Правда статистики


Текст | Клаус ХИЛГЕРС
президент компании Epoch Consultants Inc.
Владимир КУСАКИН
президент компании BusinessForward

Использование статистических методов в менеджменте позволяет поднять качество управления на новый уровень

Попробуйте ответить себе на следующие вопросы: какие данные вы собираете и анализируете для принятия решений и бывает ли так, что вам не хватает данных для принятия решений?

Если вам действительно не хватает такой информации, то стоит подумать о более систематическом использовании статистических данных.
Ваша компания может находиться под влиянием многих факторов, как позитивных, так и негативных. Нам необходимо контролировать эти факторы, потому как именно хороший контроль над ситуацией в бизнесе определяет качественное предоставление услуг клиентам. Самым главным инструментом, помогающим держать руку на пульсе вашей компании и контролировать различные внешние и внутренние факторы, может стать управление на основе статистик. Джек Велч, бывший член совета директоров компании General Electric, как-то сказал, что главное качество сотрудника, на которое он всегда обращает внимание, — это способность держать обещания и выполнять то, что требуется, несмотря ни на какие препятствия. А проверить, сдерживает ли человек свои обещания или нет, можно, проанализировав результаты его деятельности.

Что является продуктом

Любая компания, любая организация должна производить продукт или предоставлять услугу, ради производства или предоставления которых она была создана. Чтобы оценить, насколько хорошо компания работает, необходимо иметь систему количественного измерения произведенного продукта или предоставленной услуги. Можно сказать, что любая компания или организация должна производить и предоставлять своим клиентам так называемый ценный конечный продукт.

Ценный конечный продукт — это то, что можно передать другим людям (организациям) и получить взамен поддержку. Поддержка в данном случае — это, как правило, пища, одежда, жилье, деньги, терпимость и сотрудничество (доброжелательное отношение). Если то, что вы производите или предоставляете, нельзя измерить, значит, это нельзя назвать продуктом. Мы можем со всей определенностью заявить, что самая длинная пауза в разговоре возникает именно тогда, когда мы спрашиваем владельца бизнеса о том, какой продукт производит его компания.
Если вы можете определить продукт, вы разработаете и статистические показатели, которые будут отражать количество продукта, производимого как отдельным сотрудником, так и подразделением или организацией в целом. Давайте рассмотрим в качестве примера ценный конечный продукт оздоровительного клуба. При консультировании одного из клубов в Америке была предложена такая формулировка продукта: «члены клуба, которые с энтузиазмом посещают его на регулярной основе и привлекают в клуб новых людей». После того как мы определили продукт, стало возможным разработать и основные статистические показатели, действительно отражающие эффективность посещения клуба разными категориями публики, то есть клиентами клуба.

Нас интересовало: сколько человек приходит в клуб, иначе говоря, какова его посещаемость? Как увидеть взаимосвязь между посещаемостью клуба его постоянными членами и числом новых клиентов? При правильной работе с клиентами рисунки этих графиков должны коррелировать, то есть, если посещаемость клуба постоянными клиентами растет, растет и число новых клиентов и наоборот. Этого не произойдет только в том случае, если сотрудники клуба не будут спрашивать у его членов имена потенциальных клиентов или если клиенты будут не слишком довольны качеством обслуживания.

Ведение графиков

Графикам, о которых мы сказали, принадлежит ключевое значение. Многие компании ведут учет статистических показателей: записывают цифры в таблицы, но не наносят их на графики. Но дело в том, что цель использования статистик — иметь возможность сравнить текущий уровень производства с уровнем производства в более ранний момент времени. Например, важно получить ответ на вопрос, когда у вас было больше клиентов: в январе этого года или в январе прошлого года? Является ли объем производства или объем продаж в этом месяце большим, чем в прошлом месяце? Графики позволяют проводить сравнения быстрее и легче, а также видеть тенденции развития вашего бизнеса.

Как читать статистические данные

Статистические показатели связаны между собой. Например, если уменьшается количество имен потенциальных клиентов в базе данных менеджера по продажам, то соответственно будет падать и объем продаж новым клиентам и общий доход компании. Статистические показатели четко показывают ситуацию и позволяют определить стратегию, подходящую именно к конкретному случаю. Ниже приведены вопросы, ответы на которые помогут вам выбрать правильные решения при разработке стратегии.

• Приходит ли достаточное число посетителей в мой магазин (оздоровительный клуб, салон и т. д.); обращается ли достаточное число потенциальных клиентов в мою компанию?

• Есть ли у меня проблемы, связанные с продажами или маркетингом?

• Заканчивается ли хотя бы 65% встреч, проведенных моими менеджерами по продажам, заключением сделки?

• Сообщают ли наши постоянные клиенты новые имена возможных клиентов?

• Достаточен ли объем нашей рекламы и направляется ли она нужному типу публики?

• Поощряю ли я тех сотрудников, которые добиваются отличных результатов (что видно по их статистикам)?

• Действительно ли у моих сотрудников есть стимул выполнять свою работу?

• Приносит ли моя реклама ожидаемый отклик?

• Правильно ли установлены наши цены?

Введение системы
статистических данных

1. Определите, что вы производите. Какой ЦКП (ценный конечный продукт) у вашей компании в целом, отделов, отдельных подразделений и каждого штатного сотрудника? Вам необходимо хорошо проработать формулировки, потому что если вы сделаете их не совсем корректными, то применение данной системы управления на основе статистик не приведет к ожидаемому результату.

2. Определите статистику, которая будет правильным образом отражать ваш ЦКП. Обратите на это особое внимание, поскольку здесь также можно совершить массу ошибок.

3. Разработайте систему, при помощи которой вы будете отслеживать свои статистики. Ведите статистики валового дохода, прибыли, объема продаж, количества заходов на ваш сайт, объема предоставленных услуг, cебестоимости продукта, откликов на рекламу, повторных продаж и любые другие.

4. Установите для каждой статистики несколько графиков, которые вы будете вести на еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе.

5. На постоянной основе проводите анализ статистик при помощи графиков статистик. Что показывает график?

6. Разработайте письменную стратегию, направленную на улучшение статистик. Какой должна быть правильная стратегия в период спада? Нужно ли рекламировать больше или меньше либо использовать другой способ рекламы? Ваши дела будут идти настолько хорошо, насколько хорошо окажется проработана стратегия.

7. Добивайтесь, чтобы ваши сотрудники работали в соответствии с разработанной стратегией.

8. Оцените, насколько эффективна ваша стратегия, проанализировав график статистики за то время, в течение которого вы эту стратегию используете. Если график отражает увеличение объема производства или продаж, то повторяйте шаги вашей стратегии.

9. Премируйте ваших сотрудников за их достижения.

10. Каждую неделю ставьте сотрудникам задачи по достижению определенного объема производства или продаж.

В заключение заметим, что хорошее управление начинается с заботы о том, как идут дела, с наблюдения за ситуацией, с хорошей информированности, с правильной оценки положения дел, с действий, обеспечивающих постоянное улучшение ситуации. Чтобы добиться успеха, необходимо действовать на основе фактов, а для этого у вас должны быть цифры, отражающие производственные показатели вашей организации. Помните: только то, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено.

СПРАВКА БОССа

Зачем нужны статистические показатели?
1. То, что можно измерить, можно проконтролировать, и это будет выполнено.
2. Вы можете определить для сотрудников точные правила, в соответствии с которыми будет измеряться их работа.
3. Статистические данные показывают вам, какие области вашей деятельности нуждаются в коррекции или улучшении.
4. Статистики предоставляют ключевые данные для проведения оценки эффективности работы.