Новая культура аутсорсинга
Рубрика | Тренды
Текст | Ирина ГРИШАНОВА, директор по развитию массовых сервисов и продуктов;
Георгий МЕГРЕЛИШВИЛИ, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга;
Компания «Сервионика» (Группа компаний «Ай-Теко») www.servionica.ru
Аустсорсинг все больше становится не средством простой экономии на издержках, а элементом комплексной системы повышения эффективности бизнеса.
Несмотря на наметившийся рост некоторых ведущих экономик мира, в том числе Китая и США, глобальная экономическая ситуация все еще находится в кризисной зоне. Сегодня бизнесу особенно важно четко определять цели, а тем, кто «у руля», — быть в курсе инноваций, способных повлиять на ситуацию в лучшую сторону.
На глобальном уровне это — государственная задача разработки и реализации программ стимулирования роста бизнеса и создания конкурентоспособной экономики. В рамках отдельно взятого бизнеса это прерогатива дальновидного руководителя: он концентрируется не на поиске путей сокращения расходов «здесь и сейчас», а на стратегических приоритетах. Такой подход позволяет выбрать инструменты и методы повышения эффективности, помогающие компаниям выстроить путь к долгосрочному успеху и просчитать ситуацию на несколько ходов вперед, опережая конкурентов.
От общего к частному
«Доверяйте профессионалам» — эта общеизвестная истина получила новое развитие благодаря росту популярности аутсорсинга, начавшемуся в середине 2000-х. Для обеспечения деятельности компаниям приходится выполнять не только основные, но и непрофильные задачи. Их передача на аутсорсинг «развязывает руки», давая возможность сфокусироваться на главном, и все больше компаний ею пользуются. А спрос рождает предложение — так на рынке появилась новая категория поставщиков: аутсорсинг-провайдеры.
В период бума аутсорсинга такие услуги предлагало множество компаний. Однако рынок выбрал лучших — тех, кто смог предоставить клиентам не просто дешевые рабочие руки, а некую новую ценность: рост эффективности, возможность проактивного контроля задач, единые стандарты качественного обслуживания в любом регионе. Это особо оценили компании федерального уровня: банки, торговые сети, страховщики, телеком.
Сегодня аутсорсинг рассматривается не как средство сэкономить, а именно как инструмент повышения эффективности бизнеса. Логично, что обеспечить его могут лишь крупные компании, с необходимым опытом, ресурсами, материальной базой. По такому пути пошла в развитии своего сервисного направления ведущая российская ИТ-компания «Ай-Теко». Сервисное направление в структуре «Ай-Теко» создавалось для поддержки многочисленных проектов в сфере системной интеграции, инфраструктурных решений, информационной безопасности, услуг электронного документооборота и облачных сервисов, и сейчас в ее активе — тысячи проектов для сотен клиентов в России и СНГ.
Со временем стало очевидно, что накопленный опыт позволяет не только выделить это направление в особую бизнес-единицу, но и создать принципиально новую бизнес-модель: универсального сервис-провайдера федерального уровня. В структуре «Ай-Теко» появилась новая компания — «Сервионика», куда можно обратиться с любой аутсорсинговой задачей: от создания высокозащищенного корпоративного облака, аренды и поддержки серверного оборудования до систем видеонаблюдения и обслуживания офисных и промышленных объектов.
Сервис по принципу конструктора Lego
Универсальность аутсорсинга лежит в основе бизнес-модели «Сервионики», помогая занимать уникальную нишу на высококонкурентном рынке: выполнять комплексные проекты, охватывающие любой набор аутсорсинговых задач. В портфеле компании уже более 60 услуг и сервисов для бизнеса любого масштаба и отраслевой принадлежности, а также для государственного сектора. Это гигантский конструктор возможностей: используя его, можно получить все необходимые услуги от одного поставщика, по единым стандартам качества, в единой зоне ответственности. Компании, имеющие опыт работы с многочисленными аутсорсинговыми подрядчиками, уже оценили это преимущество «одного окна»: ведь администрирование и контроль разных исполнителей становятся подчас делом не менее ресурсоемким, чем выполнение тех же задач собственными силами.
И хотя аутсорсинг в начале становления в России ориентировался на западные стандарты и практики, сегодня очевидно, что отечественные поставщики — в первую очередь, крупные сервис-провайдеры — уже наработали собственные методологии и подходы, позволяющие говорить о формировании российских стандартов аутсорсинга. Это важно, так как клиенты в настоящее время больше, чем когда бы то ни было, заинтересованы в снижении любых рисков регуляторного или геополитического характера.
Предприятия с разветвленной территориально-распределенной структурой зачастую испытывают дефицит в квалифицированных ИТ-специалистах в регионах. Аутсорсинг, позволяя обеспечить одинаково высокое качество услуг от Москвы до самых до окраин, как средство передачи лучших практик будет полезен не только крупным клиентам, но и небольшим компаниям, и даже стартапам.
В работе с такими компаниями «Сервионика» становится ментором в сфере развития ИТ-инфраструктуры. Пример: облачная платформа MakeCloud, которую можно использовать как для развертывания ИТ-инфраструктуры по уже имеющейся конфигурации, так и для создания тестовых сред и проверки различных ИТ-гипотез в поисках наиболее оптимальной ИТ-инфраструктуры. На основе MakeCloud клиенты «Сервионики» самостоятельно строят системы электронной почты, бухгалтерии, управления проектной работой, размещают сайты, хранят данные, могут пользоваться круглосуточной техподдержкой.
Другой востребованный сценарий — виртуальная инфраструктура для краткосрочного проекта: маркетинговой акции, открытия временных офисов. С помощью «облачного конструктора» MakeCloud можно в онлайне собрать всю ИТ-инфраструктуру и развернуть необходимые бизнес-приложения в несколько кликов.
Использование аутсорсинга позволяет на любом этапе роста развивать бизнес без увеличения инвестиций в ИТ-инфраструктуру и, что не менее важно в условиях нестабильных рынков, быстро запускать новые проекты, сервисы и бизнес-направления, используя уже готовые ресурсы провайдера. Тем самым «Сервионика» помогает развиваться не только отдельным клиентам, но и российскому ИТ-рынку в целом. Далеко не все компании могут держать в штате специалистов по новейшим или редким технологиям. Никому ведь не приходит сегодня в голову строить собственные базовые станции для организации мобильной связи в офисе — это задача телекоммуникационного оператора.
Ситуация с ИТ-услугами похожа: модель потребления сервисов от надежного поставщика становится с каждым днем все более распространенной и экономически оправданной. Специалистам «Сервионики» можно передать весь спектр типичных офисных задач: печать и копирование документов, внутриофисную и городскую связь, обмен сообщениями электронной почты, видеоконференцсвязь, электронный документооборот, регламентное обслуживание техники, восстановление после сбоев, сопровождение программного обеспечения.
Набирает популярность еще один вид аутсорсинга — аутстаффинг персонала. В этом случае «Сервионика» берет на себя обучение и повышение квалификации сотрудников, решение организационных вопросов в соответствии с действующим законодательством. В свою очередь, заказчик не просто снижает налоговую нагрузку и оптимизирует HR-процессы, но и повышает удельный показатель выручки в пересчете на одного работника за счет снижения внутренних издержек.
Облако: все гениальное просто
Удобство работы с облачными технологиями на бытовом уровне сегодня не оценил только ленивый. Получить мгновенный доступ к собственной почте в любой точке мира, выложить фотографии на бесплатный хостинг, чтобы тут же поделиться с друзьями, загрузить фильм в онлайн-кинотеатре — незаметно эти полезные и простые услуги изменили наш стиль жизни. Так же просто и элегантно можно и нужно менять бизнес, не боясь пробовать новые технологии и подходы.
В их числе — виртуализация ИТ-инфраструктуры, избавляющая компании от «гонки ИТ-вооружений»: как необходимости закупать и обслуживать собственными силами серверное оборудование, прокладывать локальные сети и пытаться соотнести эти дорогостоящие мероприятия с долгосрочной перспективой бизнеса. Сегодня аналитики говорят о том, что понятие долгосрочной стратегии «сжалось» с 10–15 до 2–3 лет, так как значительно ускорились циклы развития рынков. Если учесть, что выбор, поставка, монтаж и тестирование нового оборудования могут занять до полугода, очевидно, что компания еще не успеет окупить эти затраты, как рыночная ситуация может кардинально измениться.
В случае аренды виртуальных ресурсов такой проблемы не возникнет в принципе: для провайдера их развитие — инвестиция в основные активы, он заинтересован в том, чтобы его ресурсы соответствовали запросам клиентов и современным технологическим стандартам. Клиент же просто выбирает нужный объем и структуру ресурсов и при необходимости может оперативно уменьшить или увеличить объем их потребления. По этому принципу работает не только MakeCloud, но и другая облачная платформа «Сервионики» — eCloud, на базе которой создаются высокозащищенные корпоративные облачные ресурсы для крупных клиентов.
Надежность и широкая функциональность eCloud, в основе которой — ведущие технологические решения мировых лидеров HP и VMware, позволяет развертывать такие решения в любых средах: от собственного дата-центра заказчика до публичных облаков. Как и в случае с MakeCloud, эффективность достигается не только оптимизацией затрат, но и получаемой бизнесом гибкостью и практически неограниченным ИТ-ресурсами для развития и реализации проектов любой сложности. В госсекторе при реализации краткосрочных масштабных проектов — скажем, спортивных соревнований или выборов — использование облака и вовсе представляется наиболее оптимальным подходом.
На чем стоит платформа
Высокотехнологичные сервисы вызвали настоящий бум на рынке дата-центров как сложных высоконадежных сооружений, задача которых — обеспечивать ресурсы для хранения, передачи и обработки данных. Под управлением «Сервионики» находится второй по величине в России коммерческий дата-центр «ТрастИнфо», построенный силами «Ай-Теко», в активе которого уже более 500 облачных проектов и поддержка десятков тысяч единиц серверного оборудования клиентов. Этот гигант располагается в самом длинном здании Москвы — «лежачем небоскребе» на Варшавском шоссе.
Но даже если у клиента есть собственный дата-центр, «ТрастИнфо» можно использовать в качестве дублера. Физическая защита стоек с серверами, резервирование данных, антивирусная фильтрация — вот лишь некоторые услуги дата-центра в сфере защиты информации. Надежность дата-центра подтверждается соответствием нормам международного отраслевого стандарта TIA-942 уровня Tier III и составляет 99,982%. В переводе на обычные сравнения это не более 1,6 часов простоя в год. Среди клиентов, использующих ресурсы «ТрастИнфо», — Федеральное казначейство, Сбербанк России, ведущие телеком-операторы, финансовые и транспортные компании.
i-Конто: документы без ошибок и в срок
Компании любой отрасли и масштаба бизнеса в России объединяет необходимость вести довольно сложный документооборот, особенно в части взаимодействия с поставщиками, клиентами и контролирующими органами. Ошибки или срыв сроков чреваты не только финансовыми потерями, но и санкциями со стороны налоговиков, а также репутационными рисками.
Поэтому все больший вес на рынке приобретают сервисы электронного документооборота. Да и законодательство в последнее время идет навстречу технологиям и теперь допускает такой обмен при условии, что он производится через сервис доверенного оператора, получившего специальную аккредитацию в ФНС. По этому пути пошла и «Ай-Теко», получив такой статус и разработав сервис i-Конто для поддержки обмена юридически значимыми документами в электронном виде (ЮЗЭДО).
Обмен юридически значимыми документами бухгалтерского и налогового учета в электронном виде с помощью i-Конто позволяет сокращать объем бумажных документов и затраты на их изготовление, обработку, пересылку и хранение. Сервис, предоставляемый «Сервионикой», значительно ускоряет обмен документами, снижает затраты на их печать и сокращает риски начисления пени и штрафов за ошибки в оформлении. Филиалы территориально-распределенных структур могут через i-Конто самостоятельно генерировать свою часть документооборота, собирать документы, подписывать в разных регионах в централизованной базе.
I-Конто — типичный образец сервиса по модели SaaS (Software as a Service). Для предоставления таких сервисов «Сервионика» поддерживает интернет-витрину i-Oblako, где представлены свыше 20 продуктов. На i-Oblako их можно протестировать и заказать, как в интернет-магазине: большинство решений уже развернуты на ресурсах провайдера и доступны клиентам через обычный интернет-браузер по аналогии с Gmail или «Яндекс». При этом клиенты «Сервионики» никогда не остаются наедине со своими проблемами: квалифицированная служба технической поддержки готова прийти на помощь без перерывов, праздников и выходных, в режиме 24 × 7.
Контакт-центр: Ваш звонок очень важен для нас!
Наверняка эта фраза читателю хорошо знакома. Другое дело, что тратить свое драгоценное время на ее прослушивание вперемежку с музыкальными хитами не очень хочется. Скорее, возникает желание обратиться к конкуренту.
В понимании многих владельцев бизнеса в России сервис — это «вишенка на торте»: каждый клиент требует к себе пристального внимания независимо от среднего чека, и чем выше это внимание, тем выше лояльность заказчиков. Действенным инструментом повышения лояльности и информированности клиентов способен стать дистанционный контакт-центр.
Такое решение представляется особенно эффективным при нерегулярных нагрузках, скажем, пиковых в период проведения акций или летнего затишья в период отпусков. В первом случае можно не беспокоиться о привлечении и обучении дополнительных человеческих ресурсов, во втором не нужно думать, чем занять скучающих операторов.
Под управлением «Сервионики» находится один из крупнейших контакт-центров России — «ЛоджиКолл» (LogiCall), позволяющий обеспечить единый уровень обслуживания для клиентов в различных регионах и в соответствии с требованиями заказчика берущий на себя выполнение любых коммуникационных функций. В том числе тех, которые обычно не вызывают энтузиазма у сотрудников: например, совершение «холодных» звонков при продаже продуктов или услуг. Передав эту работу на аутсорсинг, заказчик получает уже готовую базу «теплых» контактов, что становится дополнительной мотивацией для менеджеров по продажам.
Впрочем, главный актив «Сервионики» — нематериальный: это люди и сервисные ноу-хау. В компании работают более 1000 специалистов: высококвалифицированные инженеры и консультанты, сервис-менеджеры и архитекторы сервисных проектов. Высокий уровень компетенции сотрудников подтверждают около 1500 сертификатов, в том числе уникальных для России. Мощный интеллектуальный потенциал, современная ИТ-инфраструктура, доведенные до автоматизма навыки и опыт — все это позволяет «Сервионике» развивать комплексный сервисный подход в работе с клиентами и быть одним из создателей отраслевых стандартов аутсорсинга в России. Б
