«Качественный» вопрос


Текст | Владимир ЛЕЩЕНКО

Обеспечение качества — это не столько вопрос управления производством, сколько управления предприятием.

Когда в среде отечественных
менеджеров заходит речь о
проблемах управления качеством, выдвигаются самые разные
идеи — начиная от разработки собственных оригинальных систем до
возвращения на новом этапе к худобедно, но отработанной системе ГОСТов и строгого их исполнения.

И мало кто обращает внимание на
одно существенное различие в подходах — у нас и на Западе. По российским представлениям, практически 100% ошибок и брака совершается по вине рядовых исполнителей.

А в соответствии с идеями западных
теоретиков менеджмента (Э. Деминга, Л. Якоки) 96% ошибок, брака и
проблем возникает по вине системы
управления и высшего руководства.


Качество как второстепенный
вопрос

На этапе «становления рыночной
экономики» много говорилось, что,
дескать, особого контроля качества и
не требуется — рынок, мол, сам отсеет бракоделов, ибо потребитель не
станет просто-напросто покупать его
продукцию и производитель поневоле
будет следить за качеством своих изделий сам лучше всяких инспекторов.

Жизнь показала наивность этих
представлений — мы были свидетелями и того, как вымывался качественный ассортимент, уступая место дешевым китайским и польским
подделкам, и засилья продуктов
чуть ли не с европейских свалок, сомнительных импортных напитков —
от фальшивой «Фанты» до не к ночи помянутого «Амаретто».

И отечественные производители
вовсе не пытались повышать качество, или более-менее успешно соперничая с иностранцами в производстве низкокачественного ассортимента, или стараясь продвигать
свой сомнительный товар нерыночными методами — как это было с
попытками почившего АЗЛК получить для своих новоделов вроде
«Алеко» и «Святогора» государственные преференции. В то же время по-настоящему полезные отрасли
мирового уровня вроде авиапрома
либо хирели без внимания властей,
либо душились под предлогом той
же неконкурентоспособности.

Но вот сейчас, кажется, крайности
и трудности переходного периода закончились, и вопрос качества вновь
должен быть на высоте? Увы — нет.

Даже если взять такой пример, как
устраиваемые регулярно в стране
конкурсы качества, то они воспринимаются предпринимателями преимущественно как PR-повод. В то время
как в развитых странах в таких конкурсах участвуют главным образом
для получения обратного отчета экспертов, чтобы с его помощью более
целенаправленно планировать улучшение качества продукции. Но, пожалуй, главная проблема в том, что
вопрос качества воспринимается,
прежде всего, как технологический,
а не управленческий.

Нет понимания того, что для
улучшения качества уже недостаточно управления производством —
нужно управление предприятием.

А между тем в теории зарубежного
менеджмента давно стало хорошим
тоном придерживаться той точки
зрения, что управление качеством —
это деятельность по управлению
всеми этапами производственного
(если угодно — жизненного) цикла
продукции, а также его взаимодействием с рыночной средой — последнее не идет у нас дальше примитивного PR. Что должен применяться именно системный подход,
система качества в полном смысле
слова.

Из нескольких сотен систем качества, известных в мире, у нас, дай
Бог, хоть как-то наберется два-три
десятка. С 1997 года в РФ начата
разработка общегосударственных
стандартов системы качества в соответствии с требованиями Международной организации по стандартизации (ИСО). Данные стандарты сейчас
в основном разработаны и носят название ГОСТ Р/ИСО 90001 (2001 г.).

Но по-прежнему главным, если не
единственным, решением в сфере
управления качеством является многоступенчатый контроль и надзор на
различных этапах бизнесдеятельности.

Системы качества, внедряемые на
российских предприятиях, в основном сводятся именно к этому. Однако советский опыт не располагает к
оптимизму относительно глубокой
эффективности данного пути.


Успехи и примеры

Нельзя, однако, сказать, что все
так печально. По крайней мере, пусть
и на уровне устаревших подходов,
но проблемы качества пытаются решать — в том числе и на государственном уровне.

В июне этого года президент РФ
Д. Медведев подписал Федеральный закон о техническом регламенте
на молоко, принятый Государственной думой 23 мая и одобренный Советом Федерации. Законом устанавливаются требования к безопасности
молока и молочной продукции, в том
числе продуктов детского питания на
молочной основе, к безопасности
процессов их производства, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также к терминологии на
упаковке, маркировке молока и молочной продукции, включая требования к информации об их наименовании, составе и потребительских
свойствах.

С весны этого года в России начали действовать новые санитарногигиенические требования к органическим продуктам. В США, Европе и
Японии они известны уже лет 30, а в
России их пока можно встретить
только на прилавках дорогих гастрономов. До недавнего времени соответствие этих продуктов всем экологическим стандартам было на совести продавцов и их поставщиков. Теперь же они должны соответствовать
санитарно-гигиеническим нормам
Роспотребнадзора. На самом высоком уровне заявлено и о необходимости разработки технических регламентов в области автопрома.

Есть международный контроль.

Если говорить о той же молочной
промышленности, то с 2004 года ЕС
делегировал Россельхознадзору
право контролировать качество молочной продукции предприятий на
предмет его соответствия европейским нормам и выдавать «молочную лицензию ЕС». Имея такую лицензию, российская фирма может
открыть магазин в стране ЕС и продавать там свои товары. Примером
таких успешных фирм-поставщиков
является компания «Русский холод», первой в РФ получившая лицензию ЕС.

Довольно заметны успехи в сфере обеспечения качества в производстве лекарств. Среди примеров —
предприятие «МИР-ФАРМ» в г. Обнинске, где все производство построено, правда, на зарубежном оборудовании и технологиях. Соблюдение стандартов постоянно отслеживается лабораторией контроля качества компании на всех этапах производства.

Получены европейские сертификаты качества многими российскими
предприятиями, в самых разных отраслях экономики — вплоть до таких прозаических, как ремонт подвижного состава железных дорог.

Мера эта — скорее нужда, чем добродетель; например, ООО «СФАТ —
Рязань» — первое на российском
рынке транспортных услуг предприятие, перешедшее на обслуживание
парка железнодорожных вагоновцистерн в соответствии с международными стандартами качества, и
одно из немногих в России, способное поддерживать техническое состояние такого парка на европейском
уровне, — выполняет заказы в
основном тех транспортных корпораций, что работают на заграничных
маршрутах, поэтому они просто вынуждены поддерживать свой подвижной состав на уровне европейских стандартов.

Но в целом предприятия, перед
которыми ставится вопрос о подъеме качества продукции, зачастую не
знают даже, к кому обратиться за
помощью. Пример — наши лесопромышленники сталкиваются с проблемой того, что при экспорте отходов
древесины (пелет) резко снижается
их цена сравнительно с западной,
так как западные стандарты ориентированы на отходы «белой древесины», без примеси коры.

Помочь решить этот вопрос нашим лесоэкспортерам и разработать соответствующую систему качества оказалось просто некому.

В результате пришлось реализовывать другой проект, уже для ЖКХ:
перевод котельных с мазута на
сжигание щепы.


Проблемы и вопросы

Таким образом, приходится констатировать: политика в области качества на российских предприятиях
зачастую не более чем лозунг. В лучшем случае руководство проводит ее
из расчета на сертификацию системы качества, которая должна повысить привлекательность в глазах заказчиков.

Как уже говорилось, главный путь
к подъему качества видится в прямолинейном контроле, будь то внутрифирменный или внешний — со
стороны государственных либо даже
международных органов.

Игнорируются такие направления
работы, как изучение параметров,
определяющих качество товара, и
группирование их по разрядам в соответствии с наборами совпадающих признаков для дальнейшей работы с каждой группой или подгруппой; вместо этого часто по старинке работают с каждым показателем особо.

Мало кто из предпринимателей
пытается внедрить в свой бизнес
все те новейшие разработки, что
описаны во всех учебниках и широко используются в развитых странах — включая Китай и «азиатских
тигров»: такие как методы имитационного моделирования или другие
порождения информационных технологий, дающие возможность эффективно и надежно решать многие
задачи обеспечения качества продукции.

По-прежнему господствует сугубо
прямолинейный, технологический
подход. Бизнес-пособия о стратегии и
проблемах внедрения новых систем
менеджмента качества, разработанные в соответствии с новой версией
международных стандартов, не стали
настольными книгами соответствующих менеджеров, а организации, занимающиеся разработкой и внедрением систем качества в России, не
страдают от наплыва заказчиков.

Обратная связь — одна из главных частей японской системы качества, в бизнес-структурах РФ мало
распространена. С людьми редко советуются, сотрудников редко допускают к принятию управленческих
решений. Это при том, что российский менталитет подразумевает коллективизм и использовать данное
качество было бы весьма разумно.

Да и внимание к этой теме не оченьто значительное.

Больше говорят о проблеме качества ввозимых в страну китайских
товаров или о качестве западных
продуктов питания. Претензии нередко справедливые, но можем ли
мы на этом фоне заявить, что отечественные ТНП — намного более качественные?
Конечно, нужны широкие медийные кампании, вроде памятных «Покупайте российское», пропаганда достоинств продукции отечественного
производителя и т. п. Хотя бы на
уровне того, как не так давно американцы вбросили в общество информацию о вреде китайских игрушек,
после чего спрос на китайские товары в США снизился.

Но важнее помнить: чтобы снижать спрос на чужие некачественные
товары, надо прежде всего иметь
свои — не хуже.