Всегда на связи

Еще относительно недавно возможности связи для большинства предприятий были ограничены услугами, предоставляемыми городскими и междугородными АТС. Сейчас появилось множество альтернатив. И перед компаниями встала проблема выбора оптимальной конфигурации телефонной системы.

В R.J. Reynolds Tobacco International (коротко — RJR) решают эту задачу с соблюдением принципов экономичности и обеспечения высокого качества связи. Поэтому используют услуги самых разных операторов и аппаратуру широкого круга фирм-производителей.

“ЗАНЯТО” НЕ БЫВАЕТ

Основу системы связи компании составляет “обычная” — кабельная телефонная связь: офисные АТС, подключенные к городским телефонным сетям. Такая связь в центральных отделениях компании реализуется на основе высокотехнологичного оборудования фирмы Lucent Technology. В регионах установлены более простые и менее дорогие офисные телефонные системы.

При этом набор услуг, предоставляемый всем сотрудникам российских отделений RJR офисными телефонными системами, максимально однообразен. Унифицировано даже расположение кнопок на аппаратах. Благодаря этому переведенный в другое подразделение компании работник не осваивает каждый раз телефон заново.

Сотрудники фирмы специально обучены эффективно использовать разнообразные функции телефонных аппаратов. Одна из самых востребованных — функция переадресации звонка, ведь без перевода звонка на другой номер не обойтись во время командировки или при смене рабочего места.

Переадресация звонка используется и в ситуациях, когда сотрудник отлучился со своего рабочего места. В этом случае абонент будет говорить с секретарем или другим сотрудником данного отдела. Звонящему постараются помочь, и важный для компании контакт не будет потерян.

Особенно важно это для отдела продаж: потенциальный клиент, услышав короткие гудки сигнала “занято”, может больше не перезвонить. Чтобы не потерять таким образом возможных партнеров, в фирме используются многоканальные номера.

Число девушек-операторов, отвечающих на звонки, зависит от того, как хорошо они справляются с объемом работы. По американским стандартам каждая из них должна обрабатывать один звонок в течение тридцати секунд. Такие показатели для России еще труднодостижимы, особенно в утренние часы “пик” — не хватает подготовленных операторов. Тем не менее для обслуживания московского офиса отделения по маркетингу и продажам хватает трех операторов.

Стопроцентную связь с клиентами обеспечивает также объединение телефонных аппаратов в группы. Если звонок поступает на один из аппаратов группы, то одновременно звонят все, а трубку снимает свободный в данный момент сотрудник.

Очень удобен поиск нужных внутренних номеров в электронном телефонном справочнике, информация в котором постоянно обновляется. Выбрав номер, можно с клавиатуры компьютера дать сигнал набора на телефон — он связан с компьютерно-информационной сетью.

Однако не все функции, предоставляемые телефонной аппаратурой, в RJR пользуются таким успехом: голосовую почту, например, здесь не жалуют. В фирме считают, что люди по большей части не расположены оставлять или слушать сообщения на автоответчике. Кроме того, доверять абонента бездушной машине в RJR считается невежливым.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ “МЕЖГОРОД”

Междугородные контакты в компании обеспечиваются по большей части с помощью выделенных каналов связи (ISDN-каналов). Благодаря внедрению этого типа телефонного соединения сотрудники центральных российских офисов могут связаться с любой удаленной точкой нашей страны, в которую проведены каналы.

ISDN-каналы предоставляются компании опять-таки не одной фирмой: ведущими на этом рынке компаниями Teleros и Global One. И обеспечивают высочайшее качество не только телефонной, но и компьютерной, а также видеосвязи.

Раньше соединиться с отделением RJR в другом городе было довольно проблематично. Приходилось подолгу дозваниваться до абонента и пытаться расслышать собеседника сквозь треск и шум. Из-за низкого качества связи с трудом удавалось отправлять факсы.

Теперь все это в прошлом. И в компании считают, что преимущества выделенных каналов покрывают высокую стоимость такого рода услуг. Впрочем, ставку на выделенные каналы сделали только в сфере междугородной связи. Международная связь осуществляется по традиционным каналам — за исключением коммуникации с центральным офисом RJR в Женеве, которая осуществляется по ISDN-каналу.

В тех случаях, когда компания считает нецелесообразным пользоваться выделенными каналами, она, как правило, обращается к услугам специальных фирм-операторов междугородной и международной связи, которые обеспечивают более надежную связь— добиваются соединения с нужным офисом и пересылки факсимильного сообщения в удобочитаемом виде. Выбор падает на операторов, у которых приемлемые тарифы. Чтобы получать скидки, RJR предпочитает работать подолгу с одними и теми же операторами.

КОРПОРАТИВНАЯ СИСТЕМА НА ДОМУ

Сотрудниками компании, помимо офисных телефонных систем и выделенных каналов, используется также мобильная сотовая связь. Внутри помещений RJR телефоны работают с помощью стандарта корпоративной сотовой связи Deckt. За пределами офиса телефон автоматически переключится в стандарт GSM-900.

До внедрения стандарта Deckt в компании использовались только обычные мобильные телефоны. После внедрения было запрещено пользоваться платными услугами операторов сотовой связи там, где была установлена Deckt-система. За счет такого решения удалось значительно снизить затраты на мобильную связь и, кстати, улучшить ее качество.

Некоторые сотрудники даже устанавливают Deckt-систему у себя дома. Эти энтузиасты значительно расширяют возможности корпоративной сети и удешевляют ее.

Однако от услуг фирм-операторов сотовой связи полностью отказаться не удается. RJR сотрудничает и с фирмой “МТС”, и с “Вымпелкомом” (сеть “Би Лайн”), и с компанией “Московская сотовая связь” — в области связи с теми районами, где у того или иного оператора лучше налажена связь.

Многие менеджеры фирмы имеют служебные сотовые телефоны. Но аппаратура сотовой связи предоставляется только в случае действительной производственной необходимости. Однако если сотруднику, не имеющему телефона, он вдруг понадобится для решения той или иной производственной задачи, ему тут же предоставят аппарат из специального корпоративного резерва.

Аппаратурой мобильной связи оборудованы все служебные машины компании. При этом звонки поступают не только для пассажиров, но и для водителей — с помощью телефонов осуществляется оптимизация процесса транспортировки. При этом все аппараты работают по принципу громкой связи, так что безопасность движения не страдает.

Широко используются в RJR возможности международного роуминга. Ведь очень часто тарифы на международный разговор по мобильному телефону ниже, чем стоимость минуты разговора в гостинице по обычной кабельной телефонной сети. Да и качество мобильной связи намного лучше.

Кстати, по сотовому телефону выгодно не только разговаривать, но и принимать с его помощью электронную почту или участвовать в Интернет-конференциях. Поэтому в компании уже приняли решение снабжать всех сотрудников, уезжающих за границу, комплектами для подключения мобильных телефонов к компьютерам.

В случае с выбором операторов для роуминга опять проявляется экономность RJR. Поскольку роуминг в большинстве стран могут предоставить несколько операторов сотовой связи, в фирме полагают возможным иметь несколько телефонов разных операторов и использовать для звонка в ту или иную страну или город за рубежом тот, тариф разговора по которому окажется ниже (разумеется, при хорошем качестве связи).

Хотя сотовые телефоны в RJR считают наиболее эффективным видом мобильной связи, используются в компании и пейджеры. Они применяются в основном для сообщения экстренной информации сотрудникам, у которых нет необходимости иметь двустороннюю связь в реальном времени.

КАЖДОМУ — ПО ПОТРЕБНОСТЯМ

Вся система связи в RJR построена на жестком контроле эффективности. Этому способствуют специальные исследования потребностей отделов, проводимые IT-службой фирмы и данные корпоративной телефонной станции: она фиксирует, из какого отдела был сделан звонок, определяет общее время каждого разговора, считает его стоимость. Данные, полученные таким образом, позволяют также разбивать общие счета за связь по отделам, которые оплачивают их самостоятельно.

Маршрутизация звонка с помощью телефонной станции позволяет также выявить самые выгодные тарифы на услуги операторов связи. Этот процесс в компании полностью автоматизирован: данные с телефонной станции поступают прямо в компьютер, который выдает готовый результат сравнения.

СТАРОЕ И НОВОЕ

Обновление парка средств связи в RJR определяется несколькими обстоятельствами. В первую очередь это ценовой фактор. В компании имеются определенные принципы амортизации оборудования.

На случай неожиданного выхода из строя в компании имеются запасные комплекты телефонных аппаратов и аксессуаров к ним.

Сроки замены оборудования обычно планируются уже перед покупкой— в том числе с учетом темпов развития технологий связи.

Широко пользуются в фирме программами по замене устаревшего оборудования новым, которые предлагают некоторые поставщики.