Как противодействовать манипуляциям на переговорах с доминирующим партнером

Положение партнеров по переговорам часто неравноценно — у одного из них “сильная” позиция, у другого — “слабая”. “Сильный” участник встречи, рассчитывая на свою силу или высокую заинтересованность другой стороны, всегда пытается заключить такое соглашение, которое было бы более выгодно именно ему.

“Сильная” сторона может себе позволить провалить переговоры и не заключить никакого соглашения на данном этапе, не договориться с конкретным партнером, имея в запасе вариант соглашения с кем-то другим.

Она может позволить себе спекулятивные приемы ведения переговоров, как минимум самоутверждаясь за чужой счет.

В основе стремления манипулировать собеседником, провоцировать ситуации замешательства и растерянности, использовать спекулятивные методы аргументации могут лежать различные мотивы. Наиболее часто это:

— недостаточная заинтересованность в заключении конкретного договора;

— стремление занять лидирующую позицию в переговорах;

— личностные особенности одного из участников переговорного процесса. Например, гиперкомпенсация каких-либо комплексов неполноценности, акцентирование тех или иных черт характера, специфические ценностные приоритеты и т.д.;

— влияние ситуативного контекста на настроение и самочувствие участников. Особенно сильно влияют предшествующие личные или служебные неудачи, стресс, болезнь и пр.;

— желание определить, насколько силен и опытен противник. В этом случае провокация используется с целью определения силы (слабости) оппонента. Это проверка на личностную и интеллектуальную зрелость — ведь интересно играть с равными себе.

Провоцирование конфликтных ситуаций есть, по сути, пусть не всегда в полной мере осознанный, но поиск нераскрытых возможностей встречи и предполагаемого сотрудничества. Это заявка со стороны вашего партнера на подтверждение возможностей, не явленных вами в полной, достаточной для него мере. Поэтому выиграть на переговорах с доминирующим противником — значит увидеть спекулятивный прием, понять скрытый в нем запрос и удовлетворить его, повернув ситуацию выгодной для себя стороной.

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ НАИБОЛЕЕ УПОТРЕБИТЕЛЬНЫМ ПРИЕМАМ МАНИПУЛИРОВАНИЯ


Можно выделить следующие основные приемы манипулирования и провокаций на переговорах.

Прием ограничения во времени. Дает очень хороший результат, так как фраза типа “У нас немного времени, так что давайте…” заставляет, особенно людей эмоционально отзывчивых, невольно сжимать приготовленное вступление и аргументацию, соответственно ломая их и проигрывая в логике доказательств.

Для защиты нужно лучше контролировать свое эмоциональное состояние и не реагировать на подобные ограничения.

Техника преувеличения состоит в том, что ваш партнер делает необоснованные и преждевременные выводы, которые тут же с возмущением приписывает вам. На подобные действия должна следовать незамедлительная реакция: мол, я ничего подобного не имел в виду.

Техника анекдота. Одно вовремя сказанное остроумное слово может разрушить все тщательно продуманные построения и аргументацию. Трудно выйти из подобной ситуации, если у вас плохо с чувством юмора.

Лучшая защита — отплатить той же монетой. Прием несколько хуже — посмеяться над собой вместе со всеми, заодно выиграв время для обдумывания ситуации и поиска выхода из нее. Ни в коем случае не стоит реагировать обиженно и зло, а тем более выказывать свою сконфуженность.

Использование авторитета. К этому приему прибегают для внушающего воздействия. Звучат громкие имена или названия известных компаний, подкрепляемые интонационными и мимическими акцентами. “Как?! Вы не знаете?!” — и дальше недоуменно разводятся руки: что, мол, можно сказать…

Ни в коем случае нельзя оправдываться и пытаться объяснить, почему вы не знаете столь феноменальной личности (столь известной организации). Если уж случился такой конфуз, лучше всего парировать таким же недоумением: мол, какое же это величие, если я о нем не слыхал? Пусть смущаются от второсортности своих предпочтений.

Второй шаг — апелляция к общеизвестному авторитету, значимому для вашего собеседника (что можно будет сделать, если заранее определиться в круге референтных лиц партнера по переговорам). Важно найти общую платформу, основание, признаваемое обеими сторонами, для продолжения конструктивного диалога.

Техника дискредитации собеседника. Она используется в том случае, если не получается опровергнуть существо вопроса. Тогда могут попытаться поставить под сомнение личность собеседника (его репутацию, статус и надежность его фирмы и т.д.).

Отвечать тем же вряд ли стоит, но задуматься, выстраивать ли с собеседником партнерские отношения дальше, наверное, следует.

Прием изоляции основывается на “выдергивании” отдельных фраз, фактов, их изоляции от контекста и преподнесении в виде, противоположном первоначальному значению.

Сразу же реагируйте: не позволяйте построить на вырванных из контекста словах, фактах аргументацию.

Тактика изменения направления. Собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, уводя вас в сторону — иногда очень живописную и заманчивую (особенно это удается, если партнер по переговорам — дама).

Как истинный друг ваш партнер пытается увести вас от “горячего места”, отвлечь внимание от “кошмара” возможных неприятных разногласий. И как красноречивы бывают эти попытки! Поток слов подобен проливному летнему дождю.

Эту тактику важно вовремя распознать, чтобы не принимать слова парнера за чистую монету.

Сплетня также может использоваться для манипулирования психологическим состоянием партнера. Цель — получение дополнительной информации и отклонение от продуманной схемы разговора. “По нашим сведениям, ваша компания не располагает достаточными активами для…”, “…не выполнила своих обязательств перед NN” и т.д.

Защититься можно только одним способом: задать очень конкретные вопросы об источниках подобных сведений.

Техника искажения. Она состоит в извращении сказанного за счет акцентирования второстепенных деталей. Цепляясь за отдельные слова или мелочи, пытаются “из мухи сделать слона”.

Не нужно позволять увлечь себя разговором о том, что не имеет прямого отношения к предмету ваших переговоров.

Техника отсрочки. Цель этого приема — создание препятствий для обсуждения нежелательного вопроса, чтобы выиграть время для обдумывания. Это могут быть ничего не значащие слова или вопросы, уже отработанные, бессодержательные с точки зрения основной проблемы. Акцентируя незначимые моменты и требуя разъяснений, настойчиво возвращаются к найденным зацепкам. А чувствуя ваше раздражение от бессмысленности диалога, начинают давить и давить на эту педаль, выводя вас из равновесия.

В подобных ситуациях желательно не проявлять своих эмоций, а попытаться получить отсрочку для анализа ситуации.

Техника введения в заблуждение — предполагает сообщение путаной информации, умолчание, уход от обсуждения актуальной проблемы. Сознательно или полуосознанно участник переговоров стремится перейти к дискуссии на тему очень спорную и перевести беседу в ссору.

Например, чтобы не объясняться по обсуждаемому вопросу, ваш партнер может начать так: “Вам невозможно дозвониться! У вас все время занят телефон!” Хотя вы точно знаете, что вам пришлось высидеть сорок минут перед затаившейся телефонной трубкой в ожидании звонка.

Необходимо удержаться от ответных реакций и очень детально рассматривать каждый пункт обсуждения, требуя уточнений и пояснений.

Техника апелляции. Очень действенный прием “вытеснения” процесса аргументирования. Он опасен тем, что незаметно происходит смена ролевой позиции инициатора этого приема. Амплуа делового человека подменяется ролью какого-либо частного лица (своего парня, беззащитной девушки и т.п.). И далее это лицо апеллирует к нашим чувствам, блокируя путь к разуму и логическим доказательствам.

Нейтрализовать этот прием довольно трудно, если он применен искусно, потому что здесь используется все обаяние личности вашего оппонента. Но вряд ли переговоры будут продуктивны, если попытаться заранее агрессивно отнестись к собеседнику, защищаясь от его обаяния. Разумнее будет играть на его поле и его же оружием. (Во всяком случае, это будет увлекательная и захватывающая игра.) Или блокировать этот прием, продемонстрировав его неадекватность ситуации переговоров.

Техника вопросов-капканов. Такие вопросы призваны оказывать внушающее воздействие. Существуют четыре типа подобных ловушек.

1) Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз. Постепенно его начинают использовать как доказательство, добиваясь повторением утомления восприятия и снижения порога критичности слушателя. Поэтому за остротой восприятия нужно внимательно следить.

2) Вымогательство. Подобными вопросами оппонент стремится принудить вас согласиться с ним, используя неосознаваемые в обычных условиях механизмы речевых клише. “С этими доводами вы, несомненно, согласны”, “Эти факты вы, конечно, признаете?”. Прежде чем сказать “да”, хорошенько подумайте, действительно ли вы согласны.

3) Альтернатива. Эти вопросы также ограничивают выбор, подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции вашего оппонента. Если вопросы сформулированы искусно, они практически “толкают” вас в определенном направлении. Дилемма “Кошелек или жизнь?” всегда решается однозначно. Но оцените: действительно ли “или-или”.

4) Контрвопросы. Суть этого приема в том, что контрвопросы опережают ответы на вопросы, заданные ранее. В данном случае нужно просто воззвать к справедливости и попросить сначала ответить на ваши вопросы.

ОБЩИЕ ПРИЕМЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ МАНИПУЛИРОВАНИЮ


Выстраивая общую тактику противодействия манипулированию, нужно учесть следующее.

Прежде всего важна правильная психологическая установка. Вряд ли кому интересен договор, заключенный любой ценой. Сохранение для себя стратегической перспективы, понимание того, что данный клиент (партнер) не последний, позволит рассматривать данную встречу как этап в формировании долгосрочных отношений. Правильная установка помогает чувствовать себя более уверенно, блефовать, если это необходимо, не дать прощупать “слабые места”. А ведь никто лучше нас не знает наших слабостей. Окружающие могут о них и не догадываться.

Весьма полезны следующие универсальные приемы контраргументации.

Метод “бумеранга”. Он состоит в том, чтобы вернуть собеседнику его аргумент. Ведь любое замечание о недостатках косвенно говорит о преимуществах, и задача только в том, чтобы суметь остроумно повернуть замечание собеседника в сторону не замеченных им преимуществ.

До наших дней дошел анекдот из античной истории. Демосфен, известный афинский государственный деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были политическими противниками. Однажды Демосфен заявил Фокиону: “Если афиняне разозлятся, они тебя повесят”. На что Фокион ответил: “И тебя, конечно, тоже — как только образумятся”.

“Сжатие” нескольких возражений. Отвечать на возражения лучше “одним махом”, избегая бесконечных дискуссий.

Перефразирование высказывания собеседника. Оно позволяет, при его повторении, смягчить замечание, акцентируя только объективное значение. Смягчить негативный подтекст помогает также повторение замечания в вопросительной форме.

Прием условного согласия. Признается правота возражений (в основном по незначительным поводам) и постепенно вводится контраргументация. Позволяет сохранить положительный контакт даже в самых острых ситуациях. Особенно если прибегнуть к фразам типа “Вы совершенно правы!”, согревающим тщеславие оппонента. То есть использовать известное “да, … но”, “да, … и тем не менее…”, не забывая о самолюбии и амбициях собеседника.

“Эластичная оборона” — прием, позволяющий удержать нить разговора, дав возможность противнику высказать все свои аргументы, не отвечая на них; когда его аргументы иссякнут, он как минимум будет проигрывать вам в силе.

Сравнение, аналогия с привлечением конкретных примеров и гиперболизация. Скажем, в ответ на замечание “Мне не нравится ваше лицо” можно согласиться: “Вы знаете, мне тоже. К счастью, я вижу его гораздо реже окружающих”.

Эффективная защита — в ответ на голословные заявления типа “Все компании работают так” логично уточнить: “Все компании?” Не следует оставлять без внимания заявления, содержащие выражения “всякий”, “никогда”, “слишком дорогой”, “слишком большой”, “невозможно” и т.п. Можно попытаться узнать “слишком дорого” по сравнению с чем? Действительно ли “невозможно” и что должно измениться, чтобы требуемый результат стал достижимым?

При затруднениях в выборе метода противодействия удобно использовать отсрочку. Просьба сделать перерыв или игнорирование замечания снижает силу любого аргумента.

Замечу также, что очень эффективно парировать удары тем же оружием, используя его величество Юмор.

И еще одно очень важное правило: после того как ваш оппонент убедится, что его спекуляции для вас очевидны (а это произойдет очень быстро, после одной-двух ваших удачных защит), должны быть “протянутая для рукопожатия рука” и предложение вернуться к существу вопроса, сделанное вами.

Дверь к добру должна быть открыта. И дело не только в альтруизме. Лишь сильный способен первым сделать шаг навстречу. Предлагая выход из тупика, вы укрепляете свою позицию и свою репутацию в глазах партнеров.