Офисный связной

БАНАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ

Явный признак насущной потребности в увеличении числа телефонных линий — сигнал «занято» на другом конце провода. В принципе любая организация должна стремиться к тому, чтобы ее клиенты и партнеры всегда могли выйти на связь с первого раза.

Это особенно существенно для компаний, занятых в сфере розничной торговли. Начиная обзвон продавцов, искушенный потребитель обычно имеет на примете сразу несколько компаний. Естественно, фирма, где телефоны систематически заняты, имеет в этом случае минимальные шансы.

Все это в общем-то не ново. Однако в Москве по-прежнему немало компаний, для которых банальные истины почему-то неочевидны. Во всяком случае, дозвониться до них можно лишь при большом желании (у покупателей же, за редким исключением, такого желания обычно нет).

Для того, чтобы проверить, хватает в офисе телефонных линий или нет, к гадалке ходить не надо. Достаточно под благовидным предлогом «улучшения качества обслуживания» устроить блиц-опрос клиентов: спросить, легко ли и с какого раза им удалось связаться с компанией.

Если «телефонный» вопрос назрел, самым очевидным способом его решения будет покупка офисной АТС или увеличение емкости уже существующей.

УМНОЖАЙТЕ НА ЧЕТЫРЕ

Подсчитано, что внедрение внутренней телефонной станции повышает эффективность работы компании в среднем на 5—10% и проект окупается в считанные месяцы (конечно, при условии его экономической обоснованности).

Соотношение городских и внутренних линий может колебаться в диапазоне от 1:2 до 1:10. Однако оптимальной считается ситуация, когда на одну внешнюю линию приходится 3—4 офисных. В этом случае в компанию, с одной стороны, практически всегда можно дозвониться с первой же попытки, а с другой — внешние линии активно используются и не простаивают.

При расчете емкости офисной АТС надо исходить из того, что собственные внутренние линии должны быть у всех ключевых фигур компании, а также у сотрудников, чья работа «завязана» на телефон. Плюс несколько линий, предназначенных для тех, кто пользуется этим средством связи периодически (придется оценить интенсивность их работы с телефоном).

Стоит также иметь в виду, что менять АТС, чья емкость уже не соответствует потребностям фирмы, дорого. Дешевле задействовать до поры до времени невостребованный ресурс уже имеющейся. Поэтому компаниям, переживающим этап бурного роста, желательно покупать станцию «на вырост» — сообразуясь со стратегическими планами своего развития.

ТАКАЯ У НИХ СИСТЕМА

Наименьшие сложности в эксплуатации возникают при использовании малых АТС (емкостью до 50 номеров). Их обслуживание можно возложить на «технаря», в ведении которого находится прочая офисная аппаратура. Он сумеет управиться с новыми обязанностями уже после краткосрочного курса подготовки. Не многим сложнее и средние АТС (до 200 портов).

А вот при использовании крупных АТС потребуется уже участие специалиста, поскольку у них широкий набор функций и сложная архитектура.

В большинстве случаев к офисной АТС можно подключить обычные аналоговые двухпроводные аппараты. Однако существуют и специальные, так называемые системные телефоны, которые подключаются к станции с помощью четырех проводов.

Такие аппараты стоят на порядок дороже. Однако тем, кто хочет максимально использовать преимущества внутренней телефонной сети, придется раскошеливаться: обычные телефоны некоторые из функций офисных АТС не поддерживают.

Самые популярные сервисы внутренней АТС:

  • система громкого оповещения;
  • вызов внутренних абонентов при помощи единственной кнопки;
  • конференц-связь;
  • записная книжка с характеристиками абонентов;
  • функция директор—секретарь;
  • возможность программирования кнопок телефона под определенные функции;
  • переадресация вызова;
  • экстренная связь (вмешательство к «занятому» абоненту);
  • перевод вызова в случае, если абонент не отвечает или занят.

Как правило, компании, начинавшие с использования всего нескольких системных телефонов, входят во вкус и со временем наращивают их число. Однако тем, кто покупает системные аппараты «на пробу», стоит иметь в виду, что устройства разных производителей различаются как по техническим характеристикам, так и по функциональным возможностям. И из-за этой специфики они чаще всего несовместимы.

ТРИ ИСТОЧНИКА

Поставщиков офисных АТС можно разбить на три ключевые группы.

Во-первых, это немногочисленные компании-дистрибьюторы крупнейших мировых производителей телекоммуникационного оборудования (Alcatel, Ericsson, Lucent Technologies, Siemens и др.).

Многие дистрибьюторы представляют продукцию только одной марки и стремятся компенсировать отсутствие выбора качеством обслуживания. Зачастую они не только предлагают покупателю оборудование и его сервисное обслуживание, но и выступают в качестве системных интеграторов.

Цены на оборудование, предлагаемое этими продавцами, достигают 600 долларов за порт. Соответственно, ориентируются дистрибьюторы прежде всего на крупных корпоративных заказчиков. Впрочем, многие из них охотно работают и со средними компаниями, рассматривая их как перспективных клиентов.

Во-вторых, на рынке офисных АТС подвизаются многочисленные фирмы, которые торгуют оборудованием сразу целого ряда марок. Как правило, они предлагают технику среднего класса (Panasonic, LG, Samsung и др.) по цене до 150 долларов за порт.

Развитие этого сектора стимулирует рост малых и средних компаний, предъявляющих повышенный спрос на АТС с емкостью менее 50 номеров. По некоторым оценкам, на его долю приходятся две трети рынка, и публика здесь встречается весьма разношерстная — и устойчивые компании, предлагающие разумные цены и приличный уровень сервиса, и фирмы-однодневки.

Наконец, в-третьих, поставкой офисных АТС занимаются компании-интеграторы. Они, как правило, работают с техникой из высшей ценовой категории. А от дистрибьюторов, также предлагающих услуги системной интеграции, их отличает большая независимость от производителей и как следствие гибкость.

К услугам этих фирм обращаются прежде всего за решением нестандартных задач. Например, когда заказчик хочет связать в единую сеть ряд удаленных филиалов, или же в случаях, когда АТС внедряется в крупной производственной или финансовой компании со сложной корпоративной структурой.

С РАЗВЯЗАННЫМИ РУКАМИ

Одной из последних новинок телекоммуникационного рынка стала так называемая компьютерная телефония (computer telephony integration, CTI) — объединение внутренней телефонной сети с сетью передачи данных.

Данная технология позволяет управлять входящими и исходящими вызовами с помощью специальных программ, устанавливаемых на персональном компьютере.

Стоят такие АТС значительно дороже обычных. Разница составляет несколько сотен долларов в расчете на одного пользователя. Однако и функций у них значительно больше (набор сервисов может различаться в зависимости от марки оборудования).

Например, телефон, интегрированный с сетью передачи данных, можно без проблем переместить в любую часть здания с сохранением прежнего номера. Многие из продуктов этой ниши рынка оснащены экранными органами управления вызовами, с помощью которых можно отвечать на звонки, переадресовывать и удерживать вызовы, а также выполнять многие другие типичные для АТС операции.

Кроме того, появляется возможность присоединять к сообщениям электронной почты речевые файлы и вообще преобразовывать речевую информацию в цифровые файлы. Последняя особенность электронной телефонии будет ценной для компаний, где принято вести учет клиентских обращений: у сотрудников отпадает необходимость делать два дела сразу – общаться с покупателем и одновременно фиксировать содержание разговора. Полезной эта функция будет и во многих других случаях, когда желательно записать состоявшийся телефонный разговор слово в слово.

Впрочем, телефонные системы Ethernet/IP имеют очень существенный недостаток: их бесперебойная работа зависит от исправности «капризной» сетевой среды передачи данных. Поэтому при выборе оборудования необходимо сразу уточнить, какие меры для повышения его надежности были предприняты производителем.

Специалисты сходятся на том, что компьютерная телефония — это день завтрашний. Поэтому во многих случаях — даже с учетом большей функциональности систем Ethernet/IP — их внедрение экономически не оправдано.

Редкие исключения составляют фирмы, чья деятельность по каким-либо причинам действительно требует тесной интеграции телефонной сети и компьютерных программ, используемых для нужд бизнеса.

Во всех остальных случаях покупку компьютерной АТС можно рассматривать как возможный вариант в случае переезда компании в новый офис. В этом случае затраты на создание системы Ethernet/IP стоит считать инвестицией в будущее. Офисная станция на базе локальной выделенной сети удовлетворит нужды компании на много лет вперед.