, так как хедхантеры не спят!
2. В список из 13 правил, которых мы рекомендуем придерживаться нашим сотрудникам, входят следующие пожелания: не высказывать свое мнение под воздействием аффекта или сильных эмоций (лучше немного подождать и успокоиться); если вы высказываете мнение по поводу свой компании, необходимо подчеркнуть, что это ваше личное мнение; не выражать политических и религиозных оценок от лица компании; не оскорблять конкурентов и, конечно, десять раз подумать перед тем, как что-то написать. Кроме того, если вы сомневаетесь по поводу каких-либо вопросов, то перед публикацией информации в социальных сетях, спросите совета у коллег, которые работают с общественностью. Отдельное правило в списке касается конфиденциальной информации: вы можете говорить об инновациях в компании, но необходимо четко определить границы, за которыми информация уже является конфиденциальной. Это мы отдельно проговариваем при обсуждении технологий внутри G Data Software. Мы не раз наблюдали такую неприятную ситуацию с нашими конкурентами, когда по незнанию сотрудник рассказывал о еще не внедренных технологиях.
Как видно из самих правил, следование этим рекомендациям помогает нашей компании избежать репутационных рисков в социальных сетях, а пользователям сохранить лицо.
3. Да, как я уже сказал, в G Data Software существует свод из 13 правил поведения в социальных сетях, с которым знакомят каждого нового сотрудника компании. Для общения с партнерами у нас существуют отдельные регламенты. Это знакомство проходит в режиме тренинга.
4. К счастью, в нашей компании еще не было прецедентов нарушения этих правил.
5. На мой взгляд, основной ошибкой компании является отсутствие каких-либо регламентов в отношении взаимодействия с третьими лицами. Мы все надеемся на сознательность сотрудников, которые чаще всего и не воспринимают социальные сети или неофициальное общение с партнерами или СМИ в качестве угрозы для работодателя. Поэтому лучше перестраховаться и объяснить интересы, а главное — риски от такого общения. Но здесь важно не переборщить, советы должны носить рекомендательный характер (это не касается официального блога или профайла компании), а не характер железных требований. Мы придерживаемся достаточно либеральных европейских регламентов в этих вопросах во всех странах, где существуют офисы G Data Software.
Надежда СМИРНОВА, ведущий специалист рекрутингового агентства Penny Lane Personnel:
1. Все письма, носящие деловой характер, отправляются в соответствии с утвержденным стандартом, включая корпоративную подпись.
Фактически 100% сотрудников агентства зарегистрированы в самых популярных социальных сетях: «Вконтакте», «Одноклассники», «МойКруг», «Профессионалы», Facebook, Twitter, LinkedIn, на ведущих профессиональных форумах. Однако общение, чаты не обязательно напрямую связаны с рабочей активностью. Полагаю, что на форумах и в сетях только с 20% кандидатов мы ведем целенаправленную деловую переписку.
2. Мы стараемся не продвигать в интернет-сообществе ни брэнды наших клиентов, ни другие брэнды без предварительной договоренности. Что касается электронного общения, то каждое письмо мы расцениваем как документ, поэтому такого стиля общения, как на МУЗ ТВ, вы точно не встретите.
3. Кодекс корпоративной этики Penny Lane Personnel оговаривает вопросы взаимодействия с клиентами, партнерами, соискателями. Также наши сотрудники на регулярной основе принимают участие в профессиональных мастер-классах и тренингах, подтверждая и улучшая свои навыки и компетенции делового общения.
4. Единственная санкция за нарушение правил — это усечение бонусной части дохода сотрудника. К счастью, в истории компании таких случаев — единицы.
5. —
Анна ИЗМАЙЛОВА, руководитель маркетинговых коммуникаций Стокгольмской Школы Экономики в России:
1. Клиентами Стокгольмской Школы Экономики в России являются, с одной стороны, владельцы компаний и управленцы высшего и среднего звена, а с другой — HR-директора крупных российских и западных компаний. Поэтому требования к текстам исходящих писем достаточно высокие. Однако сотрудники, которые общаются напрямую с клиентами, обладают высокой профессиональной квалификацией, многие имеют два высших образования, некоторые получили диплом Executive MBA и защитили кандидатскую диссертацию. Поэтому соблюдение деловой стилистики общения и норм русского языка не является для них проблемой. Координаторы и менеджеры программ также работают в Школе достаточно давно и знакомы с корпоративной этикой деловой переписки. Если приходят новые сотрудники, то, прежде чем они начинают напрямую общаться с клиентами, их прикрепляют к более опытным коллегам, чтобы они на практике смогли научиться стандартам общения, принятым в компании.
У Стокгольмской Школы Экономики в России есть официальная группа в Facebook и аккаунт в Twitter. Так как страницы созданы достаточно недавно, пока их читают в основном выпускники Школы, которых на сегодняшний день уже более тысячи человек. Однако Twitter становится популярным и у других читателей.
Мы не проводим мониторинг интернет-страниц, куда заходят наши сотрудники в течение дня. Для нас более важным является своевременное и качественное выполнение работы.
2. Мы стараемся придерживаться принципа «лучше сделать так», а не «нельзя». Коллектив Стокгольмской Школы Экономики в России сформировался давно, случайных людей в нем нет. Поэтому все говорят на одном языке и отлично понимают друг друга и клиентов. Так как уровень участников программ достаточно высокий, то и требования к директору и менеджеру группы высоки. Компетентность, коммуникабельность, дружелюбие, достойный внешний вид. Если поставить «не» перед каждым из этих слов, получатся как раз те качества, которые мы не хотели бы видеть у наших сотрудников.
3. В Стокгольмской Школе Экономики в России уже не первый год введена система бизнес-процессов. Есть руководители направлений, которые прописывают свои бизнес-процессы, а также сотрудник, который отвечает за ведение базы всех бизнес-процессов в организации. Новые сотрудники проходят подробный инструктаж в соответствии с тем бизнес-процессом, в котором он будет задействован, а также его обучает коллега, который первое время проводит инструктаж и практические занятия.
4. Мы подходим очень тщательно к набору сотрудников в Стокгольмскую Школу Экономики в России. Многие работают в штате уже более пяти лет, кто-то успел за это время пройти обучение по программе Executive MBA, кто-то пришел уже с большим опытом работы в бизнесе. Все это говорит о высоком интеллектуальном уровне людей, их желании расти и развиваться. Поэтому если они делают ошибки, они это понимают и стараются их исправить. В этом случае человеку оказывается помощь и поддержка, чтобы он сам или вместе с коллегами смог справиться с поставленной задачей и решить проблему. Для думающего человека ошибка является ступенью к дальнейшему развитию. Мы стараемся воплощать этот принцип в компании.
5. Один из наиболее важных принципов коммуникации компании и клиента — это понимание ценностей целевой аудитории, ее предпочтений. Человек, который общается с клиентами, должен говорить с ними на одном языке и если не занимать с ним позицию одного уровня, то знать о его компании, об особенностях его бизнеса, его личных предпочтениях.
Часто первый звонок в компанию доверяют оператору, который обзванивает сотни компаний в день. Это человек, который, как правило, не интересуется особенностями конкретной организации и не ищет дополнительные сведения о сотрудниках, которые отвечают за тот или иной вопрос. Это приводит к тому, что звонок чаще всего не приносит результата, а в худшем случае формирует негативный образ компании, которую представляет звонящий.
Поэтому самой главной задачей в коммуникации между представителями компании и клиентом является максимально полная информация о клиенте, его бизнесе, его предпочтениях.
Оксана ЛИПОВАЯ, директор Департамента маркетинга Русь-Банка:
1. Принципы общения с клиентами, по правилам, должны быть прописаны в кодексе корпоративной этики — своде правил, регламентирующих деятельность сотрудников компании. Причем речь идет не только о взаимоотношениях внутри предприятия (устав, положения об отделах, внутренняя переписка), такой документ регламентирует и внешние отношения: взаимодействие с клиентами, с конкурентами, с потребителями, с поставщиками. Ведь многие проблемы в бизнесе заключаются именно в противоречиях, возникающих с этими группами.
На Западе, к примеру, кодекс корпоративной этики давно стал неотъемлемой частью корпоративной культуры. И сегодня многие крупные российские компании тоже задумываются о создании подобного документа.
Русь-Банк активно развивается в данном направлении. В организации установлены правила деловой переписки, как внутренней, так и внешней, введены стандарты внешнего вида клиентских менеджеров, прописаны скрипты общения наших сотрудников с клиентами по различным продуктам.
Что касается общения сотрудников между собой, оно возможно по электронной почте или с помощью форумов на внутреннем портале банка — интранете.
Доступ в социальные сети закрыт большинству сотрудников, за исключением тех, кому они необходимы по работе: к примеру, пресс-службе или интернет-представительству банка, в том числе занимающемуся продвижением кредитной организации в социальных сетях.
2. Четко прописанных табу, кроме неразглашения конфиденциальной информации, не существует. Основное пожелание сотрудникам банка — соответствие критериям внешнего вида, грамотное и профессиональное общение с клиентами.
3. В Русь-Банке прописаны скрипты общения наших сотрудников с клиентами по различным продуктам, разработан регламент взаимодействия с представителями средств массовой информации.
4. Чаще всего это административные взыскания. Увольнения могут быть связаны с ситуациями, наносящими вред бизнес-деятельности банка или подрывающими его репутацию.
5. Прежде всего это непрописанность изначальных процедур. Так, многие компании полагают, что не стоит торопиться с регламентами на ранней стадии развития компании: вот подрастем, станем больше и создадим прописанные процедуры внутренних и внешних коммуникаций. Это в корне неверно, так как переделывать со временем уже устоявшуюся неформальную корпоративную культуру будет сложнее.
Второй серьезной ошибкой часто является отсутствие эффективного донесения созданных правил до сотрудников. Их же нужно не только прописать, но и проработать эффективную систему внедрения.
Прежде всего, стоит разъяснить сотрудникам, что такое кодекс, для чего он вводится и как конкретно он будет работать. Во-вторых, организовать обратную связь на фазах создания и внедрения правил. И, в-третьих, разработать систему исполнения кодекса и научить людей пользоваться им.
Сделать это можно, например, в форме интерактивного семинара. Желательно также назначить ответственных лиц, в функциональные обязанности которых входит прием вопросов сотрудников, разбор этических ситуаций, реагирование на них. Эту роль могут выполнять, например, специалисты управления персоналом или PR-менеджеры.
Важно также научиться использовать кодекс для разрешения реальных ситуаций во взаимоотношениях с внешними аудиториями.
И главное: корпоративный кодекс должен быть единым для всех — вне зависимости от должности, стажа и т.п. Только личный пример топ-менеджера, следующего принципам корпоративной этики, способен доказать каждому сотруднику, что корпоративный кодекс — не просто надуманный документ, а неотъемлемая часть корпоративной культуры, соблюдать ее означает быть частью команды.
Ольга ЧУРБАНОВА, руководитель отдела персонала компании «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ):
1. Наша компания имеет свои странички в ведущих социальных сетях. Размещением новостей и информации о компании занимаются сотрудники PR-отдела БИТ. При возможном поступлении вопросов и предложений от пользователей запросы обрабатываются в отделе маркетинга и передаются для рассмотрения экспертам. Впрочем, строгого регламента переписки в социальных сетях не существует, тут у нас довольно гибкий подход.
2. Сотрудники нашей компании должны быть всегда вежливы, даже с самыми «сложными» клиентами, а также никогда не должны «бросать клиента в беде». Мы считаем, что для специалистов БИТ нет невыполнимых задач, поэтому внимательно рассматриваться должны все пожелания клиентов. В нашей компании работают удобные каналы внутрикорпоративной коммуникации, позволяющие быстро находить эксперта, готового предоставить квалифицированную помощь по сложным вопросам.
3. Да, в нашей компании действуют регламенты внешнего взаимодействия с клиентами и партнерами. Все сотрудники информируются о существующих в компании правилах и стандартах и своевременно информируются в случае внесения в них изменений. Основным качеством наших сотрудников должна быть клиентоориентированность. Поэтому, согласно действующим регламентам, сотрудники должны вежливо и быстро отвечать на телефонные звонки, причем не только своего, но и соседнего телефона, если коллега не может на него ответить, должны общаться с клиентами корректно и внимательно.
Кроме того, все сотрудники компании имеют корпоративные почтовые ящики и должны ежедневно обрабатывать входящие сообщения. В компании есть установленные сроки реагирования на запросы клиентов. Такие простые правила позволяют обеспечивать высокое качество взаимодействия с клиентами и оперативность обработки поступающих запросов.
4. В нашей компании на регулярной основе проводится мониторинг соблюдения сотрудниками установленных регламентированных правил взаимодействия с клиентами. Это и внутренние проверки, такие как «тайный покупатель», и внешний мониторинг удовлетворенности клиентов. По полученным данным анализируется качество взаимодействия наших сотрудников с клиентами компании. Санкции также применяются разные, в зависимости от типа нарушений — за некорректное общение с клиентом вплоть до увольнения. Но в последнее время таких прецедентов не было, так как компания дорожит своим имиджем, и это присутствует в принципах корпоративной культуры, которые разделяют наши сотрудники.
5. На самом деле, мелких недоработок много. Как обычный клиент могу перечислить основные, по моему мнению, ошибки компаний, допускаемые при общении с клиентами, партнерами, которые определенно сказываются на имидже компании. Очень неприятно, когда клиент в рабочее время не может дозвониться по нужному номеру или звонит по какому-либо вопросу, а его пять раз переключают на разных специалистов, и клиенту все пять раз приходится заново формулировать цель своего звонка. Также неприятно, когда с тобой обещают связаться в определенное время, а в установленный срок не выходят на связь — тут уже встает вопрос и о пунктуальности, и об обязательности, и о клиентоориентированности компании в целом. Кроме того, существуют компании, которые не следят за своими страницами в соцсетях — как минимум странно, когда направляется какой-либо запрос, на который никто не реагирует. Ну и случаи некорректного общения с клиентами в настоящее время еще, к сожалению, бывают. Все эти моменты современным компаниям, конечно, нужно учитывать.
Валерий АНДРЕЕВ, заместитель директора по науке и развитию ЗАО ИВК:
1. Основной канал переписки с клиентами — это, конечно, корпоративная почта (домен ivk.ru), причем всем сотрудникам предписано использование только этой почтовой службы. В то же время никаких ограничений на общение в соцсетях не накладывается.
2. Никаких особых табу не существует. Жесткие ограничения существуют только на разглашение служебной информации. «Не болтай!» — попросту говоря. Это вытекает из особенностей нашей компании, которая полностью ориентирована на работу с госсектором и, в частности, силовыми ведомствами. При этом ряд сотрудников имеет доступ к работе с информацией, составляющей государственную тайну РФ. Здесь все необходимые предписания содержатся в соответствующем законе РФ.
3. Да, конечно. Есть и регламенты, и инструктажи. Это прерогатива заместителя директора по безопасности. Вообще, в информационной безопасности сложилась странная ситуация. Многие компании так увлечены техническими средствами защиты, что забывают даже об элементарном организационном обеспечении. В итоге на таких предприятиях сотрудники даже не знают, где проходит граница между открытой и конфиденциальной информацией. Они не подписывают никаких бумаг, не несут никакой ответственности за сохранение информации. Внедрять в этих условиях дорогостоящие ИБ-решения — значит выбрасывать деньги на ветер, создавать иллюзию защищенности, которая опаснее всего.
4. Просто работа с сотрудниками, разъяснения и предупреждения. Теоретически предусмотрены и более «серьезные» варианты, но за много лет они не пригодились ни разу. Превентивные меры эффективнее карательных. Это политика компании.
5. Об одной такой ошибке (увлечение техникой и забвение организационной составляющей ИБ) я уже сказал.
Сейчас все чаще применяются некорректные по отношению к сотрудникам меры, мешающие их продуктивной работе с документам на рабочих местах. Обосновывается это растущими рисками ИБ, и нарушение этих мер влечет за собой строгие последствия, вплоть до увольнения. Это неправильно ни с этической, ни с профессиональной точек зрения, ни с точки зрения конкурентоспособности самой организации. Другая ошибка — это серьезные послабления при организации доступа сотрудников к документам с удаленных рабочих мест (из дома, командировки и пр.). Но это все является общими правилами игры, которые устанавливаются руководством компаний. На таких ошибках учится весь рынок.
Лилия ГАНАГИНА, директор по маркетингу и коммуникациям концерна ЮИТ, Москва и регионы:
1. В концерне ЮИТ разработаны специальные руководства, разъясняющее основные принципы корпоративной бизнес-этики концерна, которые должны соблюдать все сотрудники при общении с клиентами, партнерами, представителями СМИ. Существует также отдельное руководство, регламентирующее общение сотрудников в социальных сетях. В документе определены границы между использованием социальных сетей в личных и корпоративных целях, а также описаны возможные ситуации, когда рабочие моменты могут пересекаться с личными, рекомендовано, как избежать ошибок в этом случае, не принеся вреда репутации концерна.
2. Основное табу — это разглашение внутренней информации концерна, финансовой или иной, имеющей статус конфиденциальной. Это обычная практика для любой публичной компании, акции которой котируются на бирже.
3. Как уже упоминалось выше, внешнее взаимодействие регламентируется специальными руководствами (по бизнес-этике, социальным сетям и пр.), которые охватывают практически все вопросы в этой сфере. Также для сотрудников проводятся тренинги и инструктажи по вопросам внешних коммуникаций и по применению вышеозначенных руководств. Кроме того, сотрудник всегда может обсудить все свои вопросы в оперативном порядке с локальным HR-менеджером, специалистом по коммуникациям либо с непосредственным руководителем.
4. Когда в компании, как у нас, внешние коммуникации регламентированы и все сотрудники четко понимают, для чего это нужно, как правило, оснований для санкций не возникает.
5. Сегодня рамки между личным и корпоративным чрезвычайно размыты, и порой бывает сложно понять, в какой ситуации вы выступаете как частное лицо, а в какой представляете интересы своей компании. В свете этого грубой ошибкой со стороны компании будет не разработать прозрачный и понятный регламент, содержащий предельно четкие инструкции по поведению сотрудников при общении с третьими лицами. Очень важно, чтобы этот регламент воспринимался сотрудниками не как досадная помеха свободному общению с деловыми партнерами и друзьями, а как эффективный инструмент, помогающий отличить частную ситуацию от ситуации, затрагивающей корпоративные интересы.
Наталья ЯКОВЛЕВА, президент ГК АВИС:
1. В нашей компании нет подобного регламента. Мы руководствуемся нормами деловой этики и делового оборота. Преимущественно ведем переписку посредством электронной почты, реже — в Skype и ICQ. Сложно следить за каждым сотрудником и цензурировать переписку каждого, поэтому мы полагаемся на сознательность работника и его морально-деловые качества, необходимые для коммуникаций с клиентами и партнерами.
2. Основное табу — не навреди: репутации компании, репутации ее руководителя и, конечно, своей. Вся коммуникация, исходящая из компании, должна быть клиентоориентированной и позитивной. ГК АВИС выступает в качестве эксперта на рынке российского АПК, поэтому мы должны и в деловом общении соответствовать статусу.
3. Формализованных регламентов нет, тем не менее сотрудники компании, когда отправляют письма самого высокого приоритета, копируют их для руководителей проектов и для меня. Как правило, это корреспонденция особо важным клиентам, первым лицам компаний-партнеров и поставщиков продукции.
4. Если работник нарушает правила делового оборота впервые, я стараюсь разъяснить ситуацию, привести примеры качественной и этичной коммуникации. Случаев систематических нарушений деловой переписки в нашей компании не было, но если нарушители будут, то мы будем с ними прощаться. Репутация бизнеса зарабатывается десятилетиями, а может быть разрушена одним письмом.
5. Я бы выделила следующие ошибки в сфере коммуникаций сотрудников компаний с внешней средой: хамство, нарушение субординации, игнорирование сроков ответа, вопросов и просьб, допущение ошибок в письменной речи и предоставление заведомо ложной информации третьим лицам. Это недопустимо в любой компании, которая стремится к развитию и делает ставку на долгосрочный бизнес.
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Олег ГОРБУНОВ, руководитель отдела автоматизации CITY Consulting Group:
Компания компании рознь, поэтому и принципы работы в конкретных организациях могут разительно отличаться друг от друга в отношении «внешней среды» — от формата общения с клиентами и партнерами до доступа к социальным сетям. Обычно, регламенты и особый «тип поведения» необходимы для крупных компаний, благодаря чему и формируется «имидж серьезности и солидности». Главным образом, это госкорпорации, банки, крупные холдинги. Однако в моей практике были случаи, когда совсем небольшие компании боролись за «чистоту корпоративной культуры и этики» — желание основано не на копировании «модных правил», а на стремлении эффективно работать, отличаться от конкурентов, быть интересными клиентам.
В моей практике были следующие табу:
• запрещено размещение в социальных сетях «недостойных» фотографий (фотографии с отдыха в стиле «ню», фотографии с праздников «с ярко выраженными признаками алкогольного опьянения»), а также общение в оскорбительной и «неформальной» формах;
• запрещено появляться на встрече с заказчиком в свободной форме одежды (джинсы, сандалии, цветные рубашки);
• запрещено курение в рабочее время и курение при общении с заказчиком на его территории, поскольку большая часть сотрудников работает на территории заказчиков;
• запрещено использование мобильного телефона при встрече с заказчиком;
• запрещено делиться с заказчиком внутренним устройством компании, секретами внутренних личных отношений;
• нельзя сообщать любую информацию о деятельности своей компании представителям конкурирующих организаций.
Считаю, что наиболее действенным является путь, когда требования работодателя не только устно доносятся до сотрудников в форме «что надо и что не надо», но и реализуются с помощью такого документа, как «Положение об оплате труда и премировании работников», который, по-моему мнению, является «главным двигателем прогресса» — способствует повышению материальной заинтересованности работников и, как следствие, улучшению производственных и экономических результатов деятельности предприятия. Хвалить и ругать надо за конкретные вещи — принцип из обычной жизни должен быть перенесен в жизнь рабочую. Например, за прогулы, опоздания, нарушения, срывы сроков и т.п. — начислять штрафы, а за новаторские идеи, увеличение плана продаж, вклад в развитие корпоративного духа компании — премии.
